Alejandro García López / Director de Defensa Segura, / Abogados de Seguros
Mucho se ha hablado de la responsabilidad civil del agente con respecto a la obligación de no solo entregar, sino también explicar bien las condiciones generales de la póliza al asegurado, para que este conozca plenamente la manera en que opera el producto contratado. Esto se ha discutido principalmente a raíz de la jurisprudencia emitida por la Primera Sala de la SCJN en diciembre de 2022 –tesis 1a./J. 159/2022 (11a.), cuyo registro digital es 2025567–. En este texto expongo mi opinión acerca de cómo el sector asegurador puede afrontar el problema para convertirlo en una oportunidad de crecimiento.
La jurisprudencia antes citada refiere que los artículos 7, 20 y 24 de la Ley sobre el Contrato de Seguro, 56 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y 200 de la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas mencionan una serie de obligaciones de las aseguradoras, siendo una de las principales entregar la póliza adquirida por escrito, junto con las condiciones generales y el resto de los documentos que forman parte del contrato de seguro. Además, la tesis señala que dicha obligación no se satisface con una leyenda unilateral de la compañía, donde simplemente se mencione que las condiciones se encuentran a disposición del asegurado en un sitio de internet, pues es necesario que dicha entrega esté respaldada con la firma del contratante o asegurado o con cualquier medio que demuestre fehacientemente que el interesado tuvo acceso completo a las condiciones generales y, en su caso, particulares o a cualquier otro documento que forme parte de la póliza y contenga cláusulas que establezcan derechos y obligaciones entre las partes.
Tanto la SCJN como los tribunales del país en materia civil y mercantil han sido claros en señalar que esta obligación corresponde a la aseguradora; sin embargo, gran parte de la controversia en el sector gira en torno a si ese deber corresponde al agente en su calidad de intermediario o a la compañía y su personal. La Amasfac, en un comunicado emitido el 19 de junio, y varios agentes entienden que la entrega de dichos documentos es en parte su responsabilidad, dado que ellos tienen contacto directo con los usuarios, y han manifestado su interés en trabajar en equipo para erradicar el desconocimiento de las condiciones generales por parte de los asegurados. Sin embargo, parece que la mayoría de las compañías únicamente se está enfocando en trasladar tal obligación al agente, pues incluso tenemos experiencias personales sobre cómo la aseguradora solicitó llamar a juicio al intermediario para que el juzgador le trasfiriera dicha responsabilidad. Las aseguradoras que actúan así no solo golpean a su propia fuerza de ventas (agentes), sino también dejan pasar una gran oportunidad para el crecimiento del sector.
De acuerdo con el Inegi, hay siete motivos principales por los que los mexicanos no adquirimos seguros: no los necesitamos o no nos interesan (28.8%), no tenemos dinero para contratarlos (25.4%), los consideramos muy caros (16.6%), no sabemos qué son, cómo funcionan y dónde se solicitan (11.7%), no nos han ofrecido alguno (10.7%), no confiamos en las aseguradoras (4.5%) o tenemos ahorros para imprevistos (0.9%). Si analizamos estas razones, notaremos que el principal factor para no contratar un seguro es el desconocimiento de este, pues ninguna persona está exenta de padecer un siniestro o una eventualidad que afecte su economía y quien afirma que no necesita una póliza o no le interesa alguna ignora los beneficios de esta. De igual manera, quien dice que no tiene dinero o que los seguros son muy caros no conoce los productos adecuados, pues la esencia de estos es cuidar las finanzas, no ser un gasto adicional. En el mismo tenor, quien comenta que no le han ofrecido una póliza tampoco sabe mucho de ellas e ignora dónde encontrar por su cuenta información sobre el producto de su interés. Finalmente, quien no confía en las aseguradoras ha vivido o escuchado malas experiencias que, en muchos casos, se generaron por el desconocimiento.
Mi experiencia como abogado especialista en seguros, trabajando antes para las compañías y ahora para los asegurados o beneficiarios, me recuerda que la mayoría de las controversias entre usuarios y aseguradoras se suscita por dicho desconocimiento, pero este problema se convertirá en una gran oportunidad de crecimiento para el sector si tanto compañías como agentes y asociaciones trabajan en conjunto para no solo cumplir un requisito impuesto por la autoridad –entregar las condiciones generales y la documentación contractual al asegurado o contratante–, sino también y sobre todo dar a conocer los diversos tipos de pólizas con una campaña permanente dirigida a todos los sectores de la sociedad, de manera que estos entiendan, por ejemplo: cómo operan, cuáles son sus características (beneficios, ventajas, limitaciones y exclusiones) y de qué forma ayudan a mantener la estabilidad tanto de la economía como de las finanzas. Estoy seguro de que, cuando la gente conozca a fondo estos aspectos, el crecimiento del sector asegurador mexicano estará garantizado; sin embargo, esto no será posible si vemos la obligación señalada por la SCJN como una papa caliente que solamente queremos aventar al otro.
Sería fácil para la aseguradora decir que las condiciones generales excluyen un siniestro o que un riesgo no se encuentra cubierto, para trasladar la responsabilidad del rechazo al usuario o incluso al agente; sin embargo, informar sobre los productos comercializados, para que la gente conozca los términos y condiciones de cómo opera el seguro desde la contratación y no hasta el momento del siniestro, es una labor conjunta del intermediario y la compañía, que no se reduce a entregar de manera impresa o electrónica una serie de papeles que probablemente el asegurado o beneficiario nunca leerá. La labor conjunta de informar implica explicar detalladamente al usuario cómo operará el seguro contratado ante la materialización del riesgo, explicando los alcances y las exclusiones de las coberturas adquiridas. En la medida que la sociedad empiece a verdaderamente conocer el seguro, las experiencias de los usuarios, los agentes y las compañías comenzarán a ser solo buenas, lo cual reforzará el crecimiento del sector.
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