El uso de la Inteligencia Artificial (IA) en diferentes sectores, incluyendo el asegurador, se ha vuelto sumamente popular en los últimos años. Para Segutrends, empresa líder en este rubro, la utilización de esta valiosa tecnología debe ir acompañada del soporte humano, ya que solo así se garantiza un proceso eficaz para la empresa y los clientes. La compañía neoleonesa tiene claro que la tecnología debe estar al servicio del ser humano y no al revés.
Raymundo Chapa, socio y director de operaciones de Segutrends, destaca: “Siempre debe estar el juicio humano para darle sustento al resultado. La máquina puede aprender con datos que posiblemente no sean los correctos y la intuición humana es la que debe estar al pendiente de cómo se van a interpretar y sustentar los resultados. La IA es invaluable, pero la asistencia humana es indispensable en el negocio de los seguros”.
Él considera que la IA ayuda cuando la gente compra pólizas estandarizadas y que la gestión humana permite determinar las preferencias o necesidades del cliente cuando se trata de un producto personalizado. Por eso, afirma: “Muchas cosas de programación funcionan para ciertos sectores y bajo preguntas muy específicas. No se debe dar por sentado lo que nos proporciona esta herramienta [la IA]. Debemos verificar con qué datos aprende esta tecnología y el sesgo de estos”. El directivo mexicano señala que la gente se acostumbrará a lo que la máquina diga en relación con la selección de un riesgo y no la cuestionará, pero el juicio humano será necesario para determinar el mejor escenario y la intuición de las personas debe estar al pendiente de cómo se interpretan o sustentan los resultados.
Además, no se debe descartar el factor humano en una industria que ha contado con este recurso desde su nacimiento. Aunque se hable de que la IA quitará a las personas sus puestos de trabajo, el contacto y trato humano en un cierre de negocios se mantendrá como una constante por un tiempo considerable.
Ventajas de la IA
En la actualidad, existen casos de éxito de aseguradoras que utilizan estos avances tecnológicos para, por ejemplo, identificar la tarifa correcta en el seguro de autos, pues los algoritmos pueden determinar el costo con base en el conocimiento que tienen del cliente e incluso hay compañías que instalan sistemas telemétricos en los autos para estipular la mejor tarifa. Sin embargo, aunque el uso de la IA impulsa la eficacia a la hora de brindar información sobre un seguro y hacer una cotización, el seguimiento humano es esencial para concretar la venta del instrumento.
De acuerdo con nuestro entrevistado, debemos perfeccionar los algoritmos para que sean utilizados de manera masiva, ya que en la actualidad tardan hasta quince minutos en resolver dudas que una persona soluciona perfectamente en cinco minutos. Él sentencia: “Hacer un uso total de la IA pensando en la productividad de la aseguradora y no en el servicio al cliente puede jugar en contra de las ventas de seguros”.
Comentario final
En la actualidad, cerca del 35% de la industria aseguradora usa la IA y alrededor del 42% la está explorando. Esta tecnología trata de ejecutar, a través de sistemas computacionales o algoritmos, las tareas que normalmente realiza la inteligencia humana, como el reconocimiento de patrones escritos o de dibujo, la toma de decisiones, la resolución de problemas y el aprendizaje.
A pesar de sus avances, por lo menos en la industria aseguradora, no se debe confiar ciegamente en esta tecnología que a aún tienes sus aristas. Hay que se responsables con su uso y privilegiar el contacto humano
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