Visión Empresarial Y Seguros

Si no está excluido, ¿está cubierto?

Antes de pensar en entrar a algún concurso para la venta de una póliza grande, debes identificar qué te diferencia a ti de otros despachos, dejar por un momento de lado el costo de la prima y enfocarte en el servicio y tipo de atención que ofreces. Esto es lo que hizo Grupo Fortis cuando un cliente se acercó a ellos para solicitar una propuesta de renovación de póliza. El asegurado esperaba una oferta igual a la ya vigente, pero obtuvo mucho más que eso.

José Ricardo Martínez, quien desde hace cinco años está al frente del equipo de la firma, entrevistó al cliente para saber a qué se dedicaba y conocer, sobre todo, sus posibles riesgos o necesidades. De esta manera, Grupo Fortis detectó que la póliza que su prospecto tenía estaba un poco incompleta, así que decidió presentarle dos propuestas de renovación, una igual a la vigente y otra perfeccionada.

La empresa asegurada cuenta con bodegas y vehículos, pues transporta y distribuye producto congelado en el interior de la república mexicana. Estos datos y muchos otros fueron considerados y especificados en la nueva cotización. El cliente quedó muy satisfecho cuando recibió las dos propuestas y los asesores le explicaron muy bien el porqué de cada nueva cobertura con su respectiva suma asegurada. Debido a ello, Grupo Fortis logró la renovación de la póliza con la propuesta perfeccionada, a pesar de que la prima era más elevada.

José Ricardo nos cuenta que la prima del seguro era de casi un millón de pesos. Una vez expedida la póliza, el cliente tuvo los 25 días reglamentarios para revisar las condiciones generales y hacer un posible cambio; sin embargo, dado que durante este tiempo no se manifestó ninguna objeción, el contrato permaneció igual que como lo redactó la compañía de seguros.

Ocho meses después del inicio de vida de la póliza, la empresa asegurada sufrió su primer siniestro, el cual ocurrió durante el traslado de mercancía de una bodega a otra. El cliente se comunicó con sus agentes para levantar el siniestro y solicitar ayuda con el proceso. Cuando los asesores presentaron el reclamo ante la aseguradora, esta rechazó el siniestro, pues argumentaba que los traslados de mercancía entre las bodegas del cliente no estaban amparados en la póliza.

Al principio, Grupo Fortis se sorprendió con este dictamen, pues en la cotización había incluido los traslados entre bodegas. Como existía la posibilidad de que, por un error humano o descuido, se hubiera omitido esta cobertura, los agentes estudiaron de forma minuciosa los documentos presentados a la aseguradora y revisaron a detalle cada correo; sin embargo, no había falla de su parte. El problema era que, aunque sí habían solicitado la protección, esta no venía especificada en la carátula de la póliza y que el tipo de seguro contratado por el cliente tiene exclusiones precisas, pues no es a todo riesgo.

Después de revisar nuevamente las condiciones generales y particulares, los asesores no hallaron alguna exclusión que sustentara el rechazo. Ellos se dieron cuenta de que en el contrato no decía que el riesgo estaba amparado, pero tampoco que estaba excluido. Y que, además, se especificaba cómo la aseguradora pagaría el siniestro en caso de existir. Por tanto, Grupo Fortis habló con la compañía para resolver la incógnita de si se pagaría o no el evento y José Ricardo explicó a la aseguradora que la póliza no tiene letras pequeñas, por lo que es claro cuándo se excluye algo y cuándo no.

Nuestro entrevistado comenta que, en las pólizas de seguros, observamos la justicia y la legalidad. La primera abarca la esencia de la protección y la confianza que el cliente deposita en la aseguradora y la segunda contiene las exclusiones y especificaciones establecidas en el contrato. Él señala que quizás el error de la promotoría fue asumir la existencia de la cobertura por el solo hecho de haberla solicitado y que el error de la aseguradora fue rechazar el siniestro sin contar con un argumento legal (exclusión) en el contrato.

“Hay que honrar la esencia de la póliza. Cuando no hay motivos para rechazar un reclamo, la aseguradora debe pagar”, afirma José Ricardo. En efecto, así fue en este caso. Después de tres semanas de que sucedió el siniestro, este finalmente se pagó. El monto indemnizado fue de casi 800 mil pesos, menos el 25% de deducible.

Esta experiencia dejó una gran enseñanza a Grupo Fortis. Ahora la firma pone especial atención en las coberturas que solicita y en las que vienen en la carátula de la póliza, así como en las condiciones generales y particulares. Aunque los riesgos no vengan excluidos en el contrato, para evitar reclamaciones y la necesidad de aclarar situaciones con la aseguradora, es mejor que las coberturas vengan especificadas en la carátula de la póliza.

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