Dra. María de los Ángeles Yáñez Acosta / Departamento de Actuaría y Seguros, ITAM yanez@itam.mx
El final de un año y el inicio del nuevo ciclo nos invitan a analizar el balance de lo logrado y lo que se quedó pendiente. En esta ocasión quiero hacer un muy breve recuento de lo que varios analistas –no solo la que escribe– comparten en lo que toca al sector asegurador. A nivel mundial, las aseguradoras están atravesando una etapa altamente volátil, la cual para una industria centrada en la gestión del riesgo puede ser una gran oportunidad que, al mismo tiempo, conlleva amenazas. El escenario se viste con la inestabilidad geográfica y política que repercute en el crecimiento económico mundial y se acompaña de los cambios en el comercio internacional producidos por las regulaciones y los tratados proteccionistas. Además, el alza de la inflación y la incertidumbre en las tasas de interés se suman al inventario de riesgos por gestionar. Por supuesto, no debemos olvidar las fricciones en la relación con los clientes en temas de servicio.
2024 se caracterizó por el incremento del costo de vida y la perspectiva es que este factor continuará afectando la compra de seguros en 2025. Las pólizas no son un bien de primera necesidad, por lo que, cuando los ingresos de los clientes se vean afectados, muchos tendrán que elegir qué producto de seguro es indispensable y cuál es un lujo. Por ello, las aseguradoras tendrán que buscar un equilibrio entre las expectativas de servicio, los precios competitivos y el incremento en el costo de siniestros, así que será indispensable que rediseñen su oferta de valor y la centren en coberturas más personalizadas y acotadas para retener más clientes y ganar negocios.
En materia de calidad del servicio al cliente, a lo largo de 2024, el gobierno corporativo ha aumentado la conciencia de las aseguradoras de tener un enfoque de control interno más holístico y acompañarlo de un impulso renovado hacia un conjunto de mapas de riesgos y controles de mayor calidad y más precisión. Esto requerirá en 2025 una estrategia de progreso continuo con una mejor medición de los indicadores de control y de riesgos, para mejorar los procesos.
Durante 2024 mantuvimos la apuesta por la adopción de la inteligencia artificial (IA) para mejorar el customer journey, beneficiarnos del análisis predictivo, hacer crecer el mercado, simplificar los procesos y prevenir los fraudes. Nadie pone en duda los beneficios de la IA; no obstante, la madurez tecnológica no es uniforme y nuestro sector sigue batallando tanto con la información en silos como con la calidad y las dificultades que conllevan los sistemas legados en cuanto a obsolescencia, funcionalidad y capacidades. Los expertos en transformación digital coinciden en que las iniciativas más grandes y relevantes todavía no han dado los resultados esperados, por lo que para 2025 se espera que las evaluaciones de estas sirvan para replantear los fundamentos básicos de la adopción de innovación tecnológica.
Además, 2025 enfrentará a las aseguradoras a la gran oportunidad de convertir los costos ligados al proceso de envejecimiento mundial en una oportunidad de desarrollo a través de la economía plateada, es decir, mediante la rama económica vinculada a la atención de la demanda de productos y servicios para atender a los adultos mayores.
No quisiera concluir sin mencionar que en 2024 se dio impulso a la sostenibilidad mundial. Por ello, en 2025 deberemos demostrar nuestras capacidades para contribuir al cumplimiento de los objetivos ASG. Se espera un mayor énfasis en la acción climática y más divulgación de información financiera relacionada con la naturaleza y el clima, lo que reforzará la necesidad de mejorar las evaluaciones de riesgo ambiental para modernizar las prácticas de suscripción y las estrategias de gestión de riesgos de las aseguradoras.
Hasta aquí este recuento. Solo me queda desear a todos los lectores un gran comienzo de año.
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