Ajustes, Daños e Indemnizaciones

Malas prácticas de un ajustador en caso de bicicleta contra auto

La vida se ha encargado de darme experiencias para compartirlas contigo. Hoy te hablaré sobre un caso peculiar del ramo de autos, que me mostró una vez más la importancia de que los agentes de seguros conozcamos muy bien los lineamientos y protocolos de atención de siniestros.

Dos de mis hijos colaboraron con la UDG en la organización de los eventos musicales que se presentaron en la explanada de la pasada FIL de Guadalajara. Como nuestro hogar está ubicado a escasos dos kilómetros de ese lugar, ellos decidieron trasladarse en bicicleta hasta allí. Por desgracia, a pesar de la existencia de ciclovías por toda la ciudad y de la promoción del uso de bicicleta en la metrópoli, aún falta mucho para que exista equidad entre los medios de transporte. De aquí que un vehículo en contraflujo invadió peligrosamente el carril por donde se desplazaban mis hijos y que uno de ellos, menor de edad, decidió pegarse a la línea de autos estacionados, en el costado derecho de la vía. Debido a los baches y al impulso de cuidar su integridad, el joven chocó con la parte trasera de un Nissan Versa rojo.

Primer acto: Abuso por parte del afectado

El afectado, quien hacía base en una zona de transporte privado, bajó de la unidad, revisó la parte posterior y reclamó daños en la tapa de la cajuela, abolladuras en la moldura de esta pieza y raspones diversos. Desde el principio, su actitud fue extraña y tendente al abuso. A pesar de ello, como en mi casa se ha inculcado el afrontar las responsabilidades sin demora, mis hijos se quedaron en el lugar del siniestro para responder por sus actos.

El afectado llamó a su aseguradora para que determinara la cuantía de los daños; mis hijos se comunicaron conmigo para contarme lo que había sucedido. Yo me encontraba en una junta con una gran amiga y aliada de negocios, que trabaja en una compañía especializada en pólizas de autos. Al enterarme del problema, pensé en utilizar la cobertura de responsabilidad civil familiar de mi póliza de casa habitación. Por fortuna, al explicar a mi amiga la razón por la que debía interrumpir nuestra reunión, ella me ofreció enviarme a un ajustador de autos para que nos ayudara como mediador, a lo cual accedí.

Cuando arribé al lugar del siniestro, noté la sospechosa actitud del afectado, quien había movido la unidad del lugar del impacto. Aunque no soy ajustador, sé que el proceso de evaluación de daños y determinación de responsabilidades en un accidente vehicular debe apegarse a la Guía de deslinde de la AMIS. Por eso, al realizar una reconstrucción de las posiciones de las unidades, resultó evidente que los daños reclamados no coincidían con la altura y el color negro de la bicicleta, pues la pintura incrustada en los daños del automóvil era blanca y el vehículo de mi hijo no tenía rastros de la pintura roja del auto. El contacto se había producido entre la llanta frontal de la bici y la facia trasera de la unidad. Además, el impacto había sido menor porque mi hijo se desplazaba a baja velocidad. Cuando expliqué todo esto al afectado, él se aferró más a exigir el pago de todos los daños.

Segundo acto: El mal actuar del ajustador

Una vez que llegó, el ajustador de la compañía del afectado inició el proceso de ajuste, pidiendo las documentaciones y validando el VIN del auto, pero nunca lo terminó. En una evidente mala praxis, de inmediato me informó que la cuantía de los daños excedía los 28 mil pesos, ya que debía cambiarse la tapa de la cajuela y la facia.

Como le solicité que siguiera el protocolo de atención establecido en la Guía de deslinde, ya que él no había realizado una reconstrucción de hechos en la posición de las unidades ni había considerado mi argumento de los colores de pintura, su actitud se volvió hostil. Me reclamó a gritos que yo no debía decirle cómo hacer su trabajo y, por un momento, invadió mi espacio personal de manera amenazante.

Dado que se negó a actuar con apego a la norma y el protocolo de atención, me comuniqué con el director regional de su compañía, para informarle sobre la desagradable situación. Tuve esta posibilidad porque él es mi amigo y la aseguradora es una de mis aliadas de trabajo. Mientras yo expresaba mi queja, llegó a auxiliarnos el ajustador que gentilmente envió mi amiga. Él realizó el proceso de ajuste como indica la Guía de deslinde y determinó que los daños provocados por la bicicleta solo eran los derivados del contacto del hule de la llanta con la parte baja de la facia.

Tercer acto: Vialidad, peritos y policía municipal

El ajustador afectado exigió que se llamara a todas las fuerzas del orden público. Cada una de ellas ratificó el dictamen de nuestro ajustador: “Los daños reclamados son preexistentes”. Incluso las autoridades de la Secretaría de Vialidad y Transporte indicaron que, si los daños hubieran sido causados por mi hijo, este hubiera presentado serias lesiones, como fracturas y traumatismos. Al final, nuestro ajustador negoció el pago de daños por la cuantía correcta, que no excedió los 600 pesos, las autoridades se retiraron y la vida de todos volvió a su curso.

Reflexiones finales

Yo tenía cierto conocimiento sobre el proceso de ajuste de siniestros vehiculares, pero ¿qué ocurre con quien no tiene ni idea de cómo proceder en estos casos ni posibilidad de comunicarse con los directores o mandos medios de las compañías? Es evidente que está condenado a pagar una cantidad alta por daños preexistentes e incluso a perder su patrimonio por una responsabilidad que no le corresponde. Las malas prácticas como la del ajustador del afectado perjudican a quienes buscamos el crecimiento de la cultura del seguro en México, por lo que se deben suprimir. Es recomendable que el agente estudie el proceso de atención de siniestros vehiculares para que, en casos similares, sepa cómo actuar.

Deja una respuesta

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s