Raúl Carlón Campillo / Director general, Tranquilidad y Proyección tranquilidadyproyeccion@gmail.com
En el show de los seguros, uno de los espacios semanales donde tengo el gusto de participar, decidimos hacer un ejercicio en vivo para ver la velocidad con la que una aseguradora responde al reporte de un siniestro cuando se marca el número de la cabina. Reconozco que el riesgo de tener una mala experiencia fue evaluado antes de salir al aire, pero aceptamos correrlo bajo la premisa de que, con independencia del resultado, sería una lección didáctica que se podía proponer a los seguidores del programa para que la implementen con sus clientes.
En las llamadas efectuadas a tres aseguradoras, la respuesta fue casi inmediata. Solo una de ellas de- moró dos tonos para responder; las otras lo hicieron en el primer tono. Esto confirma que la respuesta en cabina suele ser inmediata en todas las aseguradoras, lo que no constituye un hecho loable, pues lo mínimo que se espera de una llamada a la cabina de siniestros de una aseguradora es que alguien responda de inmediato.
Lo verdaderamente positivo fue la reacción de los interlocutores, quienes nos respondieron con una actitud de gran disposición y amabilidad. En dos casos, fueron más allá de la simple respuesta “estamos a sus órdenes; gracias por llamarnos” y, al mencionarles que estábamos en un programa en vivo, mostraron una particular disposición para extender las explicaciones sobre su servicio de atención a siniestros de autos o gastos médicos –según la aseguradora a la que marcamos–, indicándonos que, a pesar de no tener un siniestro que reportar, podían explicarnos el proceso.
La experiencia positiva de ese programa fue tal que varios de los seguidores decidieron aceptar la pro- puesta de impulsar a sus prospectos y asegurados a tener un primer acercamiento con la aseguradora suscriptora antes de sufrir un siniestro como si se tratara de una sesión de entrenamiento sobre el proceso que deberán seguir cuando un evento dañino ocurra.
Implementar una dinámica vivencial de contacto con la estructura de la aseguradora a la que se le están pagando las primas con el objetivo de que el asegurado sepa qué número deberá marcar, qué datos deberá proporcionar y qué documentos deberá tener a la mano al hacerlo resulta didáctico y novedoso.
La respuesta positiva, al no haber un siniestro que reportar, aporta a un estado de ánimo propicio para evaluar lo que se recibe del personal de cabina. Con esta experiencia, el asegurado puede dimensionar el alcance del contrato adquirido y conocer la forma de utilizarlo sin la necesidad de tener que padecerlo cuando la pérdida se ha manifestado y su estado de ánimo se encuentra alterado por una situación atípica.
El concepto de entrenar al asegurado tiene múltiples alternativas dependiendo de la cobertura contratada. Puede hacerse en seguros de daños, gastos médicos y salud. En pólizas de vida la situación es distinta cuando la cobertura de fallecimiento es la única, pero para seguros de accidentes la cabina usualmente es la misma que para las pólizas de gastos médicos. Los avances tecnológicos actuales permiten, en algunos casos, activar aplicaciones de celular para notificar un siniestro, pero el asegurado debe primero bajar y tener disponible la herramienta en su teléfono, lo que permite implementar otra forma de entrena- miento al auxiliarlo para que obtenga la aplicación y, posteriormente, enseñarle cómo utilizarla.
Entrenar a las personas para que sepan con precisión los pasos a seguir cuando ocurre un siniestro nos abre la oportunidad de incorporar en las estrategias de venta una demostración de cómo se activan los beneficios de un contrato antes de que un evento adverso ocurra, para no conformarnos solo con la entrega de un documento que usualmente el asegurado se resiste a leer.
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