Mientras haya riesgos, existirán los seguros, pero ¿qué tiene que suceder para que el número de asegurados aumente o al menos se conserve? El problema no es que la gente no quiera transferir los riesgos y prefiera enfrentar las pérdidas sola, así que debemos pensar como sector qué hacer para que la gente se proteja; quienes ya cuentan con un seguro continúen teniéndolo, y quienes experimenten un siniestro se queden con un buen sabor de boca al usar su póliza.
Tras revisar los resultados de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera de 2018 y de 2021, encontramos las principales razones por las cuales las personas no mantienen sus seguros: dejaron de trabajar (47% tanto en 2018 como en 2021), lo cual significa que tenían seguros ofrecidos por su empresa que fueron cancelados cuando dejaron de laborar en ella; consideraron que son muy caros (12% en 2018 y 14% en 2021); opinaron que no los utilizaban (7% en 2018 y 9% en 2021); no tuvieron ingresos suficientes para continuar pagándolos (14% en 2018 y 9% en 2021); solo los tenían por un crédito (7% tanto en 2018 como en 2021); tuvieron otros motivos (7% en 2018 y 9% en 2021), y vivieron una mala experiencia con su póliza (5% tanto en 2018 como en 2021). El valor de esta última razón nos llama la atención por- que no ha cambiado y coincide con el valor de uno de los motivos por los cuales la gente no ha contratado un seguro, que también revelan ambas encuestas: la gente no confía en las aseguradoras (5% tanto en 2018 como en 2021).
La confianza es indispensable en cuestiones financie- ras, pues la gente ni depositará su dinero en la cuenta de una institución que no sea fiable ni creerá, en este caso, en el respaldo prometido si no confía en su agente y su aseguradora. La falta de confianza aleja a las personas de adquirir un seguro, aunque sepan que lo necesitan y que será necesario en algún momento. Un mal comentario o una mala experiencia resta asegurados del pastel de la población mexicana.
Revista Siniestro realizó una pequeña encuesta con el apoyo de algunos agentes de seguros y seguidores de nuestras redes sociales, para conocer el grado de satisfacción de los clientes que han tenido un siniestro, sin importar que este sea de Autos, Gastos Médicos, Vida o Daños.
La experiencia de la gente con su compañía de seguros no se inclina a cuestiones negativas, pues la mayoría votó que fue regular, buena o excelente, por lo que menos de dos terceras partes consideraron que su experiencia fue mala o pésima. En cuanto a los tiempos de respuesta de reembolsos, pagos directos, asistencias, llegadas de ajustadores, levantamientos de siniestros con el call center de la compañía, cartas para cirugías programadas y todo lo relacionado con cuestiones administrativas para la resolución o el levantamiento de siniestros, la gente se inclinó a calificar sus experiencias como negativas, pues la mayoría expresó que el tiempo de respuesta fue malo o pésimo, solo un 12% lo consideró bueno y únicamente el 4% mencionó que fue excelente. Con respecto a la experiencia con sus agentes de seguros, nadie opinó que haya sido pésimo contar con uno y la mayoría calificó como excelente o buena la atención de su asesor.
Estos resultados, correspondientes a 50 entrevistados, nos indican que las personas aseguradas no están en contra del agente o la compañía de seguros, sino de la mala experiencia durante un siniestro, pues los tiempos de respuesta les parecen excesivos y la exagerada burocracia les recuerda a las instituciones públicas de salud.
No deberíamos perder como sector la confianza de aquellos que ya han creído en un seguro, sino reforzar la idea de que adquirir y mantener una póliza es la mejor decisión de su vida, pues sus bondades serán evidentes cuando tengan un siniestro. No nos queda más que mejorar la experiencia de los clientes y apoyarlos más en el momento crítico.
Hemos escuchado mil veces que la confianza se pierde, pero también se gana. Al conquistar la confianza de quienes ya están asegurados, conseguiremos la de quienes aún no tienen un seguro. Solo así veremos una ligera luz al final del túnel.
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