Soluciones tecnológicas para usuarios y agentes del sector asegurador

Elizabeth Ortiz

La tecnología que empleamos los intermediarios de seguros ha evolucionado y nosotros la hemos incorporado cada vez más a nuestra cotidianidad. Hemos escuchado repetidamente que es necesario que la adoptemos, ya que de lo contrario perderemos valiosas oportunidades de negocio, pero poco se cuestiona si en realidad todas las plataformas y aplicaciones fueron diseñadas pensando en el usuario. La tecnología debería ahorrarnos tiempo y facilitar nuestras tareas; sin embargo, si las herramientas no cuentan con el soporte adecuado o no logran cumplir su objetivo, nos provocan verdaderos dolores de cabeza. Para ejemplificar esto, te comparto una selección de experiencias positivas y negativas que he tenido al interactuar con algunas compañías de seguros.

Opiniones sobre los portales web de las aseguradoras

Las compañías aparecen en orden alfabético, de acuerdo con su nombre corto, para no dar preferencia a ninguna:

ANA. El portal de agentes es sencillo de utilizar y suele funcionar bien. Los clientes pueden realizar el pago de sus pólizas en línea, de manera sencilla; sin embargo, al finalizar el pago, el sistema no genera ningún tipo de comprobante, por lo que es importante hacer una captura de pantalla antes de salir.
ATLAS. El portal de agentes es sencillo de utilizar. Debo destacar que la página para uso del público es muy amigable y además tiene información muy importante, ya que permite consultar los prestadores de servicios en convenio, las formas de pago y los consejos en caso de siniestro. Los asegurados pueden hacer el pago de sus pólizas en línea, pero no existe la posibilidad de pagar en udis.
AXA. El portal de agentes no es muy intuitivo. Debe mejorarse la página, ya que la consulta de los prestadores de convenio no es ni accesible ni sencilla. El pago de pólizas, tanto para agentes como para clientes, es muy fácil de realizar cuando la plataforma funciona bien, pero el servicio presenta intermitencias a menudo. Es importante realizar capturas de pantalla al pagar porque la página no suele arrojar el comprobante. Uno de los grandes aciertos de la compañía es que las pólizas de vida y gastos médicos pueden emitirse a través de su portal SISE, lo cual agiliza mucho los procesos. Los usuarios tienen todas sus pólizas en la aplicación My AXA, pero la mayoría de mis asegurados han tenido problemas con la herramienta al usarla por primera vez o intentar renovar una protección, pues al parecer hay problemas de sincronización de la información.
BANORTE. El portal de agentes no es ni intuitivo ni fácil de utilizar. Una de sus principales carencias es que los clientes no pueden realizar los pagos de sus pólizas en línea.
HDI. Los portales de agentes y asegurados son amigables y fáciles de utilizar. Destaca el funcionamiento de la página para pagos en línea. No me agrada que, al cotizar productos de automóviles, las descripciones se muestran en un campo muy angosto, pues se crea confusión con las diferentes versiones de un vehículo.
QUÁLITAS. Sobresale el funcionamiento del portal de pago de pólizas, ya que es muy seguro y fácil de utilizar. Con respecto al recientemente renovado portal de agentes, me resultaba más sencillo trabajar con el anterior, ya que las nuevas funciones a veces vuelven la herramienta un poco confusa y la parte de renovación de pólizas resulta algo enredada; sin embargo, uno de los diferenciadores de esta aseguradora es que muestra gráficas y estadísticas que permiten a los agentes medir su desempeño.
ZURICH. El portal de agentes es muy amigable y sencillo de usar, pero el de asegurados no es así y carece de la opción de pago de pólizas en línea. Lo que más me gusta es que se puede cotizar pólizas de autos a valor convenido, que suele ser más alto que en el resto de las aseguradoras.

Comentarios finales

El desarrollo de toda herramienta tecnológica debe contar con la participación de los usuarios y no pretender la completa y abrupta sustitución del capital humano que siempre será necesario para que el trabajo fluya, ya que un problema multiplica el tiempo invertido y exige nuevos recursos tanto materiales como humanos, lo que va en contra del objetivo de agilizar y facilitar la operación.

Cuando los trámites se realizaban en papel y debíamos llevar toda la documentación requerida a una ventanilla para que fuera revisada minuciosamente por una persona, la emisión de una póliza, cotización, endoso o cualquier otro documento solo procedía si se cumplía con todos los requisitos. Si pudiéramos cronometrar el flujo del papeleo físico de antes y del trámite digital de ahora, no siempre ganaría este último, ya que la falta de un documento se notaba de inmediato cuando todo era presencial, algo que no ocurre en la modalidad virtual. Además, cuando se pagaba en las ventanillas de las aseguradoras, el uso de monedas extranjeras o medios de pago que requieren de un tratamiento especial no solía depender de un sinfín de estrategias y autorizaciones que retardan mucho los procesos.

Con la debida supervisión, las fallas de las herramientas digitales podrían corregirse; sin embargo, al parecer todavía no existe el debido interés en ello, por lo menos no para que esto se logre en un corto plazo. Ojalá el sector asegurador entienda que se trata de dejar que la tecnología haga el trabajo mundano y los agentes de seguros nos concentremos en lo que somos realmente buenos.