Jonatan Oregón Méndez / Gerente de Estrategia y Reportes Aeroméxico Rewards / joregon@aeromexico.com
La diferenciación de la marca se ha vuelto primordial para los negocios en los últimos años, porque cada día se expande o diversifica la oferta y aumenta la cantidad tanto de competidores como de consumidores que toman decisiones de compra más inteligentes al considerar, además del precio, la calidad, el diseño o la presentación, cada vez más aspectos para elegir un producto o servicio.
Una característica que ayuda al cliente a optar por una determinada marca es el programa de lealtad o esquema de recompensas. Así lo demostró una encuesta realizada por nuestro equipo en 2022, pues un 21.3% de los consumidores participantes en México estuvo “totalmente de acuerdo” con que, al elegir entre productos o servicios similares, tiende a optar por la marca que ofrece un programa de lealtad, mientras que otro 37.2% de los encuestados manifestó que está “de acuerdo” con dicha afirmación. El mismo estudio reveló que un 26.6% de los participantes estuvo “totalmente de acuerdo” con que las marcas que ofrecen un programa de lealtad muestran mayor preocupación por sus clientes en comparación con aquellas que no ofrecen uno, mientras que otro 45.7% de los encuestados estuvo “de acuerdo” con esta afirmación.
A pesar de que cada vez más marcas y consumidores reconocen tanto la importancia como la efectividad de invertir en la lealtad de los clientes, estudios actuales demuestran que, en la práctica, quienes dirigen las organizaciones destinan un mayor presupuesto a estrategias de adquisición de nuevos clientes en lugar de a la retención de los ya existentes. En realidad, es importante cuidar y recompensar tanto a unos como a otros, especialmente a aquellos que son más frecuentes o generan mayores ingresos para nuestra empresa. La manera ideal de lograr este objetivo es la implementación de un programa de lealtad que no solo sea atractivo para los clientes, sino también factible y escalable para la organización.
El programa de lealtad de coalición es uno de los más atractivos para los consumidores, ya que engloba a varias marcas e incluso diferentes sectores, por lo cual los beneficiarios acumulan puntos con mayor frecuencia y alcanzan más rápido sus metas. En México, un ejemplo destacado de este tipo de programa es Aeroméxico Rewards, pues cuenta con más de 80 marcas aliadas de aerolíneas, asistencias de viaje, hoteles, tarjetas de crédito, agencias de renta de autos, comercios minoristas y muchos otros productos o servicios. El éxito de este programa se debe a la constante integración de nuevas marcas líderes, que permiten a los millones de beneficiarios ganar puntos por las compras realizadas tanto al viajar como al desarrollar su rutina diaria, y a la inclusión de recompensas basadas en experiencias, que generan una conexión emocional mucho más fuerte con los clientes.
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