Adriana Oropeza Flores / Directora editorial, Revista Siniestro
Para la colocación de pólizas, el primer contacto de los agentes siempre serán sus parientes y amigos. Hoy te relatamos el siniestro de un familiar de Carlos Guillermo Ramírez, agente que pertenece a la promotoría o agencia de Alva Herrera.
Ceci, la asegurada y esposa del primo de Guillermo, sufrió un accidente mientras andaba en bicicleta un domingo por la tarde, que le provocó una fractura de cadera. Como antes el asesor le había comentado a dónde podía ir en caso de una emergencia, ella decidió atenderse en el Hospital Español, que está muy cerca de su domicilio, donde el ingreso fue muy rápido. La cirugía se realizó un lunes, así que el martes Ceci estuvo en observación. El alta estaba programada para el miércoles por la mañana, pero cuando llegó el momento se encontraron con la noticia de que “no aplicaba el pago directo en este caso”, así que el trámite sería por reembolso. Esto sorprendió a todos porque Guillermo ya había notificado a la aseguradora y esta había manifestado su buena disposición.
Nadie entendía por qué la compañía negaba el pago, pues todo estaba en orden y la carta de rechazo no proporcionaba ninguna pista. Así que Guillermo y la familia fueron al módulo a preguntar la razón. Allí les dijeron que quien había operado a Ceci tenía un “conflicto” con la aseguradora, así que no procedía el pago directo del hospital. El asesor sabía que no había razón para que no se cubriera la cuenta del hospital, pues este estaba incluido en la póliza, pero los encargados del módulo no querían hacer nada sin la autorización de la compañía. Como el alta se había dado a las 11 h y ya pasaban de las 15 h, Guillermo pidió apoyo a la directora de su agencia. En ese momento, el monto de los honorarios era de 75 mil pesos y la cuenta del hospital ascendía a 204 mil pesos.
Como el módulo cerraba a las 18:30 h, el agente preguntó qué pasaría si no llegaba la respuesta antes de esa hora. Los encargados respondieron que se añadiría un día más de hospitalización. Efectivamente, eso sucedió. A las 19:30 h, cuando la familia bajó nuevamente a caja para saber el monto de la deuda y pagar, pues Ceci estaba cansada y adolorida, la cuenta del hospital ya era de alrededor de 240 mil pesos. Cuando se encontraban a punto de liquidar todo, Guillermo recibió un mensaje de su directora, donde ella decía que ya se había autorizado el pago directo y solo debía esperar el correo. Finalmente, a las 20 h, la familia salió del hospital sin ningún problema; sin embargo, nunca supo por qué la aseguradora había negado al principio el pago directo.
Este siniestro muestra que las cuestiones administrativas pueden retrasar las altas y que no todos los módulos de atención para los asegurados están capacitados para resolver dudas o conflictos, lo que daña a todos y compromete la confianza en nuestro sector. En este caso, la respuesta pronta de la compañía o el apoyo del módulo hubiera evitado el pago de 36 mil pesos extra, la pérdida de tiempo y la molestia de una familia. ¿Qué opinas de los procesos administrativos de los hospitales, los módulos y las aseguradoras?
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