¡Formación escopeta!

Carlos Zamudio Sosa

Claims Manager, México Claims and Risk Management czamudio@mexicoclaims.com

Recientemente me preguntó un cliente por qué la aseguradora había retirado de la atención a los ajutadores si yo le había explicado que estos, por definición legal, eran quienes tenían la capacidad para intervenir en el reclamo. Entonces, recordé un artículo que escribí en 2015 por la entrada en vigor de la LISF, en el cual analicé largamente los aspectos derivados del art. 109 que integraban la figura del ajustador y su capacidad para evaluar tanto las causas del siniestro como las demás circunstancias que influyen en la determinación de la indemnización, lo que a su vez otorga a la institución de seguros los elementos para determinar la procedencia o no del siniestro y, en su caso, la propuesta de indemnización.

De esa disposición emana que, ante la propuesta de pago hecha por el ajustador, la aseguradora queda obligada. Estas formalidades se sumaron a otras para que esos profesionales acreditasen ante la CNSF sus capacidades en las cinco especialidades de contratos que se fijaron, de manera que si, por ejemplo, un ingeniero civil estaba a cargo de un reclamo de robo de mercancías, era porque había acreditado el conocimiento inherente. Sin embargo, pronto esta disposición fue puesta a prueba por el sistema, ya que el ajuste es mucho más complejo y el saber humano es muy variado. Como donde impera la economía se hallan formas para no incluir a los ajustadores certificados, se ha prescindido del elemento humano mediante el uso de apps; la participación del propio reclamante, quien dota a la aseguradora de los elementos para abrir los reclamos menores, como cuando se trata de choques lamineros, y el personal administrativo capaz de atender siniestros de gabinete, en los que la poca cuantía de los reclamos no exige contar con humanos especializados, sino seguir procesos.

Los ajustadores obligan a sus instituciones porque están a no más de dos niveles jerárquicos de un representante legal con esa capacidad. Sin embargo, en fechas recientes, algunas aseguradoras han sustituido a tales colabores con despachos jurídicos especializados en recuperación. Si bien en la etapa de reclamo el interesado tiene el derecho de acreditar su pérdida ante un representante de la aseguradora, se ha roto la presunción de que esa capacidad revisora de parte del asegurador está en el especialista ajustador. La opción de hacer participar a jurídicos en los reclamos –por mucho que las instituciones necesiten fortalecerse en los casos complejos o catastróficos–, no genera confianza en quien ve que un abogado externo es su contraparte y solicita elementos a veces inverosímiles. Entonces, si estuviéramos en un juego de futbol americano, en tercera oportunidad y diez por avanzar, y viéramos que el otro equipo se ha colocado en formación escopeta, no tendríamos que ser muy expertos para presumir que viene una patada de despeje.