Entrevistamos a Monserrat Vargas Calderón, entusiasta ajustadora de 28 años que estudió Negocios Internacionales en la Universidad Iberoamericana.
Ella trabaja en Grupo Ajustes Calderón S. A. (ACSA) desde hace ocho años y proviene de una familia que ha hecho del ajuste su estilo de vida. Sus abuelos Salvador Vargas de Alba y Ciro Calderón Rivas, saludable hombre de 85 años que fundó el despacho familiar, su tío Ciro Antonio Calderón Domínguez, quien ahora dirige la empresa, su mamá Gabriela Calderón, quien ya se retiró, y muchos otros de sus familiares se dedicaron al ajuste.
Monserrat entró en 2016 a ACSA para ayudar a su tío con unos temas administrativos. A ella le encantó desde el principio formar parte de la empresa, la cual se fundó en enero de 1985 y creció de forma importante debido tanto al terremoto de ese año como a otros siniestros relevantes que ocurrieron posteriormente.
Hace aproximadamente un año y medio, tras una reestructuración, nuestra entrevistada pasó al área operativa, adentrándose en los casos con los ajustadores a través del seguimiento, la atención y el servicio a las compañías, los agentes y los asegurados.
Actualmente nuestra entrevistada se desempeña como analista de control al ajuste. Ella empezó a atender casos hace casi ocho meses.
Desde su primer siniestro comprendió que hablar con el usuario y presentarse como proveedora de servicios era lo primero que debía hacer, porque cuando llega a los siniestros muchas personas creen que solo busca proteger los intereses de la aseguradora, así que de inmediato debe comunicarles que su misión es tanto ayudarlas como guiarlas para que se apliquen de la mejor manera las condiciones generales de las coberturas de su póliza.
Aunque se encontraba muy nerviosa en esa primera ocasión, Monserrat se mostró empática con la persona afectada, la cual había sufrido el robo de una computadora. Ella considera que uno debe aprender a escuchar a los usuarios, quienes en el momento del siniestro experimentan una desgracia, no solo una pérdida, y quienes en muchas ocasiones no tienen ni idea de cómo opera su seguro, pues no leyeron o no comprendieron los alcances y las condiciones de su póliza. Esta ajustadora de inmediato se puso a investigar cuánto costaba en ese momento el equipo y cómo se aplicaría la cobertura, es decir, si se usaría el valor real o el de reposición.
Monserrat ha contado con el gran apoyo de Yaz Martínez, quien le ha ido enseñando cómo atender los siniestros, pues cada uno es diferente. Aunque un ajustador no controla todas las situaciones, nuestra entrevistada considera que debe hacer su mayor esfuerzo para que,
incluso si se da un rechazo, el asegurado quede tranquilo y satisfecho con la atención. Aquel primer siniestro ajustado por ella se pagó, pero otro que atendió hace dos meses no tuvo la misma suerte, ya que la causa reportada por el usuario (sismo) no coincidía con la declarada en el dictamen de Protección Civil (fallas estructurales o vicios ocultos), por
lo que el caso cayó en una exclusión.
Nuestra entrevistada se ha enfrentado a un trato distinto por ser mujer y joven, pero ha sorteado muy bien los desafíos, los prejuicios y los aires de superioridad de algunos hombres, convirtiendo algo negativo en un impulso para leer, aprender y prepararse más, pues considera que las mujeres tienen desventaja en este campo, por lo que es necesario
que se apoyen entre ellas, se empoderen, visualicen hasta dónde quieren llegar, creen sus propios parámetros y planten con plena seguridad ante el usuario para indicarle qué se necesita y ante todos para que no las subestimen, sin que esto signifique no aprender de los compañeros ajustadores que las traten con respeto.
Para Monserrat, sus dos mayores fuentes de inspiración en el negocio son su abuelo Ciro y su tío Antonio porque ellos narran los siniestros como si estuvieran ocurriendo en ese momento y porque le han enseñado a ser transparente y manifestar con claridad que no se presta a la corrupción. Ella recuerda, por ejemplo, que su abuelo le contó cómo atendió un siniestro de una llantera, en el cual él se puso a contar los alambres de las llantas, que no se quemaron en el incendio y presentaban características diferentes según el tipo de llanta, para confirmar las pérdidas reportadas por el cliente, pues era la única manera de realizar el inventario. Teniendo en mente este caso y muchos otros, nuestra entrevistada afirma que, incluso con el avance de la tecnología, hay tareas en las que es imposible no meterse de lleno.
La ajustadora resalta que una empresa proveedora de servicios debe usar las herramientas tecnológicas para las tareas peligrosas o los trabajos que no requieren la lógica y el criterio de las personas, así como mantener la atención brindada por un ser humano, la cual es única y tiene la empatía como una de sus principales fortalezas, para aquellos casos en los que se requiere no solo mucho conocimiento, sinotambién lógica y criterio, como los casi 600 relacionados con Otis que un equipo de 20 ajustadores de ACSA atendió.
Monserrat considera que el servicio eficiente y eficaz es fundamental, porque todos buscan soluciones inmediatas, así que los ajustadores deben facilitar este aspecto en su calidad de proveedores. Para ella y ACSA, ningún siniestro es pequeño, por lo que atienden con la misma importancia todos los casos, pues el servicio es esencial para distinguirse y salir adelante tanto en este negocio como en todos.
Nuestra entusiasta entrevistada ha observado una pobre cultura del seguro en México, la cual está mal alimentada por los prejuicios, la desconfianza, la ignorancia y la idea de “eso nunca me va a pasar”, pero confía en que la situación cambiará y en que el sector asegurador contribuirá a ello con campañas informativas del funcionamiento del seguro, evidencias de que este constituye una relación ganar-ganar, mensajes más claros y sólidas
acciones que promuevan la lectura y comprensión de las pólizas por parte de los asegurados.
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