Carlos Zamudio Sosa / Claims Manager, México Claims and Risk Management czamudio@mexicoclaims.com
En otros países seguramente causa asombro que en México no se invoque a los juzgadores para resolver bajo su óptica el derecho del consumidor, considerando que los seguros privados operan con base en contratos predispuestos y que la posibilidad de modificarlos generalmente se limita a la integración de otras cláusulas igualmente predispuestas. De hecho, el uso de los llamados slips en algunos ramos pretende describir mejor el riesgo y bordear algunas limitaciones del contrato, en pro de obtener mejoras cualitativas de protección. En sentido opuesto, es lógico interpretar que los seguros se fundan primero en disposiciones excluyentes y luego en la interpretación que hace la aseguradora del alcance y sentido de sus propios clausulados.
La máxima colisión entre las limitaciones contractuales y el alcance de las coberturas se manifiesta en el siniestro y no tanto en la suscripción, pues en esta última suponemos que el agente realizó una buena categorización del riesgo y que, con su conocimiento de las diferentes opciones del mercado, ayudó a intermediar la póliza para satisfacer la expectativa de protección, sabiendo que el cliente promedio no leerá medio kilo de papel y mucho menos comprenderá las 150 hojas de un contrato tan complejo.
Las normas del derecho público y los principios que rigen la mutualidad procuran con celo la protección de los consumidores. Como quienes contratan en mayor medida estas protecciones y se insertan así en esta particular matriz económica son los consumidores comunes, ellos también deben ser protegidos por el Estado, el cual debe compensar el desbalance natural existente en la relación que tienen los asegurados, como consumidores de servicios financieros especializados, con las aseguradoras.
Estas dos partes, que no están en equilibrio, colisionan incluso desde la contratación, aunque el consumidor tenga un agente. El contratante deposita una “expectativa razonable” en su compra, la cual proviene de la elección de su asesor. Este ensalza su promesa de cobertura de tal suerte que el contratante espera en grado superlativo un servicio personalizado y de calidad en el siniestro, sumado a la experiencia de un permanente diálogo proactivo y del entendimiento del estrés que significa la actualización del riesgo. El potencial reclamante razonablemente cree que recibirá este trato, el cual le parece implícito al elegir al intermediario y asimilar involuntariamente las promesas que apuntaron a su parte emocional cuando discriminó de entre varios a su asegurador.
¿Qué es la “expectativa razonable” al valorar el siniestro o interpretar el contrato? ¿Deberían tener un peso en favor del consumidor los membretes del asegurador y del intermediario, no solo las improntas emocionales que acompañaron la elección, ante la asimetría de la relación? Mentiría quien diga que no se impulsa a los vendedores a apuntar a la parte menos racional del futuro comprador promedio, lo cual torna secundario el conocimiento de lo adquirido. Mientras el seguro se comercialice cual elixir maravilloso, es poco útil cumplir con la entrega de la póliza, pues tras el exceso de exclusiones se sigue arrojando al comprador la supuesta capacidad de comprender como igual un contrato tan complejo que incluso los representantes de las aseguradoras interpretan mal.
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