Asegurado vs. agente

Reclamaciones más comunes

Alejandro García, director general de Defensa Segura, despacho de abogados especializados en reclamaciones de seguros y responsabilidad civil con más de veinte años de experiencia, nos habló de las causas que ocasionan conflictos entre el asegurado y su agente.

El licenciado nos dijo que en ocasiones los agentes o brókeres solo se enfocan en la venta, dejan de lado la posventa y olvidan, por ejemplo, explicar al asegurado que hay situaciones no cubiertas por la póliza en caso de siniestro, pero también señaló que a veces, cuando los intermediarios explican los límites y alcances a sus clientes, estos últimos no ponen atención, así que olvidan o ignoran la información y, cuando ocurre el siniestro no cubierto, demandan al bróker o agente.

Para Alejandro, el principal motivo de conflictos entre el intermediario, quien representa un canal de comercialización y distribución de seguros, y el usuario final o asegurado es la falta de comunicación o de entendimiento, lo cual nos recuerda la importancia de entregar las condiciones generales y de tener un testimonio documental que no deje duda de que se entregó la información, “porque las palabras se las lleva el viento, pero las letras no, pues estas quedan escritas en un papel y no hay manera de que se borren”.

La jurisprudencia de la Suprema Corte de Justicia puntualiza la obligación de las aseguradoras de entregar las condiciones generales a sus asegurados e informar a estos el alcance de los servicios contratados. Aunque las aseguradoras han querido trasladar esta obligación al agente o bróker, la ley es muy clara cuando establece que ellas deben responder por los actos de sus agentes, por lo cual la mayoría de los reclamos recae en las compañías de seguros.

Reclamaciones más comunes de acuerdo con la experiencia de Alejandro, algunos de los motivos más frecuentes de reclamación por ramo de seguros son:

• Autos. El cliente contrató una póliza particular para un vehículo de transporte de pasajeros sin saber o entender que el uso dado a su unidad genera un riesgo mayor y es motivo de rechazo.

• Vida. Omisiones o inexactas declaraciones. En términos de los artículos 47 y 48 de la Ley sobre el Contrato de Seguro, si el asegurado omite información sobre su estado de salud o los riesgos a los cua- les está expuesto por las actividades que ejerce, la aseguradora tiene el derecho de rescindir la póliza o rechazar el siniestro.

• Gastos Médicos. La mayoría se relaciona con padecimientos preexistentes y dudas de si efectivamente dichos padecimientos están documentados y diagnosticados.

• Daños. En pólizas empresariales, que son muy complejas y abarcan diferentes riesgos de distintos ramos, la mayoría de los reclamos se debe a la duda de si se contrataron las coberturas adecuadas, pues a veces el bróker o agente solo vende la póliza básica, dejando en el aire las coberturas adicionales necesarias.

Aunque a veces las aseguradoras toman cartas en el asunto, siguen repitiéndose los mismos errores y reclamos. Por ello, Alejandro recomienda a quienes van a adquirir un seguro que busquen un agente capacitado, acreditado y sobre todo interesado en mantener al cliente, no solo en hacer una venta, para que les brinde la información apropiada y les ofrezca los productos adecuados para sus necesidades.