Laura Edith Islas Yáñez / Directora general, Revista Siniestro
Juan Carlos Chávez Cureño, Subdirector de Siniestros de Quálitas Compañía de Seguros, empezó su carrera en ING Seguros durante 2001, donde adquirió experiencia en Autos, Daños y Gastos Médicos; continuó con su desarrollo en Axa Seguros, dentro de las áreas de Siniestros y Proveedores para el ramo de Automóviles; y en 2019 se integró a Quálitas Compañía de Seguros, empresa que hace unos meses consiguió la Certificación ISO 39001:2012, que abarca los procesos de atención de accidentes automovilísticos (siniestros) y se aplica a sus ajustadores presenciales en la CDMX y la zona conurbada.
Juan Carlos comentó: “En 2018, Quálitas decidió ir por un sistema de gestión de seguridad vial, así que empezamos a conocer la norma, interpretarla y hacer los primeros talleres. En 2021, ya estaba más conformado el sistema de gestión, porque esto se hizo pensando en los ajustadores de la CDMX. En 2022, comenzamos a tener acercamientos con las casas certificadoras. Como ya habíamos hecho auditorías internas de acuerdo con la norma, talleres, certificaciones y evaluaciones con las mismas políticas y equipamiento de nuestros ajustadores, nos atrevimos en conjunto, tras una decisión del comité que habíamos instalado internamente, a avanzar hacia la certificación. Al acercarnos con American Registrar of Management Systems (ARMS), vimos de qué se trataba y qué se requería. En mayo de 2023, conseguimos la certificación”.
Chávez Cureño señaló que el proceso fue largo y exigió muchos esfuerzos: “¡Te estoy hablando de un periodo prácticamente de seis años de trabajo constante!, lo cual para nosotros fue un logro absoluto y reflejó el trabajo de muchos equipos, porque no nada más estuvo involucrada la Dirección de Servicios y Siniestros, a la que pertenece el equipo de ajustadores que se certificó, sino también varias áreas dentro de la compañía”.
Al preguntar por la razón que los motivó a buscar esta certificación, Juan Carlos contestó: “Te puedo mencionar una, que es quizás la más importante: la excelencia en el servicio, lo que para nosotros tiene que ver con la conducta y la seguridad, así como con cuidar o proteger a nuestros asegurados y el entorno que hay alrededor de ellos. Es decir, la manera en la que un ajustador se conduce cuando va a atender un siniestro y lo que ocurre en el momento de la atención, pues esto se relaciona con una parte técnica, pero también con cómo se cuida y cómo protege a los demás. Yo creo que esto es algo muy relevante. Una de las preguntas que nos hicimos cuando iniciamos el camino hacia la certificación fue ¿qué queremos evitar? No solo buscábamos impedir accidentes viales, lesionados y muertes, sino también proteger a los ajustadores, lo cual es una acción muy arraigada en la compañía, porque sabemos de los riesgos a los que están expuestos cuando se encuentran en el traslado o la atención de un siniestro”. Respecto a las mejoras implementadas, Juan Carlos explicó: “Revisamos varios procesos que venían desde la cabina, como la toma del reporte, la atención del siniestro, el cuidado de los vehículos, ciertos aspectos de compras o la adecuación a un sistema de gestión”. Además, quisieron que la parte humana del personal se desarrollara más, para sensibilizarlos; reflejar hacia fuera qué significa trabajar en Quálitas y así generar un efecto positivo, lo cual se consiguió por medio de cursos que también fueron parte de la certificación. Aunado a esto, se dieron a la tarea de analizar las causas de los siniestros, para aprender a evitar que volvieran a suceder.
Juan Carlos Chávez finalizó con un dato muy intere- sante: “Nosotros tenemos ciertos indicadores del año pasado y de éste. De acuerdo con ellos, la frecuencia de accidentes de los ajustadores en la CDMX disminuyó un 12% con relación al mismo periodo del año pasado; el número de lesionados ambulatorios bajó a la mitad, y afortunadamente no hubo ninguna muerte que lamentar. Esto nos habla de que nos estamos cuidando y estamos cuidando a nuestros asegurados”.
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