Roxana Vélez Pérez / Coordinadora editorial, Revista Siniestro
Insurance Boosters se dedica al desarrollo de tecnología para agentes, aseguradoras y grandes brókeres en todos los ramos. Platicamos con Marisol Sánchez, agente y socia fundadora de esta empresa, acerca del aprovechamiento de la inteligencia artificial (IA) en las aseguradoras. Ella afirma que los beneficios de la IA son no solo para las aseguradoras, sino también para el ecosistema alrededor de ellas (brókeres, asegurados y proveedores), y que debemos diferenciar entre la IA y la automatización de procesos, dos conceptos que a menudo se confunden.
De acuerdo con Marisol, algunos problemas se solucionan con una correcta automatización de procesos y otros exigen además el uso de la IA. Ella explica que en la automatización se crea un flujo digital para automatizar las tareas repetitivas con ciertas reglas limitadas, cuya programación puede ser muy compleja o muy sencilla, y que la IA potencia esto porque es capaz de pensar, aprender y tomar decisiones, lo cual le permite tanto mejorar la atención, las respuestas y los procesos como encontrar caminos alternos, algo que una simple automatización no haría.
Algunas aseguradoras han logrado la automatización de sus procesos, entre los cuales están la clasificación de documentos, la validación de información, la cotización y la respuesta a preguntas comunes hechas por los asegurados, pero gracias a la IA otras brindan a sus asegurados soluciones 24/7 y dan seguimiento a los siniestros incluso en fines de semana u horarios nocturnos. Al respecto, nuestra entrevistada expresa: “El primer valor importante de la IA es potenciar la atención que hoy se da a los asegurados”.
Otro beneficio de la IA es la reducción de los costos operativos. Mientras más se automaticen y optimicen los procesos, habrá productos más competitivos y amigables para los clientes. Esto no significa que se sustituirá al personal, pues Marisol señala: “Se reducirán sus actividades operativas con la automatización y la IA, pero no al 100%. Creo que en ningún momento sería posible ello, independientemente del área que sea. Tal vez se podría hasta un 95% en Ventas, pero en Siniestros probablemente solo hasta un 50%, porque la calidez de la atención humana, la confianza que genera una persona y la creatividad para tomar decisiones siempre serán valoradas por el asegurado”.
En cuanto a la reclamación de un siniestro, puede combinarse la automatización de procesos y la IA. Marisol nos da dos ejemplos:
Atención de un siniestro de auto. “Un cuestionario que se abre dependiendo de tus respuestas no es una IA, sino una automatización de procesos en la que están definidos ciertos árboles de decisión acordes con el reporte y las preguntas, pero se combina con la IA cuando el asegurado carga las imágenes del siniestro para que se reconozcan los daños del vehículo sin la necesidad de empresas grandes con alta tecnología para analizar las fotografías a detalle”.
Agentes o asistentes digitales. “El bróker puede indicarles qué hacer en una determinada página web, como cancelar la póliza de un cliente, y obviamente les enseña una o dos veces a ejecutar esta tarea, así que el bot la realiza mientras el bróker hace otra cosa en la computadora. Si el bot se llega a atorar, avisa al bróker”.
México no es una potencia en el uso de la IA, pero muestra una buena adopción de ella con sus respectivas medidas de seguridad. “Creo que estamos avanzando. Nos queda mucho camino que recorrer, pero en comparación con otros países de América estamos creciendo. Como siempre, la regulación va un poco atrás de la innovación, pues falta que genere más confianza no solo en las aseguradoras, sino también en los asegurados. Estamos utilizando la IA hasta donde sentimos seguridad y confianza, sin mayores riesgos”, concluye nuestra entrevistada.
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