En un ámbito tan competitivo, es muy importante desarrollar una identidad de marca sólida y hablar de la verdadera propuesta de valor, resaltando los principios básicos de esta.
Mtra. en Derecho Karla Patricia Nieto Contreras / nieto.karla2@gmail.com
Satisfacer al cliente, hacerlo sentir asesorado y acompañado, mostrarle nuestra dedicación, ganar su confianza y cumplir sus expectativas, mediante la búsqueda de soluciones innovadoras, la entrega de respuestas ágiles y concretas, el entendimiento de su negocio y el involucramiento en sus procesos o proyectos, son elementos que proporcionan valor adicional a las propuestas y ayudan a fidelizarlo.
A título personal, como en todo lo expresado en este texto, puedo afirmar que los consultores y afianzadores debemos brindar a los clientes una experiencia holística. Para ello necesitamos tener conocimiento, adquirir pericia, mantenernos actualizados y conocer las tendencias —por ejemplo, el nearshoring en las cadenas productivas, el uso de la inteligencia artificial y otras tecnologías, los proyectos de energías limpias y de aguas, el impulso a la manufactura considerado en el Plan México y las reformas a las leyes o a conceptos como la sustentabilidad, el cuidado del medio ambiente y la responsabilidad social—, ya que solo así tendremos la capacidad para buscar las mejores opciones del mercado y ofrecer a los clientes tanto el portafolio de soluciones más afín a sus requerimientos en las diferentes líneas de negocio como la consultoría en todo momento y el acompañamiento al presentar una reclamación, siendo este momento el más importante en el ciclo del instrumento de garantía por excelencia, ya que la fianza de empresa da al beneficiario la certeza de que recuperará los montos correspondientes a las obligaciones incumplidas.
El gran reto es transmitir a los clientes la relevancia de contar con la certeza de que sus proyectos están respaldados con la fianza y de que, lejos de hacer un trámite engorroso, los agentes y las afianzadoras son un gran filtro, pues precalifican a los proveedores, contratistas y prestadores de servicios para asignarles líneas de afianzamiento acordes con su tamaño y necesidades, analizando su trayectoria, salud financiera, capacidad moral de cumplimiento de compromisos y capacidad técnica para llevar a cabo los proyectos de acuerdo con el giro, la magnitud y el riesgo de estos. Para suscribir una fianza de empresa, debemos analizar las necesidades de afianzamiento de los documentos fuente, de donde nacen las obligaciones a garantizar —el anticipo, el cumplimiento, la buena calidad y las contingencias laborales, por ejemplo—, y revisar que la fianza sea acorde con lo pactado en ellos (accesoriedad), poniendo especial atención en lo establecido en los textos (literalidad), pues en estos términos se obliga la afianzadora o la aseguradora de caución.
Es muy importante la labor de consultoría que se brinda en todo el ciclo de la fianza: análisis de los documentos fuente; revisión de la viabilidad de los proyectos; precalificación de los fiados; generación de los endosos si hay modificaciones, a fin de que las coberturas sean suficientes; monitoreo de las pólizas para expedir las renovaciones y extender su vigencia; cancelaciones para mantener las líneas de afianzamiento disponibles para los subsecuentes proyectos, y asesoría en las reclamaciones cuando el fiado incumple las obligaciones pactadas.
También es importante conocer la garantía que se integró a la familia del surety en la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas publicada en 2013, en vigordesde 2015: el seguro de caución, que garantiza al beneficiario el cumplimiento de la obligación legal o contractual del tomador. Este instrumento no ha sido muy usado en México porque se considera una figura incondicional, a primer requerimiento y riesgosa, pero se ha convertido en la competencia más cercana de la carta de crédito. El seguro de caución forma parte del ramo de daños y opera en algunos países, como España, Argentina y Chile. En mi opinión, otorgaría a los clientes de estos países mayor confianza que las instituciones en México respaldaran sus proyectos con esta figura jurídica, aclarando sus diferencias y particularidades aplicables en nuestro país.
Cabe mencionar que una garantía financiera da una confianza mayor, pues las pólizas son emitidas por instituciones de acreditada solvencia, ya que las afianzadoras y las aseguradoras de caución son reguladas por la CNSF. En cambio, de un pagaré no se tiene la certeza de quién lo firma y de un aval u obligado solidario, persona física o moral, no se sabe si cuenta con solvencia moral y financiera y si será localizable al quererse hacer exigible la garantía. Las instituciones no gozan de los beneficios de orden y excusión, lo cual hace relevante su servicio, pues facilitan la recuperación, ya que tras pagar la reclamación al beneficiario ellas cobrarán al fiado los montos cubiertos.
Durante la vida de una fianza es clave la cercanía con los clientes, el conocimiento de su negocio y la excelencia de estos en su giro. Por ello, resultan vitales los servicios de consultoría oportuna que protejan los proyectos; forjen relaciones estrechas con los socios de negocios; ayuden a desarrollar un pensamiento disruptivo, entender negocios diferentes y adaptarse a los nuevos tiempos; brinden una atención personalizada, rápida y eficiente, y permitan resolver los problemas de forma proactiva. Estos factores brindan una experiencia más atractiva a los clientes.
Bienvenido a Revista Siniestro 