Roxana Vélez Pérez / Coordinadora editorial, Revista Siniestro
Manuel Zarain, director de la Agencia 437 de GNP —la cual es multirramo y se ubica en la ciudad de Puebla— tiene más de 30 años de trayectoria en el sector. En entrevista, nos habló de un siniestro de auto que ocurrió durante la pandemia, en 2021, aproximadamente cinco meses después de la emisión de la póliza afectada.
El asegurado circulaba en su auto de alta gama cuando de repente chocó con un automóvil. Tras llamar a la aseguradora para reportar el incidente y solicitar la evaluación de los daños, ingresó su vehículo en un taller en convenio para iniciar la reparación por daños parciales en la fascia y en el ventilador. Sin embargo, no había refacciones, ya que la cadena de suministros a nivel nacional e internacional estaba colapsada por la pandemia. Aunque el retraso dependía de los proveedores, el asegurado manifestó su molestia porque las piezas no llegaban y porque la fecha de entrega se modificó tres veces en el mes posterior al siniestro. Manuel lamenta que en ocasiones los clientes no comprendan a qué se deben las demoras. De acuerdo con él, muchos piensan que las aseguradoras tienen todas las piezas de sus vehículos asegurados, pero que se niegan a realizar las reparaciones de forma expedita.
Cuando llegaron las piezas, el agente informó al cliente que ya podía llevar nuevamente su auto al taller. Una vez que la reparación concluyó, los mecánicos realizaron algunos recorridos de prueba para comprobar el correcto funcionamiento de los sistemas y programaron la entrega del vehículo para el día siguiente.
Por desgracia, durante la noche sucedió un accidente ajeno al siniestro inicial. Junto al taller había una obra en construcción, de la que cayeron piedras y cemento desde varios pisos de altura. El material impactó de forma severa sobre el auto, el cual se encontraba estacionado en la entrada del taller. Manuel comenta: “En cuestión de segundos, un proceso que estaba por concluir se transformó en una crisis total”.
El taller notificó lo sucedido a la Agencia 437, cuyo personal de inmediato se dirigió al lugar para evaluar los da- ños e informar al cliente. Este acudió al taller para conocer la situación. El nuevo siniestro fue un caso de responsabilidad civil del taller y de la constructora. Aunque la aseguradora ya no tenía ninguna obligación, negoció con el taller la reparación del daño. Por tratarse de un hecho extraordinario ocurrido dentro de sus instalaciones, el taller decidió responsabilizarse por completo del siniestro y absorber el costo total del vehículo. Dos días después del nuevo siniestro, se notificó al cliente que se realizaría el pago de la pérdida total. De esta forma se evitó que el asegurado se molestara más. La póliza del vehículo contaba con una cobertura amplia bajo el esquema de valor convenido (no depreciable), cuya suma asegurada era de 289 mil pesos y cuyo deducible para daños materiales era cero en caso de pérdida total y 5 % en caso de daños parciales.
El cliente quedó satisfecho con la atención del agente y la Agencia 437; la respuesta de la aseguradora, y la conclusión del siniestro, así que decidió asegurar dos vehículos más, lo cual refleja una renovada y fortalecida confianza.
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