Ajuste digital autos

Mejora la atención de los siniestros

Roxana Vélez Pérez / Coordinadora editorial, Revista Siniestro

Platicamos con Carlos Jiménez, director de Daños y Autos de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), sobre el ajuste digital en el ramo de automóviles.
Aunque este proceso sin presencia física de un ajustador no es nuevo, nuestro entrevistado comentó: “En un inicio se creyó que en México no sería posible integrar este ajuste porque se tenía muy arraigada la cultura de que, al suceder un incidente, llegaba el ajustador para analizar la mecánica del siniestro. Sin embargo, durante la etapa de confinamiento, aunque se redujo la movilidad, había accidentes, así que el sector buscó mecanismos para realizar el procedimiento a distancia. Las compañías se coordinaron para utilizar plataformas de comunicación en las que los ajustadores informaban que había sucedido un siniestro y se ponían en contacto con los involucrados, así que el procedimiento prácticamente se realizaba mediante una videollamada, lo cual generó un antes y un después”.

Cuando no hay un tercero, se realiza la valoración de los daños a través de una aplicación o una videollamada, tras lo cual el auto se va a reparación. Como no hay necesidad de que llegue el ajustador, se reduce el tiempo de espera y del proceso administrativo. La gente, sobre todo los asegurados más jóvenes, han aceptado este tipo de ajuste y confiado en él.

“También estamos trabajando para promover un cambio de cultura en la aceptación de la responsabilidad. Antes se creía que los ajustadores eran quienes la determinaban, así que empezamos a decirle a las personas que no es así. Como entre el 40 y el 45 % de los siniestros que ocurren en el territorio nacional se da por alcance, es importante que el asegurado, si es responsable, lo acepte sin necesidad de que alguien se lo diga. Al tener una cultura de responsabilidad y un seguro que pagará, se acepta el ajuste a distancia. Así ganamos todos y mejora la experiencia del cliente en el momento del siniestro”, afirma Carlos.

El sector ha avanzado y la AMIS busca consolidar un proyecto que mediante la tecnología no solo mejore la experiencia de atención de un siniestro, sino también contribuya a la reducción de costos “en beneficio del actor más importante, que es el involucrado en el siniestro”. Carlos señala: “Nuestra responsabilidad es promover la comunicación social y la sana cultura del deslinde. No se trata de desaparecer o eliminar la labor del ajustador, sino de que gracias al apoyo de la tecnología su presencia física no sea necesaria”.

Nuestro entrevistado recuerda que los seguros están tanto para identificar, prevenir, reducir y transferir riesgos como para atender siniestros. Él comenta: “Tú haces lo posible para que no ocurra el siniestro, pero cuando este ocurre tienes que estar listo para atenderlo. Estamos creando acciones que contribuyan a que se atienda con agilidad y eficiencia, para que haya una mejor experiencia. Todo esto suma y genera protocolos estandarizados que ayudan a mejorar la atención del siniestro. Hemos llamado a esto nuestro portafolio de movilidad segura con enfoque en la gestión integral de riesgos”.

Adrián Palacios Ramírez / Reportero, Revista Siniestro

En un informe reciente, la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) destacó su papel fundamental en el desarrollo del sector asegurador en México desde su fundación en 1940. Actualmente, representa a 85 compañías que en conjunto aseguran riesgos equivalentes a 17 veces el producto interno bruto (PIB) nacional.

Durante 2024, el sector asegurador mexicano pagó en promedio más de 1 460 millones de pesos (mdp) diarios por siniestros, lo que refleja su compromiso constante con la protección financiera de millones de personas.

Norma Alicia Rosas, directora general de la AMIS, señaló que uno de los principales objetivos de la asociación es contribuir a la construcción de una sociedad más preparada para los desastres naturales, como sequías, huracanes, inundaciones o heladas. Para lograrlo, enfatizó la necesidad de fomentar entornos urbanos más resilientes y fortalecer la conciencia social sobre los riesgos.

“La AMIS ha enfrentado importantes desafíos en sus 85 años de historia, como la modernización del sector a mediados del siglo XX. El cambio climático, la urbanización acelerada y otros factores nos exigen una mayor conciencia del riesgo para prevenir lo posible y estar protegidos mediante un seguro. De esta forma se construye la resiliencia”, dijo Norma.

Según los datos del Marco de Sendai para la Reducción del Riesgo de Desastres, la proporción de personas afectadas por catástrofes ha aumentado un 69 % en la última década. En México, este impacto se refleja en el incremento del monto destinado a cubrir los daños asegurados derivados de fenómenos hidrometeorológicos: entre 2000 y 2011, el promedio anual fue de 3 978 mdp, mientras que de 2012 a 2024 esta cifra aumentó a 6 622 mdp.