Lyndsay Garnica / Mayday Consultoría Internacional Lgarnica@maydayintl.com
A menudo me preguntan por mis estudios y, tras escuchar mi respuesta, terminan confundidos, pues no entienden por qué una abogada de siniestros y desastres –no de seguros– optó por volverse psicóloga también. No profundizaré ahora en la relevancia de ambas diciplinas cuando se gestiona una crisis o se tiene trato constante con los afectados. En esta ocasión abordaré la parte más básica del manejo de un siniestro que involucra la responsabilidad y los daños a terceros: la reclamación y el arte de la cuantificación. Este tema es uno de los más complicados en la actualidad debido a los conceptos de inflación social y cerebro reptiliano, que son muy usados por nuestros vecinos del norte y se relacionan con las disciplinas que estudié.
En derecho, la teoría reptiliana fue planteada por primera vez en 2009, cuando David Ball y Don Kenan la presentaron como una metodología para las demandas que involucran lesionados o fallecidos, sobre todo cuando la defensa depende de una aseguradora. A grandes rasgos, esta forma de proceder en un juicio se basa en la teoría del cerebro triuno del ser humano, según la cual poseemos tres cerebros en una misma estructura: el neocórtex, que es el más avanzado y nos da la razón, el límbico, que es el intermedio, y el reptiliano, que es la estructura evolutiva más antigua y tiene el deber de mantenernos con vida, guardando para ello los instintos de supervivencia y las funciones básicas más primitivas.
Para el sector asegurador, sobre todo desde la óptica de la responsabilidad, entender esto es muy importante, pues la teoría dice que el tercero afectado tendrá más posibilidades de éxito en un juicio si sus argumentos apelan al cerebro reptiliano para hacer sentir en peligro al juzgador o jurado si no condena a la aseguradora o el causante del daño. Aunque esta metodología ha sido prohibida en muchos estados del país del norte por ser muy problemática y rayar en los límites de la ética, se está empleando bastante en México, lo cual se debe en gran medida a nuestro sistema y a que, siendo muy honestos, apenas estamos aprendiendo qué hacer con el derecho de daños.
Por otro lado, está la relevancia de la inflación social, que se relaciona con la teoría reptiliana e implica, por ejemplo, que los afectados tengan un mayor conocimiento de sus derechos o exageren un daño llevando el caso a los medios. Probablemente uno de los puntos más relevantes a considerar respecto a la inflación social es el incremento en las indemnizaciones, que llega a romper los límites de la responsabilidad y se deriva de cambios en la percepción de los juzgadores. Esta situación complica no solo el manejo de los siniestros, sino también la determinación de primas, pues genera una incertidumbre muy interesante que el sector asegurador tendrá que sortear eventualmente como un todo.
Sin importar si somos agente, ajustador, suscriptor o parte del área de siniestros, esta problemática nos compete a todas y todos, pues nos impacta de forma directa o indirecta. Entender la psicología detrás de los siniestros nos permite prever con mayor claridad cómo puede presentarse una reclamación. Antes el reclamo se basaba principalmente en las legislaciones; ahora los sentimientos y las emociones se han vuelto un factor fundamental de él. No determinaré aquí si esto es bueno o malo, pues hay matices que no alcanzaría a verter en esta página; sin embargo, es mi deber señalar que esta realidad enfrentamos cuando se trata de responsabilidad civil, ambiental u otra análoga, lo que constituye uno de los mayores retos a superar como sector en los próximos años.
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