Raúl Carlón Campillo / Director general, Tranquilidad y Proyección / tranquilidadyproyeccion@gmail.com
En la pasada entrega referimos algunos conceptos que diferencian a un educador, un asesor y un vendedor. Esta santísima trinidad se personifica en los intermediarios que disfrutan de su actividad por causas más elevadas que el puro éxito económico, lo cual es relevante en el sector. Sin embargo, el momento comercial tiene particulares condiciones que no permiten profundizar en el evento que da origen a esta exitosa revista: el siniestro.
Desde la óptica comercial, hablar de la materialización del riesgo cuando este todavía no ocurre puede interpretarse como un recurso retórico para intentar cerrar la venta o como un ejercicio de asesoría mayúsculo al referir la actuación de la aseguradora y todos los involucrados en el siniestro. La información, muchas veces omitida y pocas veces comprendida a cabalidad cuando se toca en la asesoría, debe incluir a proveedores y autoridades, además de personal de ajuste y abogados de la aseguradora que tienen conocimiento del siniestro y participan en la atención de este.
Resulta de vital importancia informar al usuario que la actuación de la aseguradora se rige por las obligaciones concebidas en el contrato firmado; sin embargo, en virtud de las situaciones que originen el siniestro, la compañía no podrá abstraerse de las acciones obligadas de las autoridades ministeriales e incluso de los fedatarios, cuya participación se desprende de instrucciones dictadas por las autoridades estatales o federales.
Un fedatario es una instancia que da fe de un hecho, cuyas actuaciones certifican la veracidad de documentos, acontecimientos y notificaciones y cuya autoridad se desprende de un reconocimiento federal. Tras un siniestro, la documentación solicitada puede tener la exigencia de estar notariada, sobre todo si hay la necesidad de acreditar la propiedad de un bien; ejercer un derecho presentando pruebas; notificar diligencias o rescisiones de pólizas expedidas por la aseguradora, o dar fe de una acción que, en uso de sus atribuciones, una compañía, un usuario o un tercero quiera realizar.
La venta de un seguro se suele centrar en el binomio costo-beneficio de tomar una cobertura. La asesoría incorpora el riesgo y la pérdida posible que representaría la manifestación de este. La educación no omite las cuestiones anteriores, pero de manera puntual y documentada explica con cierto detalle las gestiones que podrían desprenderse de un acontecimiento específico, que afecte la cobertura del seguro contratado, y aplazar, por tanto, la recepción de la indemnización.
Un siniestro de incendio que involucre pérdidas directas, consecuenciales y daños a terceros, la pérdida total de un bien cuya propiedad deba ser certificada o un derecho sucesorio que alguien no nombrado como beneficiario tenga que acreditar puede exigir la actuación de un fedatario. El educador conoce esta situación y la expone con el detalle y la didáctica necesaria para facilitar la comprensión de esta y, sobre todo, del alcance del contrato cuando sea necesario usarlo. Sin duda, el conocimiento de estas gestiones marca la diferencia entre vender, asesorar y educar.
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