Roxana Vélez Pérez Coordinadora editorial, Revista Siniestro
Diego Erick González Pedroza es maestro en Derecho; socio fundador de la firma ZP Abogados y del despacho Dominio y Administración de Litigios (DALI). Es especialista en Responsabilidad Civil General y Profesional contando con más de veinte años de experiencia en casos de aseguradoras. Platicamos con él acerca del incremento en las demandas por parte de asegurados y/o terceros afectados beneficiarios en contra de las aseguradoras y agentes de seguros por el incumplimiento o improcedencia de los siniestros/coberturas de pólizas de seguros que se les han presentado, reclamaciones que han aumentado en los últimos diez años y que se relacionan sobre todo con la falta de cumplimiento de las aseguradoras, en torno a las pólizas de seguro que suscriben, situación en la que está íntimamente involucrado el intermediario o agente de seguros.
También se comentó que la labor del agente de seguros es de vital importancia, siendo necesaria la concientización para con los agentes de seguros/bróker que se debe hacer de manera constante, ya sea a través de boletines informativos, talleres, cursos, etc.
En otras palabras, en DALI se han percatado de la importancia del rol del agente para efectos de una sana contratación del seguro, así como una clara y transparente comunicación entre la aseguradora y el asegurado, ya que su trabajo no solo abarca la suscripción de la póliza, sino también el “acompañamiento cada vez que hay una renovación, un cambio en las condiciones, un endoso o la actualización de un siniestro”. Por desgracia, de acuerdo con el abogado, en ocasiones los agentes no son transparentes o puntuales con el cliente asegurado u ofrecen algo de más con tal de vender, no cubren ciertas necesidades del cliente o no se preocupan por dar a conocer a este las condiciones generales del producto, y mucho menos entregar físicamente o por algún medio electrónico con respaldo de recepción la póliza, así como las condiciones generales, endosos, etc. Estos factores generan conflictos cuando se actualiza un siniestro y dan origen a las demandas en contra de las aseguradoras y en varias ocasiones, incluso, de los propios agentes intermediarios.
El experto señaló: “Como abogados encontramos muchos actos u omisiones en la suscripción de una póliza que inicialmente comprometen a la aseguradora, pero también y eventualmente comprometen al agente”. Es más, la Suprema Corte de Justicia de la Nación, en los últimos criterios jurisprudenciales que ha emitido al respecto, expone los alcances de la responsabilidad de los agentes, sin embargo, concluye, que si hay una irregularidad en la suscripción de la póliza de seguro, o el bróker cometió irregularidades en el proceso de comunicación con el cliente asegurado, la responsabilidad primaria y directa es de la aseguradora, quien debe responder de manera inicial por dichas irregularidades que afectan al asegurado, dejando expedito el derecho de la citada aseguradora para repetir por un tema de responsabilidad civil en contra del agente de seguros. Las aseguradoras tienen mucho que perder si no ponen atención en sus protocolos, pero siguen cayendo en los mismos errores, uno de ellos, el no obligar a los citados agentes a que mejoren sus formas de comunicación y vinculación con los clientes asegurados, pues como ya se dijo, si bien es cierto es responsabilidad de una aseguradora todo lo que acontezca con su asegurado en relación a la póliza de seguro, no menos cierto es que muchos de los problemas, demandas o quejas lo son por errores en la comunicación, ofertas del agente no cumplidas para con el asegurado/cliente final.
El abogado agregó, que el problema no solo es lo expuesto con la antelación para con los agentes de seguro, sino también con el área de Suscripción interna de las aseguradoras, las cuales deben tener muy claros algunos aspectos para que no suscriban cualquier riesgo por el solo hecho de vender, sino que pongan candados en las suscripciones que realicen, usen lenguaje transparente y entendible, entreguen endosos muy precisos y congruentes para con las condiciones generales vinculadas a la póliza de seguros que inicialmente se suscribió, etc.
En conclusión, a juicio de nuestro entrevistado, es evidente que las aseguradoras están haciendo algo con los nuevos criterios y resoluciones judiciales, pero también es un hecho, van muy lento en comparación con la evolución del derecho/criterios y sentencias de nuestros tribunales de justicia en el país.
Una de las acciones que deberían empezar a implementar las aseguradoras es, cuando así lo amerite el caso, repetir judicial o extrajudicialmente no nada más en contra de los agentes de seguros que los hicieron caer en el error de una mala suscripción de pólizas/endosos, sino también contra sus propios empleados internos del área de Suscripción respectiva, ya que de lo contrario van a seguir siendo demandados y condenados por actos u omisiones cometidos por otros.
Tan es cierto lo anterior, que como bien sabemos los que nos dedicamos a la materia, los agentes de seguros deben contar con una póliza de responsabilidad para responder ante un tercero por un mal trabajo. El artículo 23 del Reglamento de Agentes de Seguros y de Fianzas dice, a manera de resumen, que todos los agentes deben “contratar y mantener vigente un seguro de responsabilidad civil por errores u omisiones, por los montos y términos y bajo las condiciones que la comisión establezca mediante disposiciones de carácter general, a fin de garantizar el cumplimiento de las responsabilidades en que puedan incurrir frente al público usuario.
Otro gran problema a resolver por parte de las aseguradoras es la división o el no hablarse entre las áreas respectivas, entiéndase como las más comunes y directamente involucradas en un siniestro… el área de Suscripción y el área de Siniestros.
Es decir, si el área de Suscripción emite una póliza compleja, debe capacitar al área de Siniestros o a otras áreas involucradas, pero muchas veces, no se hablan entre ellas porque tienen diferencias, lo que genera una falta de comunicación.
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