Año de daños

Carlos Zamudio Sosa / Claims Manager, México Claims and Risk Management czamudio@mexicoclaims.com

Cuando me preguntan sobre el mejor vino que he probado pido que precisen la cuestión: ¿uno blanco, rosado, tinto o espumoso?, ¿de qué método de elaboración?, ¿de qué país y zona?, y ¿de qué rango de precios? Todo ello para razonar la relación precio-calidad y dar una respuesta. Algo similar ocurre cuando me piden mi opinión sobre cuál es la mejor aseguradora. En este caso, aclaro que mi visión se limita a algunas compañías que colocan el seguro de daños, universo en el cual me desenvuelvo, y suelo comentar, reservándome mis opiniones, que la mejor aseguradora es la que al evaluar los reclamos concede el beneficio de la duda a su asegurado o reclamante.

El usuario promedio ignora casi todo en materia de seguros, sobre todo al reclamar. Quienes aceptan la intermediación de un agente tienen la ventaja de que este debe conocer el producto y las políticas de ajuste que aplican los aseguradores, pero aun así no están a la par de estos. A pesar de ello, debemos reconocer que ante los eventos catastróficos, como los temblores o ciclones, las aseguradoras suelen ser más negociadoras, como en este año que estuvo lleno de daños porque nuevamente sufrimos el embate de la naturaleza.

Aducir que una aseguradora es mejor que otra no es una tarea fácil de acometer. Aunque la Condusef recibe calificaciones de los reclamantes y cita a las compañías con más reclamos, los resultados usualmente no están correlacionados con otros parámetros, como la participación de mercado, la cantidad de pólizas emitidas u otros que aporten información cualitativa. Todas las aseguradoras son buenas, pagan indemnizaciones en porcentajes importantes respecto de sus ingresos netos, tienen sistemas bien aceitados para atender los reclamos y poseen una solvencia regulada para responder por ellos.

Cuando se tiene el discutible honor de reclamar daños todos los años se puede identificar las aseguradoras que responden de forma más rápida y eficiente, contrastándolas con otras donde son perfectibles las políticas de toma de decisiones y existe la oportunidad de mejorar los procesos para que el asegurado perciba que no sufre un desequilibrio acentuado respecto de una organización que tiene todos los recursos humanos, técnicos y de conocimiento del contrato, de los cuales él definitivamente carece.

Los seguros son para pagar lo manifiestamente procedente y no para dificultar el proceso de liquidación de la pérdida. Por supuesto, hay asegurados que querrán aprovechar los resquicios, pero las eventualidades suceden precisamente porque son quienes menos conocen del tema, así que, cuando sufren una pérdida, el rasero utilizado para medirla con certeza resulta diferente al que imaginaron cuando adquirieron la póliza y, ante la oscuridad del contrato, pretenden la interpretación más favorable de este. Se suele culpar al asegurado de las insuficiencias en la suscripción; sin embargo, aunque podemos decir con certeza que es culpable en mucho, por ejemplo, al infraasegurarse, no le es privativo el error. Se puede aseverar que no hay malos ajustes, sino malos reclamos. Por desgracia, la aseguradora no suele hacer nada por perfeccionar la insuficiencia del reclamante y, al mismo tiempo, satisfacer a su cliente interno, el agente, para probarle que ella es el mejor vino y tiene el mejor precio.