Sector Asegurador

Sector asegurador desde la óptica de los países miembro de la Copaprose

Como el XXI Congreso Regional de la Copaprose ha llegado a México, preguntamos a los representantes de algunos países en esta institución cuál es la situación actual del mercado de seguros en su nación, qué futuro le espera al agente y cómo se adaptaron las aseguradoras a los nuevos modelos. Agradecemos a Agustina Decarre (FAPASA, Argentina), Eduardo Muñoz (CIS, Costa Rica), Gabriel Serrano (ANACSE, Ecuador), Alejandro Sobera (AMASFAC, México), Alberto Alvarado (APROSEPA, Panamá), Giulio Valz‑Gen (APECOSE, Perú), Juan Risso (APROASE, Uruguay) y Kay Bottichier (CAVECOSE, Venezuela) por sus respuestas.

¿Cuál es la situación actual del mercado de seguros en tu país?

Agustina Decarre. Como nuestra economía no crece de forma sostenida desde hace diez años y el PIB ha caído en los últimos dos, la producción de primas se ha reducido. Entre junio de 2020 y junio de 2021, produjimos alrededor de 10.2 millones de dólares en primas. Debido a la contracción del mercado, la puja comercial de los operadores es fuerte y las tasas de algunos riesgos están por debajo de los valores técnicos.

Eduardo Muñoz. En Costa Rica, después de 80 años de monopolio del Instituto Nacional de Seguros y solo 13 años de la apertura del mercado, la compañía estatal sigue dominando. Así que tenemos un desarrollo lento y necesitamos más participación, innovación, trabajo en conjunto e inversión de las aseguradoras, para darle dinamismo al mercado.

Gabriel Serrano. Hasta diciembre de 2020, el mercado ecuatoriano era de casi 1.7 millones de dólares. En los últimos cinco años, este monto no ha variado mucho. Representamos apenas el 0.03% de las primas a nivel mundial. La competencia es extrema porque contamos con 34 aseguradoras y más de 1000 asesores, que atraen a los clientes por el precio y no necesariamente por los conocimientos técnicos o los valores agregados. El incremento de las primas, que se ha visto en el mundo desde 2017, llegó tarde y de forma menos violenta a Ecuador. Aquí el seguro representa el 1.73% del PIB, un porcentaje inferior al de otros países latinoamericanos.

Alejandro Sobera. En México, tenemos un océano azul lleno de posibilidades y el compromiso de llevar a la sociedad productos a la medida que ayuden a proteger su patrimonio y disminuir el deterioro de su economía y de la del país.

Alberto Alvarado. El mercado panameño tiene un crecimiento en primas de más del 4% en comparación con el año anterior. Esto es un síntoma claro de recuperación y confianza de los consumidores que empiezan a retomar sus actividades comerciales y buscan distintas alternativas para proteger su persona y sus activos. Veo un mercado sólido, a pesar de las consecuencias de la pandemia, y un camino firme a la recuperación.

Giulio Valz‑Gen. El mercado peruano está compuesto por 18 empresas, cuyas primas ascienden a casi 5000 millones de dólares. El mercado fue afectado por la pandemia, pero se está recuperando paulatinamente. Los seguros generales, de vida y de accidentes y enfermedades han crecido en los últimos 12 meses. A pesar de esta reactivación, el índice de primas en el PIB se ha reducido del 2% (junio de 2020) al 1.96% (junio de 2021).

La siniestralidad directa de las compañías se incrementó en el último trimestre y llegó a casi un 60%. Esto produjo un resultado técnico negativo. Hasta junio de 2021, el ROE era del 2.9% y el ROA del 0.4%. A pesar de ello, las aseguradoras cuentan con un adecuado nivel de solvencia, que hasta mayo de este año era de 1.36 veces lo requerido, y muestran una adecuada cobertura de sus obligaciones técnicas por inversiones elegibles aplicadas.

Juan Risso. En Uruguay tenemos un mercado muy sano. Hasta 1995 se desarrolló un monopolio con prácticamente una sola compañía, el Banco de Seguros del Estado. Luego de la desmonopolización, se instalaron diversas empresas para casi todas las carteras de seguros, excepto para la de accidentes de trabajo, que comenzaron a competir con el ente estatal y provocaron un mercado activo que benefició al asegurado, ya que las tarifas se redujeron y el valor agregado de los productos aumentó. Desde 1995 a la fecha, solo una compañía cerró, lo cual ocurrió de forma cristalina y ordenada, pues honró sus obligaciones sin perjudicar a nadie.

Kay Boetticher. El mercado venezolano es muy pequeño. Las primas totales de las 49 aseguradoras que operan en el país sumaban 125.4 millones de dólares al cierre de 2020. Más del 50% de esta cantidad proviene del ramo de salud. Para 2021 no se vislumbra un mayor crecimiento. Las 10 compañías más grandes abarcan el 90.3% de las primas cobradas. Tenemos dos aseguradoras internacionales: Mapfre y AIG.

¿Qué futuro le espera al intermediario de seguros?

Agustina Decarre. El marco es poco alentador, pero vemos el futuro de la intermediación con optimismo. La pandemia demostró el papel central de los productores asesores de seguros (PAS). Entre julio de 2019 y junio de 2020, nuestra participación en el mercado aumentó. Intermediamos el 67.2% de las primas. La capacitación avanza y se adapta a las transformaciones derivadas de la pandemia y a las cambiantes necesidades de nuestros clientes.

Eduardo Muñoz. Entre los intermediarios, la tendencia es el uso inteligente de las herramientas tecnológicas para aumentar su eficiencia y capacidad de cubrir las necesidades de servicio de las nuevas generaciones. El agente debe aprovechar la tecnología para estar siempre en la mente de sus clientes, no para alejarse de ellos. Quien no se modernice, especialice en diferentes ramos y sume a la innovación de las aseguradoras desaparecerá.

Gabriel Serrano. En el segmento de empresas, el rol del asesor seguirá siendo de vital importancia, ya que los conocimientos técnicos, el poder de negociación y la comprensión del mercado no los obtendrá el cliente al trabajar de manera directa con una aseguradora. En el segmento de personas, los intermediarios tenemos un reto muy importante: ofrecer un servicio diferenciador a los clientes y agregar valor a nuestra propuesta, para que elijan comprar el seguro a través de nosotros y no mediante el canal directo de una aseguradora. La tecnología jugará un papel muy importante al facilitar la contratación de cualquier póliza y la reclamación de un siniestro.

Alejandro Sobera. El agente de seguros tiene larga vida aún. Aunque cambien los productos y las formas de distribución, nuestra asesoría seguirá siendo fundamental.

Alberto Alvarado. El intermediario tendrá que adaptarse a las nuevas formas de comunicación; trasmitir el valor agregado que brinda al asesorar y construir soluciones a la medida; aprovechar la tecnología para conectar con las personas y hacerse visible, e integrar sus servicios posventa con los de las aseguradoras, a través de sencillas plataformas digitales de servicio que se adapten a la nueva modalidad de cliente.

Giulio Valz‑Gen. Casi el 60% del mercado peruano se encuentra intermediado. En el país compiten los principales intermediarios del mundo, los cuales lideran las ventas. La calidad técnica y la capacidad del agente es reconocida a nivel latinoamericano. Estamos viviendo cambios que afectan a la población y los negocios de los distintos sectores. En la administración de riesgos, el factor clave del éxito es la rapidez con la que el corredor y el agente se adaptan y evolucionan para dar respuestas inmediatas a las necesidades de los clientes, generar confianza en ellos y brindarles soluciones digitales. Si vemos el cambio como una oportunidad y la aprovechamos, garantizaremos el crecimiento y desarrollo de nuestra industria.

Juan Risso. El futuro será promisorio siempre que no dejemos de capacitarnos de manera continua, ya que el mundo del seguro es muy cambiante y siempre debemos tener un conocimiento cabal de las coberturas, aunque sean muy nuevas, para ofrecer a los clientes todas las opciones posibles y asesorarlos. Nuestra actividad irá por buen camino mientras tengamos una buena capacitación y trabajemos con ética y profesionalismo.

Alguien expresó alguna vez que el corredor de seguros es el médico de cabecera de los bienes personales o familiares, lo cual me parece correcto. En los últimos años, se ha pretendido desplazar la figura del asesor con, por ejemplo, plataformas y centros de atención telefónica; sin embargo, la venta de productos en línea no se compara con la contratación de un seguro que exige el asesoramiento de un profesional preparado para aconsejar a los potenciales clientes, según sus necesidades de cobertura, y facilitarles el plan que más se adapte a su caso particular.

Además, la labor del asesor no termina con la contratación de la póliza, pues esta tarea es solo el inicio de una relación de servicio con el cliente, que abarca la aclaración de cualquier duda, el apoyo en momentos de dificultad, la atención en caso de siniestro y el asesoramiento sobre los pasos a seguir para obtener una indemnización justa. En Uruguay, los clientes valoran mucho la atención personalizada que brindan los agentes, la cual está ausente en las plataformas digitales.

Kay Boetticher. La intermediación es muy importante y permanecerá debido a que los asegurados necesitan cada vez más información objetiva e imparcial al evaluar un seguro o experimentar un siniestro. En Venezuela, el agente necesitará adaptarse a la cobranza de primas fraccionadas y deberá invertir en la digitalización, pero no todos los productores de seguros tendrán la capacidad de hacerlo.

¿Cómo se adaptaron las aseguradoras de tu país a los modelos derivados de la pandemia?

Agustina Decarre. Cuando estalló la pandemia, muchas implementaron esquemas de trabajo remoto. Las compañías líderes del mercado argentino ya se encontraban en un proceso de incorporación de tecnología, por lo que les resultó más fácil la adaptación. No obstante, se resintió la atención a los clientes, pues los canales electrónicos de comunicación no lograron atender todas sus consultas, por lo que los PAS acompañamos a nuestros asegurados. Por ello decimos que nuestro papel goza de muy buena salud.

Eduardo Muñoz. Hubo una adaptación necesaria y urgente tanto en coberturas como en operación, que abarcó, por ejemplo, la digitalización de diversos procedimientos y la apertura de la cláusula de pandemia. Sin embargo, faltó solidaridad con el intermediario que se exponía al virus y mayor trabajo en equipo para encontrar las mejores soluciones para los clientes.

Gabriel Serrano. Las aseguradoras se adaptaron de manera rápida a la nueva realidad. La póliza electrónica ya era usada por algunas, pero debido a la crisis todas tuvieron que subirse al tren. Considero que a las compañías les faltaron medios e imaginación para estar cerca de los asesores.

Alejandro Sobera. En México, las aseguradoras han sido flexibles y mostrado su empatía al cubrir una pandemia excluida, ofrecer la cobertura solidaria y crear productos accesibles para proteger los riesgos derivados de la pandemia y mitigar así sus efectos.

Alberto Alvarado. En Panamá, las aseguradoras han demostrado su capacidad de adaptación y búsqueda de soluciones eficientes para clientes e intermediarios. Ellas entendieron la situación y encontraron alternativas que ayudaron a muchos usuarios a mantener sus pólizas. Además, han realizado pagos millonarios correspondientes a pólizas de gastos médicos y de vida.

Giulio Valz‑Gen. En Perú, las aseguradoras ya trabajaban en un nuevo modelo, en el cual el desarrollo tecnológico y digital era fundamental. La pandemia sirvió como un acelerador de la disrupción. Estoy convencido de que las aseguradoras han reaccionado de manera adecuada a la coyuntura y están encaminadas a atender de forma rápida las necesidades de sus clientes.

Juan Risso. Las compañías tuvieron que cerrar sus puertas y laborar a distancia. A pesar de ello, siguieron funcionando de manera correcta, sobre todo por la acción y el apoyo de los corredores, a quienes hace un tiempo transfirieron una parte importante del trabajo administrativo, como la emisión de pólizas nuevas y las renovaciones. Esto implicó una importante carga para las oficinas de los asesores, pues tuvieron que aumentar sus horas de trabajo, contratar más personal y asumir mayores responsabilidades; sin embargo, también significó una mejoría importante en el servicio que se da a los clientes.

Kay Boetticher. Sí se adaptaron a los nuevos modelos, sobre todo al trabajo a distancia y a la mayor digitalización. Ahora casi todos los trámites se realizan por vía digital.

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