Debo, no niego; pago, ¡no puedo!

Elizabeth Ortiz / contacto@linzsurance.com

México tiene una escasa cultura aseguradora. Los datos de la más reciente Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) muestran que, en 2018, había 20.1 millones de personas con algún tipo de seguro y que, en 2021, el número bajó a 17.6 millones. Para aumentar el interés de la población en los instrumentos de protección es indispensable que las aseguradoras ofrezcan productos más sencillos de comprender, contratar y pagar.

Durante mi trayectoria como intermediaria de seguros, mi mayor inquietud había sido obtener el “sí” de los clientes; sin embargo, en los últimos meses, mi preocupación abarca también el cobro y la aplicación de las primas. Me parece un poco contradictorio que nuestro sector quiera incrementar la penetración del seguro en la población y, al mismo tiempo, mantenga un muy complejo proceso de cobranza.

Algunas compañías no permiten la contratación de pólizas con formas de pago trimestrales o mensuales, a menos que haya una domiciliación con cargo a una tarjeta de crédito o débito, lo cual me parece inadecuado porque las personas no bancarizadas también necesitan el pago fraccionado. De acuerdo con la ENIF, solo el 49% de la población se encuentra bancarizada y la mayor parte prefiere el efectivo al realizar compras y pagar servicios, para evitar los fraudes, la suplantación de identidad, el cobro de comisiones y el riesgo de ser víctimas de un delito.

Aunque a muchas personas nos resulta cómodo realizar operaciones a través de la banca digital, ya que ahorramos tiempo y agilizamos las transacciones, cuando explicamos a un cliente cómo realizar un pago mediante transferencia bancaria, debemos ser extremadamente cuidadosos con las palabras y la secuencia de los pasos, ya que un mínimo error ocasiona que la transacción no se efectúe bien.

La mayoría de mis clientes son honestos y responsables, por lo que me avisan de manera inmediata cuando ocurre un problema, pero hace un par de meses dos me enviaron comprobantes de transferencias electrónicas rebotadas, asegurando que el dinero no había sido devuelto. Por fortuna, pude demostrar la devolución. Como resulta peligroso lidiar con este tipo de personas, les pedí que contrataran sus pólizas por otro canal.

Hace poco tuve una experiencia peculiar con una señora mayor que es bastante metódica y jamás se retrasa con las primas. Ella paga cada mes en el banco, porque le gusta tener un comprobante sellado. Al darme cuenta de que su operación no estaba aplicada, le solicité que me enviara la ficha de depósito, pero ella se ofendió mucho al creer que le estaba cobrando. Cuando le expliqué los motivos de mi petición, se tranquilizó. Comprendo perfectamente que la hice pasar un mal rato.

Algunas aseguradoras han observado estos problemas y han buscado mejorar sus sistemas de cobranza, de manera que ahora otorgan la posibilidad de pagar en supermercados, tiendas de conveniencia y practicajas. Confío en que pronto habrá un mayor número de compañías que brinden este tipo de facilidades. De cualquier forma, los agentes de seguros debemos controlar y verificar de manera estricta la aplicación de primas, ya que, aunque los clientes procedan de forma adecuada, no existe la certeza de que su pago se aplicará bien y una falla, al ocurrir un siniestro, podría volverse bastante problemática.