Lic. Alberto Torres Socio, Kennedys Law México
Quienes nos dedicamos al litigio de seguros sabemos que existen varias razones por las cuales el reclamo de una póliza termina en un desencanto y problema para el asegurado. Hoy destacaré algunos factores importantes a considerar en relación con esto.
En esta problemática intervienen varios actores con distintas obligaciones y responsabilidades. Me refiero al asegurado, el intermediario o agente y la compañía de seguros, ya que estos pueden cometer errores al momento de negociar la contratación de una póliza. Recordemos que los contratos de no adhesión son trajes hechos a la medida del cliente y los de adhesión no lo son, pues no existe posibilidad de negociar sus términos fijos. Dichos errores se deben, por el lado del agente y la aseguradora, a la falta de conocimiento de las circunstancias particulares del cliente, como el giro y la actividad, y a la falta de entendimiento de la necesidad que orilla a este a contratar un seguro para que sea adecuadamente satisfecha, y por el lado del asegurado, a la falta de comprensión integral del producto adquirido.
La Suprema Corte de Justicia de la Nación, en la jurisprudencia obligatoria 1a./J. 123/2022 (11a.), ha resuelto que la protección al consumidor del seguro debe ser respetada, lo cual genera obligaciones para las aseguradoras privadas, las cuales deben cerciorarse de que la póliza corresponda a las necesidades del cliente y de que las cláusulas sean acordes tanto a la ley como a las buenas prácticas del sector1. Sin embargo, en opinión de un servidor, para que este criterio sea entendido en su justa dimensión y se logre la satisfacción adecuada tanto de las necesidades del asegurado como del entendimiento de las cláusulas que regulan la póliza, los actores mencionados (asegurado, agente y aseguradora) deben actuar correctamente.
Para obtener el producto que cubra su necesidad de acuerdo con su interés en el riesgo, el asegurado debe no solo invertir tiempo y acciones para dar a la aseguradora la información que esta requiere para conocerlo y comprender de forma suficiente su necesidad, sino también tener interés en conocer de manera suficiente el producto que le ofrezcan y, en su caso, que contrate.
Para el agente o intermediario es muy importante conocer al cliente (giro, actividades y riesgos asociados), lo que este hace o no hace, la necesidad que este busca satisfacer a través del seguro y los productos que ofrece a este para ello, para que le explique qué quedaría cubierto y qué no (las limitaciones en términos de sublímites y deducciones aplicables). Sabemos que para vender es natural ofrecer las bondades de algo y no hablar tanto de los aspectos negativos o no tan positivos, pero la comprensión de lo bueno y lo malo es fundamental para que el asegurado sepa las limitaciones del seguro contratado.
Para la compañía de seguros es igualmente importante conocer las necesidades del cliente y los riesgos que se pretenden asegurar, para ofrecer el producto adecuado y, en su caso, las opciones disponibles para que el cliente tome una decisión consciente de lo que va a contratar. Las compañías de seguros miden y analizan riesgos.
El conocimiento que tengan los equipos de la aseguradora en el diseño de sus productos, así como la claridad en la redacción de sus cláusulas en apego a la ley, es fundamental para que los textos de los contratos no generen discusiones sobre ambigüedades o interpretaciones cuando venga una reclamación.
Es igualmente importante para el intermediario y la aseguradora cerciorarse de que el asegurado conoce los términos completos de la póliza y sus cláusulas a través de mecanismos que sean corroborables, para que no haya duda de que todos los actores en el negocio son conocedores del producto convenido.
Es lógico que el asegurado esté interesado en comprar el mejor producto posible al precio más conveniente y en obtener un servicio de calidad. También es lógico que el intermediario y la aseguradora estén interesados en ganar un cliente y venderle seguros, pero no se trata solo de una actividad mercantil de comprar y vender, sino de satisfacer y cubrir genuinamente una necesidad de aseguramiento mediante un producto que con el pago de una indemnización reduzca el impacto económico de un siniestro para el asegurado. Cuando no se invierte el tiempo necesario o los actores no cumplen con su papel, se cocina una receta perfecta para que, cuando se tenga que echar mano del seguro, haya un desencanto, porque el asegurado no obtendrá lo que esperaba y la aseguradora terminará rechazando un reclamo o limitando la cobertura, lo cual no solo perjudica económicamente al asegurado, sino también afecta la credibilidad de la compañía de seguros y de la función de la póliza.
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