Hace poco más de un año, por allí de diciembre de 2022, los agentes de seguros y fianzas se comenzaron a preparar para cumplir con la obligación de entregar las condiciones generales a sus clientes.
Recordemos que, aunque muchos agentes ya realizaban esto, la Suprema Corte de Justicia de la Nación publicó una tesis de jurisprudencia que determina: “Para que surta efectos probatorios cualquier estipulación en las condiciones generales, es necesario que se acredite que estas fueron conocidas por el asegurado”. Por ello, ahora con mayor razón los agentes deben entregar dichas condiciones al cliente y contar con pruebas fehacientes de ello.
No olvidemos que la ignorancia de la ley no exime de su cumplimiento, así que tanto agentes como asegurados comparten la responsabilidad en torno a las condiciones generales, pues unos tienen la labor de entregarlas y otros, al ser los interesados, deben conocerlas y leerlas; sin embargo, hemos conocido muchos casos de gente que no leyó sus condiciones generales –vaya, algunas personas ni siquiera revisan la carátula de su póliza– y de agentes que no entregaron estas. Cabe mencionar que, tras la pandemia e incluso un poco antes, muchas compañías dejaron de dar las condiciones generales impresas bajo el criterio de paperless, así que algunos agentes comenzaron a enviar la póliza en PDF y otros dejaron de compartir este documento.
Entre las dudas que los agentes han tenido en torno a este tema, hay uno muy importante: ¿qué sucede cuando la compañía de seguros modifica las condiciones generales y no avisa a los agentes o asegurados? En la editorial, nos preguntamos tres cosas: ¿los agentes deben leer al menos una vez al mes las condiciones generales de todos los productos de las compañías que comercializan?, ¿cada cuándo debe leer el asegurado las condiciones generales de sus pólizas?, y ¿con qué frecuencia las aseguradoras modifican las condiciones generales de sus productos? Teniendo en mente lo anterior, realizamos una encuesta para saber cómo es la comunicación de las aseguradoras con los agentes sobre todo en relación con los cambios de las condiciones generales.
En las gráficas, te compartimos los resultados. Agradecemos la participación de los 51 agentes que respondieron nuestras interrogantes. También preguntamos a nuestros encuestados qué información les gustaría recibir a través de las notificaciones de las compañías de seguros. La mayoría quiere enterarse de los cambios en las políticas y las condiciones generales, aunque hubo quien señaló que la importancia de pertenecer a una promotoría radica justo en recibir la notificación de dichos cambios a través de ella. Además, se manifestó el interés en recibir información de cambios a nivel sector, como aquellos que notifique la CNSF o la SHCP, que puedan afectar o beneficiar la industria del seguro y que tanto las compañías como los agentes deberían conocer.
Un dato interesante es que los agentes notan una comunicación importante en Gastos Médicos, pero no en Vida o Autos, pues las compañías de estos ramos no tienen un acercamiento con ellos. Consideramos importante que las aseguradoras y los agentes platiquen y lleguen a acuerdos que mejoren la experiencia del cliente al hacer uso de su póliza, pues ya tenemos suficiente con los malos comentarios que hay sobre el sector y no necesitamos que las dos partes involucradas sean incapaces de ponerse de acuerdo y tomar una decisión. Las necesidades de los clientes se pueden satisfacer siempre y cuando todos estén conscientes de la importancia económica que tiene una póliza de seguros en una familia. Si las compañías y los agentes recuerdan que el mayor beneficiado o afectado es el asegurado, su cliente, y que los seguros existen en función de este, dejará de haber tanta polémica. Este es un llamado al diálogo, pues existe una solución si ponemos al usuario en el centro.
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