IA en la cadena de valor del seguro de daños

Ana Clemente / anaclemente@virsaseguros.com.mx

En los últimos meses, la web y las redes han estado saturadas de inteligencia artificial (IA). Hay quienes no están de acuerdo con el uso de ella y quienes creen que esta supone grandes oportunidades de desarrollo económico. Más allá de las opiniones divididas, la IA llegó para plantear nuevos esquemas de trabajo y retarnos tanto a adaptar los algoritmos al área profesional como a destacar por nuestras ventajas competitivas y por la cercanía con los clientes. En el contexto asegurador, donde el servicio de calidad y la atención oportuna forman parte integral de la satisfacción de los clientes, la IA aplicada resulta prometedora. En todas las aseguradoras se requiere desarrollar tecnología para gestionar de forma más eficiente las operaciones y mantener en el mercado productos tanto atractivos como competitivos. En esta ocasión, plantearé algunas ideas de cómo podría adaptarse la IA al ramo de daños, para que diseñemos productos que cumplan con los requerimientos de cobertura y no dejen de ser rentables para los agentes o las aseguradoras.

Si tomamos en cuenta el modelo de la cadena de valor de Michael Porter para identificar aquellas actividades que agregan valor a nuestro producto y diseñar las estrategias que generan ventajas competitivas, encontraremos las cuatro áreas que debemos atender e impulsar con el uso de la IA:

Logística. Abarca las actividades que realizamos los agentes de seguros, como la detección de necesidades del cliente y la configuración inicial de la solicitud de cobertura. En este eslabón de la cadena, la IA nos ayudaría a simplificar el proceso de identificación de riesgos a los que, de acuerdo con la industria o giro, las empresas están expuestas, e incluso nos permitiría optimizar el armado de la solicitud, diseñándola específicamente para cada empresa y minimizando así el riesgo de enviar información incorrecta a la aseguradora.
Producción. Abarca el proceso de suscripción, donde el técnico analiza la información y características del riesgo, encuadra este en las políticas internas de la aseguradora y aplica la tarifa y condiciones específicas. Dado que las actividades correspondientes se basan en el estudio de datos, la IA impulsaría la aplicación de criterios técnicos con menor margen de error tanto en la evaluación de riesgos y la tarificación, permitiendo al suscriptor gestionar los procesos de forma más eficiente y enfocar su experiencia técnica en la toma de decisiones y el análisis de carteras que vuelvan rentable la toma de riesgos para las aseguradoras. Por fortuna, ya se cuenta con información estadística de algunos riesgos, como los catastróficos, que podría simplificar la implementación de un algoritmo para la suscripción. En ciertas aseguradoras, este proceso ya se encuentra automatizado para algunos productos, como los de pymes y transporte de carga.
Comercialización. Respecto al mercadeo y las ventas, la IA ya está dando gratas sorpresas, pues con la información que se tiene sobre el comportamiento humano y las preferencias de consumo –gracias al uso de dispositivos electrónicos– se están diseñando campañas mercadológicas para nichos específicos y usando diversas estrategias, como el storytelling y las neuroventas. Además, la IA también será un parteaguas en el desarrollo de nuevos productos que respondan a riesgos actuales y modelos de negocio innovadores, para los cuales los productos tradicionales ya no son una opción.
Servicio. Abarca la gestión de siniestros y actividades de seguimiento al cliente, es decir, el conjunto de momentos posteriores a la ocurrencia del daño causado por el riesgo, en los que el usuario valida el valor del producto adquirido. La atención de siniestros puede ser tanto ágil como tardada, dependiendo del caso específico y la magnitud de los daños; sin embargo, el seguimiento y acompañamiento en esta etapa es fundamental para la satisfacción del cliente. La IA podría automatizar las tareas de seguimiento de todas las partes involucradas, garantizando avances y comunicación entre ellas, y ayudar al ajustador a eficientar sus tiempos de análisis y elaboración de informes.

Estas son solo algunas ideas de cómo la IA comenzará a presentarse en las actividades del sector asegurador. Debemos estar informados sobre esta y otras tecnologías, para diseñar y aplicar las mejores estrategias en nuestros procesos de protección patrimonial.