Congreso Visión Femenina

Dentro del sector asegurador y afianzador

Roxana Vélez Pérez / Coordinadora editorial, Revista Siniestro

No hay plazo que no se cumpla. Tras la expectación,
la celebración del X Aniversario de Revista Siniestro finalmente inició con el Congreso Visión Femenina realizado en el Salón Le Crillon. Al llegar al recinto y registrarse, cada asistente recibió unas orejitas de Mickey y Minnie, las cuales utilizaron en la conferencia inaugural.

“¿Por qué festejar con un congreso donde veinte exitosas mujeres expertas en su ramo nos externan su punto de vista? Nuestra misión es mejorar la experiencia del cliente y consideramos que la mujer tiene un toque diferente en el momento del siniestro”, expresó Laura Islas, nuestra directora general, en su mensaje de bienvenida a los asistentes. Jorge Barba, amigo y moderador, presentó a Julio Giménez, director ejecutivo de La Magia del Aprendizaje e instructor certificado, quien abrió el congreso con la conferencia “Las 5 llaves del servicio al cliente”, en la cual señaló:

• La competencia no debe acabar, pues debe ser un estímulo para mejorar cada día.
• El servicio al cliente es tanto aquello que está delante del telón y el cliente ve como aquello que está detrás y el cliente no ve.

• La atención al cliente es el conjunto de momentos visibles que construyen quienes están delante del telón. En una empresa, el Área Comercial es la encargada de ella.
• La gente no te quiere por lo que sabes, sino por tu forma de ser y por tu actitud.

• La experiencia, no la atención, fideliza, pues al final importa lo que el cliente vive.
De acuerdo con Julio, las cinco llaves del servicio al cliente son una especie de protocolo para brindar una experiencia integral al consumidor:

1. Confianza. Es la clave de la fidelización de los clientes, ya que permite establecer una relación sana y duradera con ellos mediante una mezcla de emociones positivas que se basan en la felicidad y conectan desde la alegría.

2. Cortesía. El valor de una persona se potencia con la actitud porque las emociones, positivas o negativas, se contagian. La actitud o disposición del ánimo se refleja en la ausencia o presencia de cortesía, es decir, en la forma de tratar a los demás. En el servicio al cliente, la fórmula “(conocimiento + habilidad) × actitud” es esencial.
3. Inclusión. Los clientes, compañeros y tomadores de decisiones son seres humanos. Además, no hay cliente pequeño, pues todo consumidor es una oportunidad para generar valor de marca para la empresa.
4. Espectáculo. Se trata de crear una cultura de servicio y prestar una exagerada atención a los detalles para generar emociones positivas y fidelizar. Los detalles son fundamentales.
5. Eficiencia. Desde el punto de vista empresarial, consiste en hacer más y mejor en menos tiempo, así que es primordial trabajar con metodologías inteligentes para eliminar los errores en los procesos empresariales y convertir el tiempo, factor clave de la experiencia del cliente, en un aliado. A nadie le gusta esperar, así que la puntualidad y la eficiencia son la clave.
Julio animó al auditorio a:
• Automatizar todo lo que se pueda sin eliminar la presencia humana a lo largo del proceso.
• Generar un “factor wow” en el cliente dándole más de lo que espera.
• Forjar alianzas con otras empresas.
• Tener presente que todo comienza con el liderazgo.
• Desarrollar un liderazgo que crea en la cultura del servicio. • Recordar que un cliente feliz siempre encuentra razones de compra.
Una vez que la intervención de Julio culminó con una dinámica de liderazgo que puso a todos los asistentes a bailar, Jorge Barba tomó el micrófono para dar paso a los cinco paneles, destacando antes que “Revista Siniestro siempre ha tenido la convicción de mejorar la experiencia del cliente al momento del siniestro y que este es el enfoque y propósito del congreso”.
Las especialistas de cada ramo expresaron varias reflexiones relevantes a lo largo del evento. Te compartimos algunas de ellas agrupadas por ramo y tema.

Autos

El panel “Factores que influyen en el crecimiento y la penetración del seguro de autos después del siniestro” fue moderado por Carlos Jiménez, director de Daños y Autos de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), quien mencionó que “en el sector asegurador se atienden alrededor de 2 millones de siniestros al año” y que “en un siniestro de autos la gente realmente percibe el valor del seguro”.

Las panelistas fueron Carolina Rodríguez (Seguros Banorte), Rosario Oliván (ANA Compañía de Seguros), Elizabeth Santillán (General de Seguros y Comité de Autos de la AMIS) y Blanca Velázquez (Oficina Shakespeare de Quálitas). Ellas abordaron la necesidad de:

• Brindar un servicio de excelencia al asegurado durante un siniestro, lo cual implica:

– Aumentar la rapidez y la eficiencia en los procesos operativos (valuación y reparación).
– Tener ajustadores empáticos que digan al asegurado qué cubre su póliza y qué no.

– Mantener comunicado al cliente.
– Mejorar el trato que recibe el cliente desde que se toma el reporte.
– Usar la IA para valuar los siniestros en los que los da- ños son menores.
– Cumplir la promesa que hace el agente al vender el seguro.

• Mejorar la penetración del seguro de autos, teniendo en cuenta que:

– Si las autoridades exigieran el seguro, aumentaría la conciencia en la población.
– La gente debe dar el primer paso para conocer el seguro.

– Las aseguradoras deben tener productos que se adapten a las necesidades de los clientes.

– El seguro de autos es el más usado.
– Conocer bien a los clientes y entender sus necesidades es esencial para ofrecer los productos adecuados.

• Dejar de considerar el seguro como un gasto, lo cual exige:

– Cambiar la mentalidad de la población mostrándoles que los seguros sí pagan.
– Demostrar los costos y beneficios de tener o no un seguro cuando sucede un siniestro.

– Comprender qué valoran los asegurados, recordando que sus necesidades cambian durante las distintas etapas de la vida.

• Invertir en tecnología, comprendiendo la importancia de:

– Compartir la información de los clientes para cuantificar los riesgos.
– Digitalizar los documentos.

– Entender que en la sociedad hay clientes más digitales que otros, por lo cual la adaptabilidad no es tan sencilla.

– Capacitar al personal para que entienda las nuevas tecnologías.

– Dar un buen servicio, pues el cliente no solo busca un buen precio.
– Contar con la información suficiente para suscribir mejor el riesgo y ofrecer la mejor tarifa.

• Promover acciones para prevenir los accidentes y mitigarlos, lo cual conlleva:

– Generar más publicidad sobre el seguro.
– Ayudar a los clientes a que tengan menos accidentes para proteger su patrimonio y su vida.
– Cambiar la cultura de prevención.
– Concientizar a la población sobre lo que pasa cuando hay un accidente (consecuencias).

Daños

El panel “Sensibilidad empresarial en un siniestro de daños y los alcances de la póliza” fue moderado por Carlos Zamudio, director de Reclamaciones de Mexico Claims and Risk Management, quien expresó: “Tenemos mucho por aprender. Espero que este congreso sea muy provechoso para todos y que, de cada participación, obtengamos una nueva imagen de un conocimiento que tal vez ya tenemos, pero nos hace falta profundizar”.

Las panelistas fueron María Teresa Yáñez (GMX Seguros), Lyndsay Garnica (DAC Beachcroft), Claudia Aragón (Summa Intermediario de Reaseguro), Samantha Gallardo (Redna Ajustadores) y Mabel Ramírez (GNP Seguros). Ellas hablaron de la necesidad de:

• Usar simuladores de siniestros, teniendo en cuenta que:

– Implementarlos es costoso.
– Desde la parte psicológica, ayudan a que la gente tenga un poco más de control.

– En Daños es complicado hacer simulaciones.
– Se requiere pensar en mecanismos para transmitir a la gente cómo operará la póliza y cuáles serán sus alcances y exclusiones.
– Se debe preparar mejor a los agentes para asesorar y explicar a los clientes el proceso, porque cada siniestro es distinto.

• Impulsar acciones para que los agentes expliquen a sus asegurados las partes de la póliza en el siniestro, de manera que se persiga y consiga una indemnización adecuada. Este punto resalta la importancia de que:

– La comunicación entre el agente y el asegurado sea clara y detallada.
– El asegurado entienda los alcances de su póliza.
– El agente identifique y conozca los riesgos, las necesidades y los intereses asegurables de sus clientes antes del siniestro, para que la cobertura de las pólizas sea correcta.

– La capacitación abarque la atención de los siniestros.

• Cambiar el apetito de riesgo tras eventos como Otis, atendiendo las diferenciaciones en los riesgos, lo cual implica:

– Dar continuidad y cobertura a los riesgos.
– Aprender de los eventos.
– Identificar lo que las aseguradoras y reaseguradoras realmente pueden hacer y ofrecer.
– Reconocer una tendencia de riesgo que se debe asegurar.

• Fortalecer las inspecciones, recordando que:
– Nunca se han dejado las inspecciones.
– Se ha ampliado la visión de los reportes.
– En reaseguro nunca se ha dejado de pedir los reportes de inspección.

– Hay criterios basados en lo que el intermediario pone.

– Existe la obligación de dar tranquilidad y claridad al cliente.
– El reporte de inspección permite al asegurado mejorar las primas y las condiciones.
– Se debe mostrar al asegurado la importancia de que su póliza esté correcta para que, en caso de siniestro, realmente se beneficie.

• Aprovechar la tecnología para evitar los fraudes sin perder de vista que:

– Existen herramientas que ayudan en la detección de fraudes, pero el problema exige sobre todo el desarrollo de criterio, olfato y experiencia.
– Quien tiene muchos años en el negocio puede detectar por instinto los grandes fraudes.

– Hay siniestros de rutina donde los patrones de fraude están más estandarizados.
– La creación y alimentación de modelos efectivos de identificación de fraudes exige la generación de bases de datos con información de los expedientes.

Fianzas

El panel “La fianza como instrumento de garantía y crecimiento en los negocios” fue moderado por Pako Barajas, presidente de la Asociación Mexicana de Instituciones de Garantías (AMIG), quien afirmó: “El objetivo de una fianza no es pagar la reclamación, sino hacer que se cumpla la obligación para la cual fue contratada, de manera que ese proyecto, esa prestación de servicios o esa obra se realice en tiempo y forma y con la calidad convenida, respetando lo que pidió y conceptualizó el beneficiario”.
Las panelistas fueron Karla Nieto (Marsh México), Itzel Hurtado (Inbursa), Adriana López (Cesce Fianzas) y Margarita Gutiérrez (Aserta Fianzas). Ellas abordaron:

• Quién es el cliente para las afianzadoras y para los agentes, indicando que:

– El cliente directo de una afianzadora es el fiado, el cual se va a respaldar.
– Durante el curso de vida de la fianza, el cliente final es el beneficiario, pues es quien ejecutará la póliza de garantía.

– En una reclamación, la afianzadora debe ser imparcial.

– La fianza es una certeza y un instrumento integral para respaldar obligaciones, no un requisito más.

• Por qué los agentes de seguros deberían vender fianzas, comentando que:

– Son un complemento de su cartera.
– Deben incorporarlas en su portafolio de soluciones y llevarlas a la mesa de los clientes.
– Constituyen la garantía por excelencia.
– El negocio de estas es muy similar al de los seguros, pero posee particulares diferencias que lo vuelven atractivo.
– Amplían la oferta que se presenta a los clientes con respecto a la administración de riesgos.
– Permiten la mediación entre el fiado y el beneficiario cuando existen diferencias entre ellos.

• Cuál es la expectativa del mercado afianzador en este sexenio, recordando que:

– El crecimiento del sector ha ido de la mano del presupuesto de egresos.
– Este año el crecimiento se reflejará en las fianzas fiscales.

– El rango de crecimiento en 2025 será similar al que se tuvo en 2024.
– La fianza se seguirá requiriendo.
– Debe aumentar la penetración de la fianza en las operaciones del sector privado.

– El sector participará en proyectos de energías limpias, agua y manufactura.
– México tiene buena calificación de riesgo, por lo cual es estable en la parte financiera y económica, así que es un país bueno para la inversión.

• Cuáles son las acciones de las afianzadoras con respecto a la tecnología, concluyendo que:

– El sector debe abrirse a la transformación digital, lo cual implica conocer, experimentar, opinar, ser partícipe, adaptarse y evolucionar.
– La transformación digital debe usar la experiencia del cliente y de quienes la han trabajado para que se convierta en una herramienta que resuelva los problemas de manera ágil y eficaz.

– El sector debe continuar trabajando en la digitalización de lo que hoy existe físicamente e impulsar la emisión electrónica de la fianza en plataformas.
– La normatividad con respecto al uso de los medios electrónicos debe adaptarse al sector afianzador para que se agilice la emisión de la fianza.

– El uso de medios electrónicos obliga a tener mecanismos de seguridad eficientes para evitar problemas.

Gastos Médicos Mayores

El panel “Accesibilidad de las pólizas de gastos médicos mayores y otras alternativas de aseguramiento” fue moderado por Pedro Pacheco, presidente de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y director general de Prevem Seguros, quien advirtió: “GMM es el ramo de mayor actividad en la operación de Gastos Médicos. Todos somos responsables de lo que sucede en este ramo y debemos sacarlo adelante, pues es muy necesario para atender las necesidades de salud de los mexicanos”. Las panelistas fueron Corina Roldán (Bupa México), Nora Lara (WeeMedic), Socorro Morales (Dictamed) y Anayelli Montagner (Gallagher Re). Ellas hablaron de:

• El panorama actual del seguro de gastos médicos (SGM) en México, el cual se caracteriza por:

– Una creciente demanda impulsada sobre todo por la pandemia debido a la mayor conciencia de los beneficios del SGM.
– Una mayor cobertura solo en las grandes ciudades.

– Una baja penetración, pues solo el 10% de la población tiene una póliza.
– La necesidad de aprovechar la tecnología para mejorar los servicios y productos y enfocarlos 100% en el cliente.

– Una falta de desarrollo de la cultura de prevención.

– La exigencia de un trabajo como gremio para optimizar las funciones que rodean el seguro.

– El envejecimiento de la población, que ocasiona carteras con muchos siniestros.
• Acciones para ofrecer una experiencia positiva al cliente en el momento del siniestro, como:

– Agilizar los procesos y tiempos de respuesta mediante la digitalización.
– Mejorar los canales de comunicación existentes y abrir otros pensando en el asegurado.

– Ajustar los productos.
– Seguir tres tendencias: la digitalización; el enfoque hacia el asegurado y el momento vulnerable, y la reducción de los tiempos de respuesta.
– En el caso de las aseguradoras, supervisar a los proveedores médicos para obtener un diagnóstico correcto y un precio justo.
– En el caso de los agentes, aclarar al cliente qué se le pagará y por qué debe ser congruente con la póliza adquirida, fomentando la contención de costos para que la tarifa y la cobertura se mantengan a largo plazo.
– Aceptar la responsabilidad compartida por todos de cuidar que la experiencia del asegurado sea la mejor, haciendo lo posible para que no pase tan mal su enfermedad o accidente.

• El dictamen médico sistematizado como factor positivo en el siniestro, planteando que:

– Al ya no ser manual, el proceso del dictamen médico se ha hecho más eficiente.

– El médico dictaminador aún participa en la emisión del dictamen.
– El proceso de dictamen cambió para tener un asegurado satisfecho.

– El dictamen automatizado tiene el potencial de transformar el proceso del siniestro al reducir los tiempos relacionados con las actividades manuales y brindar al asegurado respuestas más claras y acordes con su producto y cobertura.

– No se debe despersonalizar el servicio.
– Quienes operan el siniestro deben reforzar su capacitación y disponer de las herramientas tecnológicas suficientes para enfrentar los retos de la digitalización.

• Otras alternativas para aumentar la población asegurada a mediano plazo, entre las cuales están:

– Atacar lo nichos desatendidos, identificando sus necesidades básicas.
– Modificar el producto para aprovechar su amplitud y volverlo rentable.

– Aplicar la ciencia del comportamiento en la suscripción.

– Acoplar el seguro a las necesidades de las nuevas generaciones para ganar asegurados.
– Mantener una escucha activa para entender las necesidades reales del cliente en distintos segmentos.

– Brindar una asesoría adecuada para que el cliente entienda el alcance de la cobertura, lo cual evitaría complicaciones cuando exista un siniestro.

– Ofrecer costos más accesibles para llegar a distintos segmentos de la población.
– Diseñar productos innovadores y personalizados con diferenciadores tangibles.

– Desarrollar productos indemizatorios.
– Ver qué se está haciendo con éxito en otros países para implementarlo en México.
– Enfocarse en las necesidades del cliente.
– Usar la tecnología para llegar a más sectores.

• El panorama del mercado internacional del SGM y el papel del reaseguro, afirmando que:

– Debemos saber qué sucede en el ámbito internacional porque en algún momento eso nos afectará.
– El seguro privado está ligado a lo que se vive en el seguro público.

– Necesitamos tomar lo que funciona afuera para usarlo en México.
– Debemos buscar un modelo integral donde se alineen la aseguradora y los proveedores médicos para dar una cobertura integral de salud.

– El mercado ha crecido gracias a los esfuerzos de todos los participantes.
– Necesitamos seguir trabajando para mejorar la experiencia del cliente.

Vida

El panel “Mecanismos y productos para asegurar a la población mexicana” fue moderado por Ricardo Ibarra, presidente de la Asociación Mexicana de Actuarios (AMA), quien dijo: “El seguro de vida no lo disfruta quien lo contrata, pero permite a los seres queridos continuar con su existencia”. Las panelistas fueron Karla Martínez, asesora y conferencista; Pamela Alfaro (Grupo KC), y Ángeles Yáñez, profesora del ITAM. Ellas abordaron:

• Acciones para sembrar en los jóvenes la semilla del ahorro mediante un seguro, como:

– Sensibilizar a las nuevas generaciones sobre qué hace el seguro y cómo puede servirles.
– Inculcar el hábito y la disciplina del ahorro para el retiro en los jóvenes.

– Poner atención en la suma asegurada porque la de hoy no será suficiente mañana.
– Recordar que el efecto sándwich en algunos clientes da

lugar a la contratación de sumas aseguradas más altas.

– Ayudar a las personas a complementar su protección a través del seguro.
– Recordar que a la gente no le gusta pensar en que algún día morirá, por lo cual se debe mostrar el seguro de vida como un instrumento de ahorro.
– Alinear los esfuerzos de las compañías de vida y de rentas vitalicias para promover el ahorro.

• La necesidad de demostrar que el seguro no es un gasto, lo cual implica:

– Mostrar al cliente que el instrumento le dará certeza y seguridad y le ayudará a construir un recurso para el futuro.
– Explotar las técnicas de la economía conductual para ayudar a la gente a tomar la decisión correcta.

– Presentar el seguro de vida como una herencia.
– Sensibilizar al cliente con ejemplos reales.
– Conocer al cliente, entendiendo sus necesidades y prioridades, para ofrecerle lo que necesita.

• La protección en la economía plateada, invitando al auditorio a:

– Vencer el paradigma de que la vejez significa vulnerabilidad.
– Cambiar los criterios de suscripción y ser más creativos al tarificar los riesgos.

– Recordar que la carrera de agente de seguros es muy afortunada, pues no tiene una fecha límite para ejercerla. • Los retos del seguro de vida a mediano y largo plazo, entre los cuales se encuentran:

– El servicio a clientes que quieren que todo sea simple, ágil, automatizado y fácil de entender.
– La simplificación de los procesos al interactuar con las aseguradoras.

– El acopio y aprovechamiento de la información para encontrar clientes potenciales.
– La actualización y el desarrollo constantes para permanecer en el mercado y mantener la cercanía con el cliente.

– El uso de la inteligencia artificial para buscar clientes y conectar con ellos.

El congreso concluyó con unas palabras de Laura Islas, quien destacó la importancia de la participación de todos los actores del sector asegurador para lograr que el cliente esté satisfecho.