Millennials & Tecnología

La tecnología aplicada al siniestro

GMX Seguros brinda servicio eficaz y eficiente al cliente . La tecnología de la mano de la calidez humana

Teresa Yáñez / GMX Seguros

¿En GMX Seguros qué procesos tienen al momento del siniestro para atención de los clientes?

Nosotros tenemos una aplicación móvil que le llamamos de Fast Track porque esa aplicación lo que hace,  no es a larga distancia con el cliente, sino que la lleva un ajustador en su aparato móvil, sea una tablet o un teléfono, en donde se llena la declaración del cliente.

En el caso de daños , lo que hacen es tomarle medidas al sótano del edificio, la parte de agua, que es lo más común, y se puede cargar ahí en la app donde tenemos un catálogo de precios unitarios; se tiene documentos prehechos para que, conforme se van llenando en tiempo real, nos están llegando a nuestro expediente electrónico, entonces podemos llegar a la firma del convenio in situ, el mismo día, en lugar de llegar a un siniestro tradicional, que digamos con papel, y la documentación y los tiempos con esta tecnología los acortamos siempre y cuando el asegurado esté de acuerdo, se procede a la firma el mismo día del ajuste y entonces nosotros procedemos al pago.

Para mayor seguridad se graba su voz con su autorización y entonces, nosotros estaríamos pagando en tres días. La tecnología ayuda mucho para el servicio.

¿De qué siniestros estaríamos hablando?

Mira, por ejemplo, daños pequeños por agua, en casa habitación o en pequeño comercio, los precios unitarios de construcción, pintura, resanes, pisos, etc., en casa habitación y en pequeño comercio tienen los mismos costos; cuando ya hablas de hotelería, de industria, cambian totalmente los costos y ahí sí se tiene que ver con costos particulares. También los estamos aplicando para daños a electrodomésticos, a robos menores a cien mil pesos, que no requieran de revisar inventarios, que sea robo de nómina en efectivo.

¿Y el año pasado aumentaron sus ajustes remotos con relación al 2019?

Sí, ocupamos herramientas de los ajustadores en este caso, sobre todo para los pequeños eventos, por ejemplo, todo el tema de huracanes se atendió físicamente, como cualquier tema, si hubiera habido algún incendio se iba a atender físicamente.

¿Estuvieron a prueba y error con los sistemas para este tipo de siniestros?

Fíjate que para el tema de la aplicación móvil sí, porque tú la concibes de una manera y efectivamente a la hora de la acción pues resulta que puedes modificarla u ocuparla para otras cosas que no tenías contemplado, mejorarla. Un sistema nunca va a salir perfecto, porque puedes tener una gran idea y tal vez cumpla el 85% de todas tus necesidades, hasta que se te aparece una necesidad que no es cotidiana es cuando dices “¡ah, le falta esto!”.

¿Qué es lo que nos proporcionan las herramientas digitales?

Lo que nos dan las herramientas digitales es la eficiencia del servicio, la eficacia con el conocimiento de quien aplica la herramienta. Entonces se vuelve eficiente y eficaz. Nosotros ya estamos capacitando a todos nuestros analistas, certificándolos, para poder atender mediante estas tecnologías como ajustadores a nuestros asegurados, entonces creo que cruzando el conocimiento con la habilidad de los jóvenes de utilizar la tecnología y un cliente dispuesto a ser atendido así es la combinación perfecta, entonces, no creo que nos falte mucho.

¿Respecto al factor humano, sigue visible en GMX?

Sí claro, se presenta una persona que utiliza la tecnología, eso es muy importante para nosotros. Somos una empresa grande en la que siempre ha sido personalizada la atención de clientes.

Quálitas explora. APP desechables para siniestros

Juan Enrique Vera / Quálitas Compañía de Seguros

¿Qué tecnología utilizan para que el cliente pueda recurrir al tener un siniestro?

Nosotros exploramos la posibilidad de las aplicaciones desechables. Es una página de Internet con las mismas bondades de una aplicación. Y la gran ventaja que tienen estas aplicaciones desechables es que cuando ocurre el siniestro y el servicio se requiere, Quálitas manda este link al teléfono del cliente, al que él nos indique, puede ser al teléfono que le prestaron, puede ser al teléfono del familiar, o sea, rompemos esa barrera de que tenga que ser a mi propio teléfono; es al teléfono que el cliente nos indique. Simplemente mandamos un mensaje de texto, entra a la aplicación desechable y puede navegar a través de las opciones.

¿Qué otros servicios se están usando a través de estas aplicaciones?

Por ejemplo, con su aplicación desechable, el cliente puede ver dónde viene el ajustador y le confirma el tiempo de llegada con dos principales características que utiliza Google Maps, que es la plataforma que utilizamos, que son tráfico y distancia; otro de los servicios que puede utilizar el cliente es comunicarse directamente con su ajustador; uno más de los servicios que le brindamos a través de la aplicación es poder consultar el número de reporte, el nombre del ajustador, el vehículo que participa, los principales datos que el cliente requiere al momento del uso de la aplicación.

Esto es con siniestros donde participan ajustadores en crucero. Tenemos otra aplicación, que es la del ajuste exprés, donde si el cliente decide no esperar a un ajustador, y las características del siniestro son aplicables o se llevan con la parte del ajuste exprés, donde normalmente no participa un tercero, no hay lesionados, simplemente el cliente requiere el servicio de llevar a reparar su unidad.

Tenemos otra aplicación para la solicitud de servicios de asistencia vial: aquí lo que le pedimos al cliente es que nos comparta su ubicación y nos comparta unas fotografías de la unidad, mismas que también son trasladadas a nuestros proveedores y lo mismo: el cliente puede identificar qué grúa lo va a atender, cuál es nombre del operador, cuánto tiempo se tarda de acuerdo al tráfico y a la distancia.

En caso de que la unidad ingrese al taller, ¿tienen alguna tecnología para que el cliente pueda darle seguimiento?   

Tenemos dos formas de atender esa parte. La primera es mediante el aviso por correo electrónico, donde notificamos al cliente la fecha probable de entrega de la unidad; notificamos, también que la unidad ya fue evaluada; algún cambio dentro de esta fecha que pudiera afectarla, principalmente por la falta de una refacción, o por alguna situación que pudiera existir dentro del mercado. Y el segundo es nuestra página de Internet, donde el cliente puede ingresar su número de reporte y darle seguimiento al proceso de su siniestro.

¿El cliente de Quálitas además puede comunicarse a algún número para tener contacto personal con alguien?

En nuestro teléfono, que es el 800 800 28 80 hay tres opciones: una es para reportar un siniestro; otra es para solicitar una asistencia vial; y la tercera es para dar seguimiento a un siniestro; ahí tenemos un call center que trabaja de lunes a sábado, atendiendo cerca de dos mil llamadas diarias.

¿Qué porcentaje de estas llamadas aceptan que les mandes este tipo de aplicaciones desechables?, ¿si estamos acostumbrados o todavía queremos seguir con el teléfono? Hay un dato súper interesante: la última aplicación desechable que lanzamos al mercado fue la geolocalización del asegurado, que durante la llamada el cliente nos pueda compartir su ubicación en tiempo real, entonces esa ubicación es la que a nosotros nos aparece en el sistema ya como geolocalización, difícilmente va a existir un error de ubicación, y esa misma ubicación se la enviamos al ajustador cuando hay que trasladarse a atender al asegurado, y el ajustador lo único que tiene que hacer es seguir a mi asegurado y darle la ruta con la cual podemos seguir para atender al cliente. ¿Por qué traigo a la mesa esta aplicación? Porque está aplicación la están utilizando el 92% de nuestros clientes a nivel nacional, es decir, nosotros estamos atendiendo cerca de 4200 siniestros diarios y el 92% de nuestros clientes nos comparten esta información por medio de su aplicación, entonces creo que hemos empezado a romper paradigmas.

Para servir a los asegurados. Un aliado estratégico, la tecnología

Marcelo Ramírez Galeana / HDI Seguros

¿Ustedes cómo llevan a cabo la tecnología aplicada en el siniestro?

HDI usa la tecnología como un aliado estratégico para poder servir mejor a nuestros asegurados. En ese sentido tenemos varias tecnologías que nos ayudaron, que son muy innovadoras, te voy a platicar de una que es el ajustador digital. Es una herramienta que liberamos desde julio de 2017; de hecho fuimos la primer aseguradora en lanzar una plataforma de este tipo, la cual permite a los asegurados poder tener una interacción digital con nosotros.

Al momento del siniestro, en la llamada que tenemos con ellos, hacemos una valorización de los daños, cuando son daños menores, nosotros preguntamos al asegurado, -porque siempre es el asegurado el que manda, nosotros nos debemos a él- si desea ser atendido por un canal digital, y en el caso en que la respuesta sea positiva, nosotros mandamos un SMS, desde ahí comienza la facilidad; le enviamos un link donde puede abrir una Web App que funciona prácticamente en cualquier celular; con esta Web App el asegurado toma las fotografías del accidente y recibe una valorización de los daños en menos de dos horas, o sea él se puede ir en cuanto toma las fotos, no es necesario que espere a un ajustador y entonces la experiencia y el servicio, que es digital, se hace en un tiempo récord, con una satisfacción hacia el asegurado y con una respuesta muy rápida.

Respecto a la parte de talleres ¿ustedes tienen algo en específico para que el usuario pueda darle seguimiento?

En el caso de que se decida ir a un taller, pues se le generan los tickets y el lugar a donde va a ser asignado el taller, por el momento no tenemos una herramienta de seguimiento del auto, sin embargo, tenemos 25 autoproductos a nivel nacional donde le damos puntual seguimiento y estamos acompañando en todo este tipo de preparación con el asegurado.

¿Me puedes platicar un poco del Eco Ajustador?

El Eco Ajustador es un Ajustador con cédula que se puede dirigir al lugar del siniestro en bicicleta, somos una empresa socialmente responsable y si podemos reducir los niveles de contaminación de esta forma lo hacemos. La zona donde el ajustador puede circular es donde haya ciclovías en la CDXM y afortunadamente nuestros asegurados lo han tomado de una forma muy positiva.

¿Cuál es el futuro de HDI respecto a la tecnología?

Mira, te voy a poner un ejemplo: nosotros diseñamos un concepto que se llama Map Center, nosotros con Map Center teníamos la medición de todos los procesos de la compañía que están relacionados con el costo del asegurado, entonces, cada proceso, en términos de servicio, se mide bien, desde la parte de cabina, donde reportan el accidente, el arribo del ajustador, tiene que ver con la evaluación de los daños, con la reparación del vehículo, con la entrega, con el pago de autos por daños parciales, o pérdida total, ya sea por robo o daños materiales, procesos legales, todo eso, y a partir de esa herramienta construimos un concepto bastante mayor y todo lo tenemos medido a través de analítica, y eso nos ayuda a tomar decisiones en tiempo real sobre los servicios que se están dando. Esa plataforma, que llamamos Map Center, cuando vino el tema de la pandemia, la reajustamos y empezamos a incorporar todas las variables que tienen que ver con la pandemia, con los contagios en las distintas zonas, con el nivel de circulación de los vehículos en las diferentes zonas, con el nivel de hospitalización, entonces, nosotros anticipábamos los niveles operativos y no poníamos en riesgo a toda la gente en la calle, poníamos la necesaria para poder servir sin degradar el servicio.

Los asegurados tienen acceso con una APP para agilizar su atención

Juan Pablo González, Director de Administración y Finanzas y responsable de Transformación Digital en Plan Seguro.

¿Qué tipo de tecnología se usa al momento del siniestro en Plan Seguro?

Me gustaría separar dos perspectivas: una con lo que ocurre en el Front Desk, lo que ocurre de cara al cliente y, por otro lado, en el back office, la parte invisible al asegurado y que tiene que ver con los procesos administrativos de Plan Seguro; y a su vez también separar los siniestros, uno el reembolso y luego el pago directo.

En el Front Desk el proceso es relativamente manual, y el reembolso debido a las circunstancias estamos recibiendo toda la información de manera digital, lo que estamos desarrollando es una especie de portal del asegurado, donde este puede subir en el portal todos los documentos, como facturas, reporte del médico, de manera que el pago del reembolso sea más rápido y expedito.

En la parte de pago directo es por el call center, cuando el asegurado llega al hospital al identificarse como asegurado, el hospital se contacta con nuestro call center, revisamos la información y le damos la autorización al hospital para que le brinden la atención a nuestro asegurado.

Tenemos una app donde si necesitas hospitalizarte y estás en el hospital, le pones dónde te encuentras y nosotros llamamos al hospital para agilizar el trámite de cobertura e ingreso.

En el back office es la parte que considero más avanzada, tenemos un sistema avanzado, donde podemos administrar las pólizas y los siniestros, ese sistema tiene la capacidad de dictaminar un siniestro de manera automática, con información mínima requerida que llega de manera digital por el hospital o el asegurado; el sistema es capaz de administrar qué coberturas tiene y por lo tanto dictaminar que corresponde cubrir o que no, al unir esas dos cosas, esperamos que el proceso del siniestro sea más expedito y la experiencia del cliente sea satisfactoria.

Respecto a las consultas, ¿cómo se tramitan?

Hoy día todas las consultas médicas y exámenes no especializados, se pueden tramitar en la página web, por el call center. El 95% de las ordenes de atención que entregamos son digitales.

¿La población asegurada está preparada para el uso de la tecnología en siniestros?

Respecto a los usuarios, aceleró el uso, los obligó y lo importante es que el gran objetivo es facilitar la vida al asegurado, y todas estas decisiones es para buscar un fácil acceso.

¿Hacia dónde va Plan Seguro en innovación?

Toda la coordinación de servicios está respaldada por la tecnología, la visión tecnológica es que seamos una compañía digital en el sentido que en todos los procesos haya tecnología que facilite el proceso del agente y del usuario.

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