Laura Edith Islas Yáñez / Directora general, Revista Siniestro
Ángel Gallardo, director general de Redna Ajustadores, quien tiene una trayectoria de 32 años en ajuste, nos regaló una entrevista muy ilustrativa, en la que nos habló de la labor de su empresa en Acapulco y de la problemática que ha visto en relación con el impacto de Otis.
Al empezar, nuestro entrevistado comentó que los ajustadores deben realizar muchas cosas para atender a los asegurados después de un siniestro como Otis, pues llegan con recursos propios al lugar y deben montar una serie de dispositivos.
Él y su equipo han estado en Acapulco desde el 25 de octubre, es decir, desde el primer día después de la llegada del huracán, tras haber permanecido detenidos en Chilpancingo durante la noche del 24 e insistir con las autoridades en la importancia de auxiliar a los asegurados. Cuando finalmente arribaron al lugar, los enviados de Redna se encontraron con un escenario que parecía bombardeado, en el cual ningún servicio estaba disponible, y peinaron la zona para identificar dónde se presentaban las mayores afectaciones. Por desgracia, todo Acapulco estaba dañado. Ángel resaltó que las cifras oficiales se quedan cortas en comparación con las transmitidas por la vox populi y que la funesta situación se volvió más crítica a lo largo del 26 de octubre, cuando multitudes de saqueos tuvieron lugar y personas transportando toda clase de objetos robados se hicieron presentes entre los vestigios de las calles. La gente de Redna transitaba en medio de un lugar sin ley, atestiguando cómo los negocios, las casas de empeño y los centros comerciales, que no habían sufrido daños por el fenómeno natural, eran víctimas de una perversa voracidad humana y quedaban vacías ante la permisividad de los pocos elementos de seguridad que había, quienes observaban en silencio sin poder hacer nada. Al día siguiente, la rapiña no murió, sino permaneció, prolongándose por alrededor de cinco jornadas. Así que la gente comenzó a irse por miedo, buscando refugio en Chilpancingo. Los reclamos de pérdidas por saqueo o rapiña no procedieron. Como el equipo de Redna fue llegando de manera escalonada, quienes ya se encontraban en Acapulco pedían a los que apenas se dirigían hacia allí que trajeran distintas cosas, de acuerdo con lo que faltaba especialmente en cada momento. Todos los enviados de la empresa de ajuste llevaban carro, pues contar con este era indispensable en ese contexto, ya que no se podía rentar uno y no era posible desplazarse sin él. Así fue como quince ajustado- res llegaron por etapas con despensas y suministros a lo largo de dos fatídicas semanas; así fue como el equipo de Redna estuvo sobreviviendo en medio de un área habitada por fauna silvestre y bloqueada por árboles, postes, yerbas y piedras, a la cual accedía caminando tras dejar los vehículos a cierta distancia. Una especie de toque de queda reinaba desde las seis de la tarde y por la noche el uso de lámparas era común para compensar un poco la falta de electricidad.
Nuestro entrevistado recordó la dificultad de hacer las rutas, porque algunas compañías pedían exclusividad y mandaban muy pocos siniestros, mientras que otras enviaban la información por correo sin pensar en que ninguna tecnología estaba disponible allá en ese entonces. A propósito de la falta de servicios, él expresó su respeto por el trabajo de la CFE y manifestó que no se ha dado el reconocimiento merecido al personal de esta empresa, el cual está conformado por los verdaderos héroes de este evento porque en prácticamente dos semanas restablecieron el servicio de electricidad que había casi desaparecido por completo en Acapulco.
El control de la gasolina estaba en las manos de los huachicoleros y hubo gente que intentó saquear también las gasolineras, pero con la llegada de los militares y otras fuerzas la autoridad fue recuperando el control de estos puntos estratégicos, donde los ajustado- res presentaban sus credenciales para que los dejaran comprar combustible sin formarse, lo cual hacían con efectivo, pues ninguna terminal funcionaba. Otro problema se derivó de las despensas enviadas a Acapulco, pues se impuso el desorden y las cosas se entregaban a quienes no las necesitaban. Además, la antes soñada ciudad olía a muerte, pues la fauna y la vegetación se pudría entre el lodo.
Los ajustadores de Redna, empresa que comenzó de forma independiente en enero de 2015 y ha atendido más de 34 mil siniestros, vivieron varios días como reporteros de guerra, vistiendo chalecos amarillos y cascos para que los distinguieran, pues era la única forma de que más o menos los respetaran y les permitieran hacer su trabajo. Estos profesionales tenían el agua potable contada y desarrollaron un odio temporal por el atún, pues este fue durante varios días su único alimento por la mañana, tarde y noche. Mientras tanto, las aseguradoras no entendían realmente cómo era la situación y por qué los ajustadores no se comunicaban con ellas, pues no les pasó por la cabeza que Acapulco se había vuelto un rincón inhóspito carente de todo. Cuando abrieron Chilpancingo, la situación no cambió, pues todo se consumía allá.
Redna tuvo que pedir una antena satelital de Elon Musk para comenzar el trabajo, la cual tardó unas semanas en llegar, y vio tres plantas de luz descomponerse en su búnker antes de que regresara el servicio de electricidad. Durante casi un mes, los ajustadores batallaron muchísimo. Si no hubiera sido por el apoyo de su gente en otras partes de México y por sus protocolos desarrollados para la atención de eventos catastróficos, la contención de los siniestros no habría sido posible. Gracias a esto, Ángel se atreve a pensar que su despacho es el que más casos está atendiendo, casi 2000, de los cuales calcula que el 10% se ha pagado. Además, la respuesta de queja es muy baja y se relaciona principalmente con usuarios que no contestaron las llamadas de los ajustadores. Redna ha atendido a los CEO de diversas empresas, cuyos siniestros de casa habitación ya se pagaron. Entre las acciones exitosas implementadas por este despacho, se encuentra la presencia de ajustadores en dos sucursales bancarias para dar certidumbre a los asegurados.
Por Otis, nuestro entrevistado conoció a mucha gente abusiva. Por ejemplo, unos estafadores desaparecieron tras hacerse pasar por vidrieros, elaborar presupuestos muy inflados y cobrar a la gen- te montos de hasta 50 mil pesos como anticipo de un trabajo que nunca se realizó, mientras que el abuso de los contratistas provocó que muchos clientes pretendieran altas cantidades de las aseguradoras, pues desconocían los costos reales de los materiales y se enteraron de la verdad hasta que hablaron con los ajustadores. Ángel señala que en la zona Diamante hay más gente asegurada; muchas pólizas de todo Acapulco, entre un 20 y un 25%, carecían de la cobertura de fenómenos hidrometeorológicos porque la sociedad insistía en que esta no era necesaria; había mucha des- información entre los asegurados, pues nunca les explicaron bien en qué consistía su póliza; la mayoría de los productos fue vendida por agentes de otras entidades; las personas se están manifestando porque no les entregan los cuerpos de sus muertos; las embarcaciones, más de cien, no se han podido sacar, así que los propietarios no han logrado cobrar sus siniestros; los hoteles perdieron la temporada navideña, y los bares fueron los primeros negocios que reabrieron.
Redna Ajustadores ha realizado un enorme esfuerzo extra por Otis sin dejar de atender los siniestros del resto del país, así que se ha mantenido al pendiente de todo a través de sus 29 oficinas en México, su excelente equipo de profesionales, su centro de atención telefónica 24/7 y su tanto robusto como único sistema (base de da- tos) disponible para cualquier persona a nivel nacional, que está en proceso de registro de patente.
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