Lyndsay Garnica / Mayday Consultoría Internacional lgarnica@maydayintl.com
Hace un par de meses, en el marco del Congreso de la Aviation Insurance Association, tuve el privilegio de recibir una capacitación impartida por los pilotos que volaron las aeronaves durante el rodaje de Top Gun: Maverick, es decir, por los top gun de la vida real. El capitán Brian “Ferg” Ferguson, el piloto Kevin “K2” Larosa y el comandante Frank “Walleye” Weisser me llevaron de la mano por las reglas de seguridad, la mitigación de riesgos, el entrenamiento, la ejecución y las implicaciones para el sector asegurador. Como siempre he pensado que el conocimiento vale más cuando se comparte, quiero hablarte de las reflexiones que me dejó la capacitación.
Lección 1
La formación y el entrenamiento continuo son indispensables para el éxito de las misiones en todos los sectores, máxime en aquellos que giran en torno al riesgo como el asegurador, por lo cual debe fomentarse la capacitación del personal a lo largo de toda la cadena de valor. Las fallas asociadas al factor humano figuran entre las principales causas de siniestralidad prácticamente en cualquier industria y en cualquier área del ramo de daños.
Lección 2
El mercado asegurador necesita nuevos modelos de negocio. Ya no es suficiente ejecutar los mismos proyectos con la misma estrategia analógica, realizando las mismas preguntas de descubrimiento y compitiendo exclusivamente con el precio. La reciente caída global de Microsoft, relacionada con un problema en los archivos de actualización de CrowdStrike, evidencia cómo los riesgos emergentes ya no caben en la caja del modelo tradicional del sector asegurador.
Hoy sabemos, conforme a la agenda global de riesgos, que los principales problemas a enfrentar de ahora en adelante son los fenómenos naturales extremos, la crisis climática, las amenazas geopolíticas y los riesgos cibernéticos. Sin embargo, pocos en el sector están invirtiendo tiempo en la capacitación ultraespecializada que se requiere para administrar estos riesgos, lo cual, a largo plazo, arrojará un resultado muy costoso para nuestra industria si no se corrige.
El conservadurismo, reflejado en costumbres, estrategias antiguas, escasos adelantos y pocos simulacros hipotéticos, ha mostrado ser insuficiente para la atención de los nuevos retos del sector. La covid-19, el colapso del puente de Baltimore y la caída de Microsoft han demostrado que las organizaciones deben ser flexibles, responder con agilidad y tener la capacidad de adaptarse ante los imprevistos.
Lección 3
Han pasado más de treinta años entre Top Gun: Pasión y Gloria y Top Gun: Maverick. Esto se nota en la calidad de video y los efectos especiales. Si sería absurdo grabar una película en 2020 con la tecnología de los ochenta, ¿por qué seguimos usando casi las mismas técnicas de venta, políticas de remuneración y estructuras del sector asegurador de dicha década?
La estrategia comercial debe adaptarse a la realidad actual para competir en un mercado mucho más tecnológico, moderno y complejo. Todos los profesionales del sector asegurador deben estar mucho más preparados. Nuestra profesión es muy técnica y tecnológica, así que reducir los gastos de capacitación y remuneración producirá costosos errores.
Lección 4
La inteligencia artificial es evolutiva, pero dista mucho de ser estable y confiable. Si bien puede ayudar a eficientar el trabajo humano, aún requiere la estrecha y constante supervisión de personas altamente capacitadas para detectar fallos. Lección 5
Un equipo que está desmotivado y bajo un liderazgo deficiente disminuye su rendimiento y es más susceptible a cometer errores. El éxito de la misión depende de la lealtad y compromiso del equipo.
Lección 6
No es muy difícil reconocer en algunas aseguradoras los incumplimientos que llevan a catástrofes. Afortunadamente esto no sucede en la mayoría, pero no podemos dejar de mencionar la falta de integridad y ética en la toma de decisiones de algunos funcionarios del sector que olvidaron resolver conforme a derecho y no solo a números.
Las muy cortoplacistas decisiones comerciales de relajar determinados criterios de suscripción para mantenerse en el mercado son observadas con cierta frecuencia en algunos ramos. Además, hoy vemos, por ejemplo, el adiestramiento del cliente para adquirir coberturas innecesarias que aportan un plus de rentabilidad a la aseguradora, aprovechando el escaso conocimiento del riesgo por parte del contratante de la póliza y asemejando la situación real con un auténtico campo de minas; las migraciones a nuevas herramientas TIC por diferentes razones, muy frecuentemente económicas, para hacer lo anterior con la excusa del cambio; la falta de explicación de coberturas que jamás surtirán efecto por los deducibles absurdos y los coaseguros inalcanzables; la mala resolución de siniestros por la falta de capacitación y conocimiento del equipo de reclamaciones, y las imposiciones a los productores, las cuales pueden resolver el problema a corto plazo, pero se vuelven una bomba de tiempo al generar precedentes que afectan tanto al asegurado como a la aseguradora y al crear expectativas de pago fuera de las condiciones del contrato.
Conclusión
Los profesionistas del sector asegurador requerimos una constante, adecuada y oportuna profesionalización y capacitación para convertirnos en los top gun de nuestro ramo y mantenernos así.
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