Complicaciones en la reclamación de daños asegurados
Carlos Zamudio Sosa / Claims Manager, México Claims and Risk Management czamudio@mexicoclaims.com
La complejidad de los reclamos y el papel de los especialistas
Es cada vez más común encontrar asesores que nos autodenominamos especialistas en reclamos complejos. Sin embargo, pocas veces se reflexiona sobre los factores que dificultan el proceso de hacer valer una póliza de seguro durante el ajuste. Las complicaciones suelen alimentar la intervención de asesores, transformando lo que debería ser una reclamación expedita y sencilla en un procedimiento más largo y desgastante que termina por producir pérdidas indirectas.
El interés asegurable y los sujetos contratantes Bajo la ley mexicana, los contratos de seguro pueden ser suscritos por personas que no son propietarias del objeto asegurable. Una sociedad hipotecaria puede contratar una póliza como garantía al financiar un auto o inmueble. Asimismo, un hijo que reside en la casa de sus padres puede tener interés genuino en proteger ese bien, ya que podría formar parte de su patrimonio en el futuro —por herencia—. Otro ejemplo frecuente es el del arrendatario, quien por acuerdos de arrendamiento debe suscribir una póliza de daño directo y se compromete a devolver el bien en el estado en que lo recibió, especialmente si llega a ser responsable de algún siniestro. En todos estos casos, el interés es jurídico, ya sea por imposición contractual o por el uso y beneficio del bien.
La acreditación de la pérdida y las obligaciones de las partes
En el supuesto del arrendamiento, surge la interrogante sobre quién posee el derecho u obligación de acreditar la pérdida y los requisitos necesarios para sustentar los extremos del reclamo, sobre todo si el propietario solo exige la devolución del bien como lo entregó. El ajuste se complica cuando la aseguradora no reconoce la legitimidad del contratante de la póliza para presentar los documentos indispensables para tasar el daño. No es inusual que en estos casos la compañía de seguros intente limitar la intervención del asegurado, aunque el propietario no muestre interés en acreditar las obligaciones que considera propias del inquilino.
La postura de la aseguradora y el impacto en el proceso de ajuste
En el mismo supuesto del arrendamiento, es válido cuestionar si la aseguradora tiene motivos para desestimar la intervención del asegurado, especialmente cuando sabía de antemano que el contratante carecía de vínculo de propiedad. En estos casos, la complejidad en el ajuste no deriva del siniestro en sí, sino de las decisiones de la aseguradora, que suele esperar el reclamo para verificar si los requisitos son correctos, en lugar de cumplir con el mandato del artículo 109 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas (LISF), que impone en el ajustador la obligación de obtener los elementos necesarios para fundamentar una recomendación sobre el reclamo, incluso si quien acredita la pérdida no posee interés asegurable.
Consecuencias de la omisión o limitación en el ajuste
Cuando el actuar omiso o restrictivo del asegurador o su ajustador pone en riesgo e incluso impide el cumplimiento de la obligación indemnizatoria de la póliza, ellos deberían enfrentar consecuencias que podrían encuadrarse en el ámbito civil y tener efectos punitivos que trasciendan el contrato de seguro. Esto es especialmente relevante cuando el representante de la compañía de seguros —por ignorancia o, peor aún, por voluntad— intenta reducir u obstaculizar la obligación amparada, ya que nada impide al ajustador cumplir por sí mismo su mandato legal y, tras determinar las pérdidas procedentes o sustentar su opinión de rechazo, presentar un informe a su mandante aseguradora y, en su caso, formular la sugerencia correspondiente, tanto al propietario como al asegurado, para la eventual aceptación del resultado técnico del contrato.
Bienvenido a Revista Siniestro 