Gracias por participar

Carlos Zamudio Sosa / México Claims and Risk Management, S.C./ carlos.zamudiososa@gmail.com

Aunque se base en supuestos de probabilidad y mecanismos de control de riesgo debidamente ponderados y plasmados en forma de cláusulas, el seguro no es un juego de azar y el contrato es muy difícil de interpretar para la persona promedio. Por eso, no entiendo qué motiva a un consumidor a suscribir contratos sin asesoría, aunque ignore los parámetros de operación (obligaciones, limitaciones y exclusiones) que regirán su relación con la aseguradora. Por intuición, esta clase de futuro asegurado sabe que no sabe, pero aun así se enorgullece al creer que tomó la decisión más inteligente o, ante cierta presión, accede a adquirir un producto. Por supuesto, la supuesta orientación de un ejecutivo bancario no cuenta, ya que este conoce poco o nada del seguro, pues no necesita saber de él, sino colocarlo.

El conocimiento que favorece el potencial derecho a una indemnización no debería ser indolentemente soslayado por el asegurado. Sin embargo, este suele preocuparse por aprender hasta que acontece el siniestro, cuando resulta evidente su ignorancia y descubre que el contrato que suscribió conlleva la aplicación de sus condiciones generales y particulares, que filtrarán su reclamo y definirán el resultado indemnizatorio. El reclamante a veces desconoce por completo la existencia de las cláusulas, casi nunca entiende la póliza que suscribió y suele darse cuenta muy tarde de que la interpretación de las condiciones está a cargo de un especialista en la materia, que termina siendo su contraparte, como un ajustador, un dictaminador médico, un funcionario analista o un experto en el derecho de seguros.

El consumidor, incluso si se interesa en conocer su contrato, enfrenta una asimetría al tomar una póliza y otra al reclamar sus prestaciones, pues no domina el tema y la parte fuerte de la relación contractual es la compañía. Esta indefensión del asegurado me impide concebir que los agentes son una variable que puede despejarse de la ecuación y ya no tienen razón de ser, pues ellos son expertos en una rama mercantil extremadamente especializada y tienen la capacidad para ayudar a las personas a elegir la protección adecuada, de acuerdo con su fortaleza económica para suscribir una póliza y su avidez informada de retener riesgos.

Para que se dé la condición idílica de contratación, el consumidor no debe comprar por el precio ni verse sujeto a presiones externas, sino conceder al intermediario la atención y el tiempo necesario para conocer el seguro que quiere adquirir, y el asesor, que podrías ser tú, debe tomarse el tiempo para ofrecerle un análisis de aversión al riesgo y mostrarle una gama de posibles contratos para transferir aquellas amenazas que no desea retener. Además, como el comprador es quien le está proponiendo un negocio a la aseguradora, que consiste en transferirle las consecuencias negativas de ciertos riesgos a cambio de una prima, el agente debe tanto presentar a la compañía la conveniencia de valorar y aceptar la propuesta como exponer al proponente las ventajas, desventajas, exclusiones y límites del negocio (seguro) que está por nacer.

Por supuesto, la intervención de un agente en la toma de un contrato no es una vacuna que garantice inmunidad absoluta, pues incluso los seguros contra todo riesgo tienen limitantes que, si no son bien presentadas, generan en el contratante expectativas desmedidas del alcance de lo que adquirió. Además, muchos resultados indemnizatorios pobres se deben a que, al suscribir la póliza, el asegurado no valuó de forma adecuada sus posibles riesgos y, al ocurrir el siniestro, pretende obtener el pago completo de las pérdidas, incluyendo aquellos costos o gastos que no previó, lo que se traduce en problemas con bajoseguros, pólizas a valor real, límites o sublímites indemnizatorios muy bajos y riesgos no suscritos.

Cuando un asegurado recibe una respuesta negativa a su reclamo, esta se asemeja a la frase de algunos juegos de azar, “Gracias por participar”, que pretende dar consuelo al participante del concurso. A veces esta respuesta es correcta, pero en ocasiones no, pues la indeseada decisión puede ser producto de interpretaciones forzadas o ajenas a la técnica, que se dan por falta de experiencia más que por dolo. Cuando las lamentables conclusiones, a veces erróneas o alejadas de la práctica del ajuste, convierten en historia de terror un reclamo bien presentado y sustentado, la intervención diligente del agente de seguros conocedor, que acompañó a su cliente durante todo el proceso, se torna indispensable para revertir la negativa.

En casos complejos y catastróficos, cuando el reclamante cuenta con un experto que tiene las mismas capacidades de los especialistas que asisten al asegurador en la evaluación de la pérdida e interpretación del contrato, sobre todo cuando se hace acompañar de él desde que ocurre el siniestro, se abre la posibilidad de resolver el asunto en sentido opuesto, conseguir una mejor indemnización y decir a la compañía: “Gracias por participar”.