José Antonio Correa Etchegaray trabajó mucho tiempo con una exitosa empresa de productos de consumo y pasó casi una década en Seguros Monterrey New York Life, donde tuvo su primer contacto con el mundo de los seguros de manera formal. Hace nueve años fue invitado por Wilfrido Castillo Sánchez Mejorada a colaborar con Quálitas México como director de finanzas y desde enero de 2018 ocupa la Dirección General de esta aseguradora, por lo que se siente muy privilegiado y contento. Además, en enero de 2021, tras la lamentable muerte del Lic. Joaquín Brockman Lozano (q. e. p. d.), se convirtió en el presidente del Consejo y director general de Quálitas Controladora.
José Antonio comenzó la entrevista agradeciendo la confianza depositada en su persona para seguir haciendo de Quálitas una compañía líder 100% mexicana, que ha sido exitosa desde su fundación, ocurrida hace tres décadas, y pasó de contar con un espacio pequeño en la calle Capulín de la alcaldía Benito Juárez, CDMX, que recientemente fue remodelado, a tener un gran número de oficinas: 340 en desarrollo (ODQ), 228 de servicio y 17 internacionales (cuatro en EUA, seis en Costa Rica, seis en El Salvador y una en Perú). Este crecimiento es el resultado de trabajar con disciplina y empeño, atender de la mejor manera a las personas y dar un servicio de calidad.
En el pasado de esta empresa, sobresale que su fundador, el Lic. Brockman, “entendía perfectamente las necesidades de los agentes y corredores por este motivo supo cuál era la perspectiva de las aseguradoras”, por lo que, cuando decidió fundar Quálitas después de que entró en vigor el Tratado de Libre Comercio (1994) y de que eso abrió el sector financiero, adoptó la filosofía del servicio para la atención a los agentes y corredores como pilar principal por- que a través de ellos se atiende a los asegurados y se mantiene con estos el contacto directo, personal y cercano.
La tecnología, la disciplina, la persistencia, el control de costos, el enfoque en el servicio, el contacto con los clientes y otros factores que componen el ADN de Quálitas han hecho de esta compañía una aseguradora que orgullosamente honra su filosofía: “Excelencia en el servicio”. De acuerdo con nuestro entrevistado, el reto que tienen él y todos los directores de esta empresa es seguir transmitiendo, consolidando y alimentando el compromiso y la pasión por el servicio.
A lo largo de sus treinta años de existencia, Quálitas ha enfrentado múltiples desafíos, entre los cuales destacan los relacionados con momentos críticos, sin embargo, la empresa salió airosa de cada situación adversa, lo cual en buena parte se debió a que el Lic. Brockman siempre estaba al pie del cañón, cuidando la plaza desde las siete de la mañana, trabajando en su oficina desde mucho antes de que cualquier otra persona llegara, vigilando que todo funcionara y atendiendo a la gente. Nuestro entrevistado subrayó que el Lic. Brockman era un ejemplo de perseverancia y superaba cualquier adversidad, como el robo de los qualicoches nuevos cuando la compañía empezaba.
José Antonio resaltó que el modelo de negocio de Quálitas ha sido una de las grandes fortalezas de la compañía, pero también ha implicado áreas de oportunidad, ya que, al ser descentralizado y llevar tanto el seguro como el servicio a diversas partes del país. Sin embargo, el compromiso y la energía de los directores de las oficinas de Quálitas ha permitido que estas salgan adelante incluso en esos lugares donde es difícil operar.
La aseguradora atiende alrededor de 5000 siniestros diarios, por lo que requiere un complejo modelo de operación y cuenta con más de 6300 empleados. Hasta el 4 de marzo, Quálitas atendió 4306 reportes de casos ocasionados por Otis, los cuales recordaron a la gente las razones para adquirir un seguro. En 2023, la compañía registró 22 mil 323 agentes, cantidad que implicó un crecimiento del 12.77% en el número de estos con respecto a 2022, año en que tenía un poco más de 19 mil 800. A propósito de los agentes, nuestro entrevistado afirmó que ellos son el principal factor del éxito de la empresa y cuentan con el apoyo de Quálitas, porque dan el servicio, creen en la aseguradora y asesoran a los clientes. Él señaló: “Todo el mundo necesita un buen asesor de seguros que le diga cuáles son sus necesidades y le ayude a tener una vida tranquila”.
La cercanía con los agentes, el deseo tanto de resolver como de mejorar cada día, el equipo comprometido y el ADN de la compañía –José Antonio considera que este no se debe mantener, sino fortalecer– han sido clave para que los resultados sean excelentes. Por supuesto, esta compleja maquinaria no tendría sentido sin los clientes finales, pues los asegurados son la razón de ser de Quálitas y alrededor de dos terceras partes de los recursos se destinan a atender a estos en el momento de la verdad, es decir, cuando ocurre el siniestro, para cumplir de forma satisfactoria la promesa de servicio.
Por esta razón de ser, Quálitas ha invertido mucho en tecnología e incluso adquirió la mayor parte de una empresa americana de este sector en 2023. La compañía, por ejemplo, comenzó a usar la inteligencia artificial desde hace siete años y, desde entonces, ha implementado los notables avances de esta, los cuales se reflejan en una serie de apps, una herramienta de ajuste digital exprés y un asistente virtual automatizado (Quali-Bot) que mejoran la calidad y los tiempos tanto de la atención de siniestros como de las operaciones internas, impactando de forma positiva en la experiencia del usuario. Esta aseguradora también facilita la inclusión de nuevas tecnologías en las unidades de equipo pesado para mejorar su operación y seguridad, para lo cual firma convenios con los proveedores líderes en su segmento y utiliza la telemetría.
A propósito de Quali-Bot, debes saber que funciona como un chatbot 24/7 mediante WhatsApp, en el número (+52) 55 7962 7125. Más que una herramienta tecnológica optimizada y 100% segura, Quali-Bot es el amigo que te ayudará de una forma fácil y rápida a, entre otras cosas, reportar, tramitar y dar seguimiento a un siniestro, como un choque, una rotura de cristales, un robo o una pérdida total, y a la reparación o la indemnización correspondiente; localizar oficinas de Quálitas y agencias o talle- res de reparación; solicitar asistencia vial; consultar información sobre tu caso, los trámites a realizar, los requisitos para aprovechar los beneficios, el deducible o demérito a pagar y el proceso legal tras el siniestro; realizar pagos, y consultar las respuestas a las preguntas frecuentes.
Aunque Quálitas apuesta por invertir en la inteligencia artificial y la tecnología en general para mejorar la experiencia de los clientes y beneficiarlos, pues es consciente de los cambios en las necesidades, tendencias y preferencias del mercado, José Antonio considera que la tecnología jamás sustituirá la interacción con una persona. Así que los asegurados de esta compañía pueden estar tranquilos, pues las soluciones con inteligencia artificial desarrolladas e implementadas por ella no implican la desaparición de los otros canales de atención. El punto es y siempre ha sido sumar, no restar. Nuestro entrevistado finalizó la conversación recordándonos que Quálitas asegura coches, pero sobre todo cuida personas.
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