Adrián Palacios Ramírez / Reportero, Revista Siniestro
En la 34.a Convención de Aseguradores de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), Óscar Rosado, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), ofreció una ponencia en la que compartió la visión
del organismo respecto a la situación actual del sector asegurador, señalando que, de acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Salud Financiera (Ensafi) 2023 encargada al Inegi, solo el 7% de los mexicanos cuenta con algún tipo de seguro.
Rosado destacó que, entre febrero de 2023 y abril de 2025, se aplicaron 45 mil 402 encuestas a los usuarios que presentaron una queja relacionada con los servicios financieros. De ese total, el 82.7% afirmó que acudió a su aseguradora antes de acercarse a la Condusef. Las principales razones por las que los usuarios decidieron presentar una queja ante la Comisión fueron la inconformidad con la explicación recibida de su aseguradora (54.5%) y la mala atención que esta les brindó (39.3%).
El presidente también se refirió a otra encuesta realizada por la Condusef, en la que se preguntó a los usuarios si su aseguradora, institución o agente les había informado adecuadamente sobre el alcance de las coberturas, las exclusiones, los tiempos de espera, las condiciones generales, los deducibles y el coaseguro, entre otras características del producto contratado. De acuerdo con los resultados, no recibió la información completa o clara el 63.3% de los usuarios en Vida; el 55.2%, en Autos, y el 41.5%, en Gastos Médicos Mayores.
Óscar Rosado subrayó que uno de los principales retos que enfrenta la industria aseguradora es la falta de claridad en la información proporcionada durante la contratación de una póliza. Esta situación representa una preocupación relevante para los consumidores. Por ello, él hizo un llamado a las aseguradoras a optimizar la experiencia del cliente, simplificando el proceso de contratación, brindando información clara y precisa, ofreciendo diversas opciones e incorporando tecnologías que permitan dar respuestas más rápidas y eficientes.
El presidente de la Condusef mencionó que existe confusión y desconfianza entre los usuarios, lo que limita la penetración del seguro en el país. Como posible solución, él propuso el uso de un formato universal para la contratación de pólizas, similar al que ya se utiliza en el Reino Unido, el cual permitiría a los clientes comparar de manera sencilla las características, las condiciones y los beneficios de los productos disponibles en el mercado y explicaría de forma clara y accesible en qué consiste el seguro, qué cubre y qué no y cuáles son sus limitaciones específicas.
Además, el presidente de la Condusef hizo un llamado a las aseguradoras para acelerar la digitalización del sector e incorporar las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, en sus procesos. Estas herramientas, subrayó, tienen el potencial de transformar profundamente la manera en que se diseñan y comercializan los seguros, permitiendo la creación de pro- ductos más personalizados, alineados con las necesidades reales de cada cliente, y facilitando una colocación más eficiente y ágil.
Finalmente, Óscar Rosado destacó que la innovación tecnológica puede no solo mejorar significativamente la experiencia del usuario, sino también fortalecer la confianza en el sistema financiero, siempre y cuando se acompañe de una comunicación clara, transparente y centrada en el consumidor.
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