Agente y Tribunales

El papel del agente de seguros a la óptica de los Tribunales. (Alcance al artículo publicado en la revista del mes de marzo de 2025, “Responsabilidad del Agente de Seguros”).

Roxana Vélez Pérez / Coordinadora editorial, Revista Siniestro

Derivado de los comentarios que algunos lectores hicieron a la revista Siniestro, en especial algunos brókers, en cuanto a la publicación realizada en el mes de marzo del año 2025, titulado “Responsabilidad del Agente de Seguros”; tuvimos una nueva charla con el licenciado Erick González, en donde participó en esta ocasión la licenciada Andrea Armenta, gerente jurídico del despacho Dominio y Administración de Litigios (DALI), para que nos ampliaran la información señalada, en cuanto al tema abordado, así como las inquietudes y comentarios que recibimos.

En esta plática alcance que sostuvimos con ellos, nos mencionaron que: “…en el sector asegurador sabemos que unos de los principales actores en la materia, son los agentes de seguros, quienes son los encargados de traducir las necesidades particulares de cada cliente, para encontrar la póliza que más se adapte a sus requerimientos, por lo tanto, son el primer contacto que tienen los usuarios para la contratación de sus seguros…”. Sin embargo, reiteraron que en los últimos años, se ha evidenciado cada vez más, la mala comunicación de algunos agentes de seguros, quienes no transmiten de manera adecuada a sus clientes la información contenida en la póliza contratada (condiciones generales, endosos, coberturas, exclusiones, sumas aseguradas y procedimiento en caso de siniestro) ni se cercioran de que los clientes comprendan la información recibida, incluso llegando al punto de no cuestionarle a sus clientes cuáles son sus necesidades para la contratación de una póliza de Seguro.

La abogada Andrea Armenta nos comentó que, principalmente la responsabilidad de los agentes se patenta, cuando existe esta mala comunicación o no se documenta de manera debida la información que se le brinda a los usuarios de los contratos de seguro, por lo que, ante un eventual rechazo del siniestro “el asegurado suele mencionar que él nunca se enteró y que desconocía las condiciones de la póliza” y exige que la aseguradora responda. “Para los tribunales así es. Tú, como persona común, no estás obligado a tener todo ese bagaje de conocimiento en torno a los seguros”, agrega. La mala y/o deficiente comunicación genera demandas de los usuarios en contra de las aseguradoras. De acuerdo con la abogada, cuando se trata de la interpretación de las condiciones de la póliza del seguro “los criterios jurisprudenciales de los tribunales han forjado un carácter proteccionista hacia los asegurados” debido a que las aseguradoras son las responsables de lo que suscribe el agente y de la información o falta de esta, que los agentes proporcionen. “¿Qué pasa con el litigio cuando el agente se erige en juez o aseguradora y dice ‘estos son los valores que convenimos’? A este punto, los Tribunales han señalado que no es relevante si quien mencionó esto es la aseguradora o el agente, pues solo es un elemento más, así que dice ‘aseguradora, en todo caso es tu agente, así que le pagas al asegurado’”, explica el abogado Erick González.

Precisamente como la aseguradora es quien paga al final, los agentes deben entender que los usuarios de las pólizas son sus clientes y no sus asegurados, pues como tal, el agente no es una aseguradora, sino un intermediario, así que deben evitar decir “es mi asegurado”, pues esta frase muy estigmatizada en el gremio genera confusión, siendo lo correcto en todo caso decir, “mis clientes”.

Como se expuso en el artículo que da motivo a este alcance, cada vez hay más demandas en contra de las aseguradoras e incluso, de los propios agentes de seguros porque los criterios de los Tribunales se han ido modificando. El despacho DALI se ha dado cuenta de que los agentes son la pieza clave para ganar o perder un asunto. Ahora bien, para ser más ejemplificativos, el despacho de abogados nos expuso y enseñó tres casos en diferentes ramos asegurados, que evidencian el papel del agente de seguros en las resoluciones, mismas que a continuación resumimos y que por secrecía profesional, se omiten las partes involucradas.

1. Transporte de carga

Este caso involucra a vehículos de transporte cubiertos, conforme a los endosos de la póliza a valor comercial y no a valor convenido. Cuatro de estos vehículos sufrieron un siniestro que fue reportado a la aseguradora, la cual respondió: “Sí es procedente el siniestro, pero a valor comercial”. El asegurado no estuvo de acuerdo porque afirmaba que sus camiones estaban asegurados a valor convenido, pues así se lo dijo su agente, así que se acercó a él para mostrarle lo que la aseguradora iba a pagarle. El bróker le extendió una carta firmada por él, donde decía que la suma asegurada era a valor convenido y donde ponía los montos que la aseguradora debía pagar, y le aconsejó no discutir, recibir el pago que le ofrecían e ir luego por la diferencia.

Con esa carta, el cliente demandó a la compañía. El juzgado indicó que el agente actuó en representación de la aseguradora, por lo cual esta debía pagar la cantidad (valor convenido) que el bróker señaló. “La carta, hecha en una hoja membretada, no parecía escrita por un agente, sino por la aseguradora. Eso está mal”,dice el abogado Erick González.

2. GMM

Este caso sucedió durante el pico más alto de la pandemia e involucra una póliza cuyo endoso para cubrir padecimientos derivados del COVID-19 tenía un periodo de espera de 30 días. Una mujer la contrató para su hijo, quien se enfermó a los 28 días de la suscripción y fue hospitalizado. La señora afirmó que, al internarlo, nadie le dijo que no había pasado el periodo de espera. Al dar de alta al paciente, el hospital retuvo al joven por falta de pago. Hasta ese momento la aseguradora informó a la familia que el siniestro era improcedente porque no se cumplió el periodo de espera. La mujer demandó a la aseguradora, argumentando que, si esta le hubiera avisado a tiempo, ella habría sacado a su hijo de ahí para llevarlo a una institución pública o habría buscado algo más accesible.

“Al contestar la demanda, preguntamos a la aseguradora si tenía el acuse de entregado de la póliza y del endoso. La agente no tenía más que su testimonio para comprobar la entrega. Al resolverse el asunto, se mencionó que la aseguradora no había comprobado la entrega de las condiciones generales de la póliza porque una prueba testimonial no suplía la firma autógrafa del asegurado. El juez resolvió que no se puede atribuir la responsabilidad al asegurado y que, si el agente no cumplió, la aseguradora debía pagar”, explica la abogada Andrea Armenta.

3. Hardware y datos almacenados
En este caso, una falla de corriente quemó por completo los servidores de una empresa cuya póliza los cubría de cualquier daño. El cliente reportó el siniestro y recibió a los ajustadores, quienes realizaron la valuación, solicitaron los presupuestos de reparación y concluyeron que los bienes no eran reparables, por lo cual debían cambiarse, y determinaron un costo para cada servidor afectado. Los asegurados señalaron que no solo se trataba de los aparatos, ya que había información guardada en ellos, la cual por el giro del negocio era trascendental y repercutía en sus ganancias, así que al haberla perdido y no ser recuperable, como el ajustador dijo, implicaba la pérdida de una determinada cantidad de dinero de acuerdo con los dictámenes contables.
La aseguradora respondió que, de acuerdo con lo estipulado en la póliza, la cobertura solo incluía el servidor, el aparato físico, y que no había forma de comprobar que realmente existía la información mencionada por el cliente. Sin embargo, el agente dijo al cliente que debían cubrirle los aparatos y la información contenida, por lo que incluso, previo a la sentencia, el asegurado se negó a llegar a algún convenio con la aseguradora. En la resolución de la sentencia, el juzgado falló a favor del asegurado, indicando a la aseguradora que su propio agente mencionó que así se debió haber cubierto al cliente.
Consideraciones finales Conforme a lo antes expuesto, esta nota alcance, lo que pretende es ayudar al lector a una mejor comprensión del citado artículo, de una manera más ilustrativa. Si la aseguradora tiene un derecho en contra del agente puede hacerlo valer mediante la vía respectiva. Al respecto, el abogado Erick González afirma: “Las aseguradoras tienen la oportunidad de repetir contra los agentes, el bróker, la promotoría, ajustadores y/o quien intervenga en la suscripción de una póliza, ya sea interno o externo de la aseguradora, pero en la mayoría de las veces no se hace nada argumentando que “…se trata de alguien que trae una cartera interesante con mucha suscripción o de su propia promotoría…”. Por lo antes expuesto y a fin de evitar conflictuar la relación entre aseguradora, área de Suscripción y los brókers, lo que los abogados insisten y proponen es formar una alianza correcta, una mejor comunicación e impartir talleres o cursos para reiterar ciertos procesos. Ante ello, se insiste, la SCJN ha emitido criterios y resoluciones a manera de llamada de atención al gremio asegurador, es decir, a favor del asegurado, imponiendo sanciones a las instituciones de seguros, que incluso van más allá de la cobertura de la póliza que se está afectando. En otras palabras, el artículo que se publicó y el presente alcance, no tienen como objetivo desprestigiar a las áreas de suscripción de las aseguradoras y/o a los agentes de seguros, sino por el contrario, concientizar a todos los involucrados haciendo un frente común para que cada uno de los intervinientes cumpla a cabalidad su rol y asuma la responsabilidad que le toca, principalmente para aminorar el riesgo de quejas y demandas que hoy por hoy se están conociendo por los tribunales’.

Esto, eventualmente resultará en algo benéfico para todas las partes: aseguradoras, agentes de seguros y asegurados, puesto que, ante la transparencia en la información, ninguno de los involucrados podrá aludir desconocimiento y abonaríamos a quitar el estigma de que ‘las aseguradoras no pagan”.

“En conclusión, no estamos queriendo provocar una disputa entre agentes y aseguradoras, lo que estamos plasmando es una realidad y un área de oportunidad que vemos en los juicios y resoluciones que hoy se emiten por los Tribunales. Sería bueno que los agentes y las aseguradoras, mediante su área de Suscripción, hagan una sinergia para dar a las pólizas la mayor transparencia y claridad posible, de manera que se comprendan. Siendo que, en algunas ocasiones, incluso a los abogados que nos toca representar estos casos, cuando estamos interpretando las condiciones del seguro, no las entendemos por ser ambiguas o contradictoras unas con otras”, concluye la abogada Andrea Armenta.