Ana Clemente / Directora, VIRSA / anaclemente@virsaseguros.com.mx
Iniciamos 2024 con temas importantes que atender en el sector asegurador, pues 2023 dejó grandes aprendizajes sobre todo a quienes comercializamos Daños, ya que hubo un incremento en la ocurrencia de incendios y explosiones tanto en empresas como en casas, una evolución en temas de reclamaciones de responsabilidad civil y ciberseguridad y la presencia de uno de los huracanes más significativos de la historia de nuestro país por su evolución, intensidad e impacto.
Tras Otis, me tiene sorprendida la reacción de la población en relación con los seguros. Por un lado, me dio gusto saber que ya hay más conocimiento sobre esta herramienta de protección; por el otro, lamenté que la percepción de la población con respecto a las aseguradoras sigue siendo de desconfianza y falta de certeza cuando se trata de hacer frente a un contrato de seguros.
Los procesos de siniestros de Daños son muy diferentes a los de Gastos Médicos, Vida y Autos, lo cual se debe a la potencial complejidad del evento y los posibles factores legales involucrados en la ocurrencia del siniestro. Por ello, el tiempo de atención parece lento en muchas ocasiones. Las aseguradoras o los ajustadores dependen de las autoridades para comenzar o dar seguimiento a los levantamientos de daños, los peritajes y el deslinde de responsabilidades. Además, los ajustadores invierten tiempo en recabar la información que sustenta el reclamo, elaborar los dictámenes de daños y obtener los costos de reparación o reconstrucción, entre otras actividades. Así pues, un siniestro de daños puede conllevar meses de trabajo y generar la impresión equivocada de que la aseguradora muestra apatía cuando se trata de enfrentar su responsabilidad contractual.
Como sector, debemos trabajar para cambiar esta mala percepción, incrementar la penetración de los seguros de daños en México y, más importante aún, dar tanto certeza como calidad en el servicio a los consumidores del seguro. Para ello, es primordial el uso de la tecnología, que ya es sumamente común en Autos. En Daños, aún existen muchas áreas de oportunidad respecto a ello.
La mayoría de los procesos de suscripción son lentos. Las herramientas digitales de las pocas aseguradoras que tienen alguna suelen ser rígidas, inflexibles y poco predictivas. Además, la falta de conocimiento de los suscriptores de daños es otra falla que comúnmente comentan los agentes de seguros, por lo que es sumamente importante para las aseguradoras contar con un equipo de suscriptores que, además de tener la técnica, esté en contacto con los riesgos y modelos de negocio vanguardistas.
En cuanto a la atención de siniestros, gran parte de las quejas de los consumidores que presentan un reclamo se relaciona con la falta de seguimiento. A veces el asegurado no tiene idea de con quién debe dirigirse para ver un avance de su caso. La UNE no da respuestas claras al consumidor o asigna el asunto a algún ejecutivo interno de la aseguradora, quien tampoco responde. La implementación de tecnología para el seguimiento automatizado de siniestros permitiría al asegurado ver el avance de su caso en una línea del tiempo.
Finalmente, creo que el impacto de las redes sociales debe usarse como una oportunidad para romper el paradigma negativo que se tiene del sector. Si bien hay casos que se complican y llegan a los tribunales, la mayoría de los siniestros son indemnizados. Es momento de que la comunicación entre las aseguradoras y el consumidor sea lineal y sobre todo clara. Debemos dar a conocer con mayor fuerza las bondades del sector, utilizando los medios que actualmente la población usa para acceder a la información.
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