Raúl Carlón Campillo Director general, Tranquilidad y Proyección tranquilidadyproyeccion@gmail.com
Así como el sector turístico, hotelero y restaurantero del mundo es la industria de la hospitalidad, estoy convencido de que el sector asegurador es la industria de la confianza, ya que sustenta su operación en la buena fe de las partes, cuyo fundamento es eminentemente ético y moral, y en las repercusiones legales para quien viole dicho precepto.
Ser la industria de la confianza resulta disonante con la percepción que persiste en el público usuario detractor, definitivamente escéptico o mal informado sobre lo que ocurre cuando se usa el seguro. Desde luego, hay quien confía ciegamente en que su póliza cubrirá y pagará la pérdida, pero muchos usuarios elevan plegarias al Supremo, rogando que la aseguradora cumpla y pague. Esa realidad se opone al eslogan propuesto: Industria de la confianza.
En ramos con alta frecuencia de reclamaciones, que en los últimos años han visto crecer también la severidad, los usuarios se muestran inconformes con lo recibido, aunque su siniestro sea cubierto y ajustado con base en el contrato. Ante ello, surge la inquietud sobre qué podemos hacer para convertir el momento crítico del siniestro en la experiencia más agradable posible. El contacto con el agente es fundamental para ello, pero en las reclamaciones de gastos médicos, donde el asegurado está en un hospital, el contacto con la aseguradora es simplemente nulo. ¿La confianza en el contrato y la aseguradora es cubierta por la que el asegurado desarrolla con su agente? Construir confianza cuando se toma el contrato es relativamente sencillo, pero hacerlo cuando el contrato es afectado por un siniestro resulta distinto, aunque este es en estricto sentido el momento ideal para robustecerla y desarrollarla.
Encuentro una relación conveniente entre la figura maternal y la de una aseguradora. Nuestras madres, en la abrumadora mayoría, son absolutamente confiables aunque incurran en yerros en algún momento de su vida, lo cual no es totalmente aplicable a las aseguradoras. Las madres son veneradas, festejadas, amadas y consentidas en la aplastante mayoría de las familias, siendo su imagen inmaculada y celestial ante la contundencia de su entrega y amor incondicional. ¿Podría el sector asegurador tener la misma imagen entre el público usuario? Refrendar con cada proceso y atención que el sector asegurador es la “industria de la confianza” representa aún grandes oportunidades. Preguntar a las personas su opinión de las aseguradoras, las pólizas y los asesores es suficiente para comprobarlo. A partir de sus respuestas podemos identificar la ruta necesaria para construir la imagen deseada, ajustando los procesos de distribución y asesoría de contratos para que acerquen al usuario con la aseguradora cuando llegue el momento de utilizar la protección.
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