Tuvimos el agrado de entrevistar a Omar López, expresidente de la Asociación Insurtech México y actuario fundador de Clupp, una empresa tecnológica que ofrece un seguro de movilidad por kilómetro.
Él nos contó sobre la Inteligencia Artificial (IA) generativa y sobre cómo su insurtech ha innovado en el seguro de autos en nuestro país.
Una vez que el asegurado describe el siniestro, la IA generativa de Clupp aplica las variables usadas por el ajustador convencional, para estimar el tamaño del impacto, la severidad del evento y la cantidad de personas lesionadas, tras lo cual determina, por ejemplo, si se necesita una grúa. Algunas de estas variables se obtienen cuando la persona marca al call center para informar lo sucedido y otras se conocen de antemano.
A partir del valor y el tipo del vehículo, el día de la semana, la hora del día y otros datos, se estima de inmediato el costo del daño y se ofrece a la persona o el asegurado una indemnización o la atención tradicional de un ajustador. Omar menciona que el seguro de autos implica negociación y que, aunque ya se aplica la IA para el servicio en siniestros de autos, los asegurados prefieren que un ajustador arribe al lugar porque muchas veces no están conformes con la indemnización.
El actuario considera que las compañías de seguros deben entender cómo lidiar con los datos proporcionados por la IA generativa antes de implementar esta tecnología en sus modelos y que las aseguradoras redescubrirán los data lakes, ya que tienen mucha información almacenada y desaprovechada.
Con respecto a esto último, la IA generativa podría ayudarles a analizar el material. Nuestro entrevistado percibe tres tipos de innovación en una compañía de seguros: la externa enfocada en el cliente final, que engloba las novedades observadas por el usuario; la interna, que nadie ajeno a la empresa ve de forma directa, pero mejora los procesos y la eficiencia, y la externa enfocada en la atención de agentes, que abarca las mejoras en los procesos y las tecnologías para agilizar el trabajo directo de los asesores con la compañía.
Omar observa que las aseguradoras se concentran más en la innovación interna y en la que tiene que ver con el agente, por lo que dejan al último la innovación enfocada en el usuario final. Él y Clupp nos demuestran que, aunque a veces cuesta trabajo pensar en cómo innovar, no debemos dejar de hacerlo.
Un ejemplo de lo que Clupp tiene y ninguna compañía en el sector ofrece es la cobertura de auto sustituto manejada como un saldo a favor del cliente en Uber, pues el usuario ya no debe rentar un vehículo y realizar el trámite para que la compañía le reembolse el gasto, sino solo aprovechar el beneficio otorgado por Clupp: los viajes pagados por el seguro.
Otro ejemplo que tampoco se había visto antes en el sector es el sticker con un código QR de emergencia, que Clupp otorga a sus asegurados para que lo peguen, por ejemplo, en su vehículo y para que, en un caso grave donde el asegurado esté incapacitado para levantar el siniestro, cualquier persona que escanee el código lo haga por él.
Omar está convencido de que, para que la industria aseguradora sea innovadora y utilice en gran escala la inteligencia artificial, solo falta que una compañía dé un paso exitoso que las demás puedan replicar de una mejor forma, es decir, que una aseguradora ofrezca algo
innovador y las demás copien y mejoren su propuesta.
Clupp emplea por completo la IA generativa conectada a sus sistemas para brindar una atención al cliente 24/7, así que los usuarios pueden obtener información o conocer detalles de su seguro en cualquier momento del día, lo cual constituye una ventaja en comparación con el servicio de un agente. Además, como Clupp se esfuerza por aportar valor al seguro de las personas, su sistema notifica a los clientes cuándo les toca la verificación y les avisa si tienen alguna multa. Por si esto fuera poco, su aplicación tiene un expediente digital, al que se puede agregar información, como un cambio de balatas o un servicio automotriz; muestra dónde hay un estacionamiento cercano, y da acceso directo al reglamento de tránsito.
Omar deja claro que no se trata de ofrecer algo del otro mundo o una supertecnología, sino de dar al cliente una buena experiencia que le deje un agradable sabor de boca en su día a día. Él también explica que la innovación tecnológica impacta directamente en el precio, ya que la gente se adapta a la tecnología cuando esta vuelve más económica una opción.
Para nuestro entrevistado, todos los clientes son muy importantes, desde los más jóvenes hasta los más grandes y desde quienes consumen la tecnología a gran escala hasta quienes experimentan algunas dificultades con ella. Por eso, Clupp pone a disposición de sus clientes videos explicativos que cualquier generación puede consumir sin dificultad.
Omar opina que muy probablemente desaparecerá la figura del agente en algunos ramos, como Autos, pero no ve este mismo futuro en Vida, Daños o Gastos Médicos, pues ninguna tecnología hasta el momento puede explicar los productos más complejos de las compañías
tan bien como un agente.
En cuanto a la relación existente entre la innovación, la tecnología y la penetración del seguro en México, el experto señala que la facilidad de hacer algo desde el celular incrementa la penetración y que por ello el aseguramiento es alto en las grandes ciudades, mientras que la penetración del seguro es notoriamente baja en los poblados de difícil acceso, donde incluso no hay una oficina de representación del seguro y el internet falla.
Aquello que es de fácil acceso aumenta su uso en comparación con aquello que es difícil de conseguir. Finalmente, Omar invita a las personas a explorar la IA y fantasear con los usos de esta, pues cualquiera puede utilizarla sin importar cuál sea su vocación.
Bienvenido a Revista Siniestro 