Adrián Palacios Ramírez / Reportero, Revista Siniestro
El contacto directo de una aseguradora con las personas se realiza a través de los agentes, quienes se acercan a brindar sus servicios y tienen la tarea de transmitir la función general del seguro: prevenir riesgos que atenten contra nuestra vida financiera y cubrir nuestro patrimonio. Los tres pilares esenciales del seguro (compañía, agente y cliente o persona asegurada) deben estar en el mismo canal. El asesor es el responsable y protagonista de llevar la información al cliente, por lo cual debería trabajar con algún folleto explicativo que ayude al asegurado a comprender de mejor manera en qué consiste la póliza que está contratando y qué debe hacer en caso de siniestro. Por eso, encuestamos a cincuenta agentes para conocer de qué forma asumen su responsabilidad ante los asegurados. En esta investigación logramos identificar cómo entrega el agente la documentación a los clientes y qué tan informados están ellos en relación con su seguro.
En primer lugar, resalta la disminución de la entrega física de la póliza, ya que la mayoría de los agentes la envían de manera digital. Esto no resulta tan bueno cuando el cliente es, por ejemplo, una persona de la tercera edad que no tiene acceso a la tecnología o sufre un problema de visión que le dificulta leer.
En segundo lugar, identificamos la falta de transmisión de información del agente a su cliente, ya que algunos asegurados no saben qué hacer en caso de sufrir un siniestro. Aunque los usuarios tengan el apoyo de un agente, deben estar preparados para enfrentar de forma adecuada las situaciones que se presenten. Recomendamos a los agentes preparar folletos que aborden de manera resumida y clara los aspectos importantes de las condiciones generales de los productos que intermedian, para que ayuden a sus clientes a comprender aquellos que les interesan.
En las gráficas presentamos los resultados obtenidos a través de la encuesta. Para nuestra sorpresa, el 81% de los agentes entrega los documentos y las pólizas de manera digital, mientras que solo el 19% los entregan de forma física y digital, y el 26% de los asegurados no sabe qué hacer en caso de un siniestro, mientras que el 74% restante sí conoce qué acciones tomar.
El propósito de esta investigación es ayudar a construir una mejor cultura del seguro en México. Esperamos que nuestras observaciones permitan a los agentes crear mejores experiencias de servicio para sus clientes, quienes depositan su confianza en ellos.
Bienvenido a Revista Siniestro 