G e s t i ó n d e s i n i e s t r o s
Tras una trayectoria de más de 17 años como ajustadores de siniestros y después de trabajar para varias empresas donde tuvieron una gran cercanía con los asegurados durante las reclamaciones, Benjamín Rodríguez y José Luis Mendoza notaron que en muchas ocasiones había una falta de comunicación entre el asegurado, el ajustador y la compañía de seguros, que disminuía la velocidad con la que se resuelven los reclamos.
“Adjust It es una solución tecnológica que surge de la necesidad, que hay en el mercado, de que los siniestros de alto volumen de propiedad sean atendidos y gestionados de forma profesional y expedita en comparación con el proceso tradicional de ajuste, para favorecer el servicio que se da a los asegurados”, dijo Benjamín, quien creó esta plataforma junto con José Luis y Park Perales, sus socios.
Cuando sucede un siniestro, la aseguradora lo asigna a Adjust It y un ajustador se pone en contacto con el asegurado en un plazo máximo de diez minutos luego de recibir la asignación. “Tras un siniestro, el asegurado se encuentra en una situación de shock y espera una respuesta rápida de su compañía de seguros. A través de los ajustadores damos la respuesta inmediata a esa necesidad. Mientras nuestro ajustador está escuchando la narración de los hechos, ya está armando y enviando la carta de petición de documentos”, afirmó José Luis.
¿Cómo lo hacen?
Esta plataforma tiene un software que automatiza la parte repetitiva del proceso de ajuste y comunicación, utilizando la información para obtener resultados más rápidos de los que conseguiría un ajustador con el proceso tradicional.
La automatización ocurre en el momento. Al concluir la llamada del ajustador con el asegurado, ya se han generado entre tres y cuatro comunicaciones vía correo electrónicos entregables para este último y Cia. de seguros, así como los registros internos correspondientes. Esto sucede durante la primera media hora del registro del caso en el sistema. Después, con los datos y la información de los documentos proporcionados por la compañía aseguradora y de la llamada de atención inicial, que fueron captados por el sistema, se arma el reporte preliminar. “Garantizamos que, una vez recibida la información, esta entra en un Workflow que tiene estándares de atención muy estrictos y bien estructurados para que jamás se atore un siniestro”, destacó Benjamín.
Gracias a las implementaciones que han desarrollado los tres socios, se ha acelerado el proceso de atención a los asegurados hasta en un tercio del tiempo ordinario. “Nuestro eslogan dice ‘Invertimos tiempo en lo importante’. Esto es la atención al asegurado y el análisis técnico del siniestro. Nuestros ajustadores le dan una barrida técnica al entregable. Una vez que este se revisa, se envía a la aseguradora. Este proceso, desde la asignación hasta el envío del reporte preliminar, se realiza en media hora o 45 minutos como máximo”, comentó José Luis.
Después de seis meses de operación no se ha registrado ninguna demora significativa en algún pro- ceso y no ha habido un solo cliente que no haya felicitado a la empresa por la gestión de sus siniestros. Esta plataforma es operada por un equipo de ajustadores capacitados para brindar atención personalizada a los asegurados.
“Continuaremos revolucionando la forma de comunicarnos con los asegurados y seguiremos trabajando para minimizar el riesgo de retrasos, porque el asegurado realizará la gestión directamente con nosotros, por su propia cuenta, pero siempre tendrá a alguien detrás que tomará su llamada o le llamará para darle un estatus de la cosas o de las dudas que se tienen, y porque lo principal para nosotros es tener esa sensibilidad con los asegurados para que ellos no sientan que están hablando con una máquina”, concluyó Benjamín.
Adjust It es socia de Park Perales, la firma mexicana especialista en el manejo de siniestros de alta complejidad y gran cuantía. Si quieres conocer más, visita el sitio ad-just-it.net o escribe al correo benjamin.rodriguez@adjust-it.net.
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