Digitalización en seguros

Juan Alberto Vélez Arredondo /Director general, AgenteTop

La frase “esta pandemia nos cayó como anillo al dedo” es una de las que más desagrado me causa. Aunque algunas industrias, empresas y personas se han visto beneficiadas por la crisis sanitaria, los efectos de esta han sido terribles a nivel general, sobre todo para las personas que han visto mermada su salud por la covid y para quienes han sufrido la pérdida de un negocio, un empleo o, peor aún, de un ser querido. La digitalización es uno de los pocos aspectos que la pandemia ha acelerado de manera generalizada en todas las industrias. Por eso me interesa hablarte de la manera en que la transformación digital se ha hecho presente en el sector asegurador.

Antes de que la crisis sanitaria comenzara, en nuestra industria preponderaban las citas en persona, los documentos en papel y las firmas autógrafas. Sin embargo, cuando el nuevo coronavirus apareció y las medidas para contener su propagación impidieron visitar a los clientes y prospectos, entregar o recoger documentos y reunir firmas, casi todas las aseguradoras comenzaron a acelerar la digitalización de sus procesos asociados a la venta y nosotros los agentes, que antes teníamos un máximo de cuatro citas presenciales con nuestros clientes, empezamos a utilizar herramientas digitales, como Zoom, Google Meet o Microsoft Teams, para reunirnos de manera remota con ellos, llegando a duplicar el número de citas que atendíamos.

Hace algunos meses, solo se podía cotizar y emitir pólizas en línea para autos residentes, en los portales de las aseguradoras dedicadas a este ramo. Afortunadamente ahora es posible hacer lo mismo en prácticamente todas las páginas de las aseguradoras, para una cantidad cada vez más amplia de productos y ramos:

• Personas. Ahora es cada vez más frecuente encontrar cotizadores en línea para seguros de vida y gastos médicos, tanto individuales como colectivos, y ya más de una aseguradora está ofreciendo también la emisión en línea de las pólizas individuales de vida y gastos médicos. Para lograr esto último ha sido necesario desarrollar herramientas que, mediante mecanismos criptográficos, permiten autenticar las firmas y garantizar su inalterabilidad y que, con programas de reconocimiento facial, validan que la persona firmante de los documentos es la misma de la identificación entregada y coincide con la solicitud.
• Autos. Los cotizadores se han ido robusteciendo y ampliando, pues ya no solo abarcan autos residentes de uso particular, sino también motos, camiones, vehículos de uso comercial e incluso flotillas. En este ramo, la digitalización también está impactando de forma directa en los asegurados, ya que todas las compañías relevantes han lanzado aplicaciones para dispositivos móviles, que incluyen una serie de ventajas, entre las cuales se encuentran el botón de llamada para reportar un siniestro, la geolocalización en caso de accidente o necesidad de asistencia, el monitoreo del arribo del ajustador, el proceso de ajuste virtual si se presentan daños menores y algunos servicios administrativos relacionados con la póliza, como la impresión o el pago de esta.
• Daños. Cada vez es más común cotizar y emitir en línea las pólizas para casa habitación y para pymes. Además, se están presentando opciones para hacer lo mismo con los seguros empresariales más complejos, como los de responsabilidad civil en algunas modalidades (obra civil, transportes y embarcaciones) y los de ramos técnicos también en algunas modalidades (equipo electrónico, calderas, equipo de contratistas y maquinaria).

Antes de la pandemia, los portales de las aseguradoras ya ofrecían cotizadores; reportes de producción, cobranza y siniestros; estados de cuenta; solicitudes; folletos; documentos de condiciones generales; carga y descarga de comprobantes fiscales, y otras opciones. Actualmente, la tendencia entre las aseguradoras que pretenden ponerse a la vanguardia en materia de tecnología son las oficinas virtuales, en las cuales se están integrando de una manera más amigable y estructurada las funciones mencionadas y se están añadiendo algunas otras, como el calendario, las herramientas de CRM, las mesas de control o trámites virtuales, los centros de descarga de documentos y las escuelas virtuales de seguros, por mencionar solo las más importantes. También algunos despachos y promotorías están ofreciendo servicios digitales a sus clientes o agentes, como multicotizadores, herramientas de CRM, consolidados de pólizas y cobranza de varias aseguradoras.

Los agentes de seguros debemos subirnos a la ola de la digitalización y aprovecharla no solo para hacer más eficientes nuestros procesos de venta, sino también y sobre todo para sobrevivir. Si no tenemos la capacidad y disposición de adoptar todas estas nuevas tecnologías, seremos desplazados por quienes sí la tengan o, en el caso de algunos productos y servicios, por los canales digitales de comercialización. Tenemos la gran fortuna de que nuestro negocio es de personas, pues ofrecemos un servicio de asesoría y no solo colocamos productos. Tanto la diversidad y complejidad de los seguros y valores agregados que ofrecemos como la intangibilidad de los beneficios de las pólizas, que pueden materializarse en cualquier momento, incluso si el asegurado ha muerto, propician la compra a través de un agente profesional de seguros. Así que, ¿por qué no mantener la ventaja?