Ajustes, Daños e Indemnizaciones

Actitud respetuosa abrió las puertas del buen corazón de un ajustador

Laura Edith Islas Yáñez / Directora general, Revista Siniestro

El ajustador suele ser muy minimizado y criticado, ya que la gente suele verlo como un enemigo que se pone de acuerdo con la otra parte, por lo que casi nadie habla bien de él; sin embargo, los juicios negativos distan mucho de la realidad. Silvia Salas Ardura, directora divisional de ANA Compañía de Seguros y agente con más de 40 años de trayectoria en Autos, nos compartió en entrevista un siniestro del ramo en el que se especializa, que tuvo un final feliz gracias a un ajustador que no tenía nada que ver con la póliza afectada.

Durante la noche de un jueves no muy lejano, la dentista de Silvia la llamó por teléfono para solicitarle ayuda. Su marido, quien adquirió un seguro vehicular con ANA y conocía cómo se utilizaba la protección, había muerto seis semanas antes. Ella necesitaba usar la póliza porque había prestado el coche a su sobrino y este chocó. El joven se había comunicado con la aseguradora y el ajustador de ANA ya estaba allí, pero la póliza no aparecía en ningún lado.

Nuestra entrevistada tranquilizó a la dentista y le prometió revisar qué estaba sucediendo. Apenas acababa de colgar el teléfono cuando recibió la llamada de la madre del sobrino, quien se encontraba en el lugar del siniestro, estaba muy preocupada y se quejaba de que el ajustador no quería atenderlos. Silvia le solicitó hablar con el servidor para ver qué ocurría. Cuando este atendió el teléfono, se escuchaba serio y no tenía idea de con quién hablaba, pues quienes se encargan de los ajustes reciben llamadas de un gran número de personas.

El ajustador explicó que la póliza reportada estaba vencida desde hace mucho y al parecer había sido adquirida en otra aseguradora. Cuando Silvia le pidió que por favor le informara cuál era la situación, él indicó que el joven era responsable, pues había dado cruce al tercero, que los daños de la parte afectada eran de casi 75 mil pesos y que la unidad “asegurada” era una posible pérdida total. Al escuchar esto, nuestra entrevistada casi perdió el color de la piel, pues por su mente pasaron muchas ideas, pero conservó la calma y, de la manera más gentil, le pidió al ajustador que permaneciera allí mientras ella investigaba qué había pasado. Aunque la noche era fría y todo indicaba que no era su obligación, el ajustador accedió a quedarse.

Aunque ya no era un horario laboral, Silvia se comunicó con un muchacho que le ayuda en la oficina y le pidió que por favor se metiera al sistema para buscar, con los datos correspondientes, la póliza de la dentista. Él lo hizo de buena gana y, cuando la encontró, ella recuperó el alma; sin embargo, pocos minutos después se descubrió que el seguro localizado correspondía a otro vehículo, no a la unidad siniestrada. Al parecer, la familia de la dentista solo había protegido con ANA uno de los dos coches que tenía.

Como Silvia conocía al agente que había vendido la póliza localizada, le mandó un mensaje para preguntarle si de casualidad también había asegurado al otro vehículo, pero este se limitó a decir que revisaría el caso al día siguiente. Ella no podía creer esta respuesta, pues “cuando tienes un siniestro, el mañana no existe, así que debes resolverlo en ese momento”. Después de darse cuenta de que no podía contar con el agente, Silvia se comunicó con el director de Siniestros de ANA y le comentó el problema. A través del número de serie de la póliza y la base de datos de la AMIS, él encontró que el vehículo siniestrado había estado asegurado por dos compañías, pero ya no contaba con protección vigente.

En medio de la desesperación y el llanto de la madre del muchacho, que ya sabía de la pérdida total y el problema de los 75 mil pesos, la paciencia y el buen corazón del ajustador de ANA lo llevaron a realizar dos preguntas clave al joven: “¿El otro coche que tú manejas y que no es de tu tía está asegurado? ¿Con qué compañía?”. Por fortuna, el automóvil que sí le pertenecía estaba protegido y contaba con una cobertura de extensión de responsabilidad civil. Así que se avisó a la aseguradora correspondiente. Al llegar su ajustador, el servidor de ANA le dijo: “Me consta que no te están metiendo un gol. Simple y sencillamente conducía el auto de la tía, que no estaba asegurado. Por lo que se pide que hagas frente a los daños del tercero”.

Por supuesto que la labor del ajustador de ANA, quien no tenía la obligación de dar el servicio, representó un enorme alivio para todos, pues una cosa es llevarte tu auto siniestrado a casa y otra es tener además la obligación de liquidar al momento una gran suma de dinero, que no traes en la cartera, para no irte detenido. El ajustador del tercero no permitía que nadie se fuera hasta que no se garantizara el pago de los daños. Si el servidor de ANA no hubiera permanecido y pensado en la solución, la parte responsable hubiere terminado en la delegación, donde se hubiere quedado el auto como garantía y se hubiere iniciado un proceso legal.

Al final, la aseguradora del responsable sí cubrió los daños del tercero con la cobertura de extensión de responsabilidad civil, por lo que los familiares de la dentista solo tuvieron que conseguir una grúa para llevarse su carro. Silvia comenta que la odontóloga quedó muy agradecida con ella y que, aunque todavía no sabía qué haría con la unidad siniestrada, tenía claro que acudiría a ella cuando tomara una decisión.

Meses después de aquel siniestro, el muchacho que ayuda a nuestra entrevistada en la oficina llamó a un ajustador por una llanta ponchada de su auto. Unos minutos más tarde, al encontrarse fuera del lugar, tanto el joven como el servidor notaron que el vehículo de Silvia había sido chocado. Una vez que ella fue avisada y salió a confirmar los daños (rayón y desprendimiento del espejo retrovisor), el ajustador terminó atendiéndola también a ella. Cuando Silvia se enteró de que este servidor era el mismo que había formulado las preguntas clave en el siniestro del auto de la dentista, le expresó su agradecimiento. Él confesó que, al ver la desesperación de la gente y recibir un muy buen trato de ella (Silvia) —normalmente le gritan, exigen y tratan mal—, decidió ayudar. Por su actitud respetuosa, el ajustador también se mostró contento al conocer a nuestra entrevistada.

Silvia considera que las preguntas que se utilizan para calificar el servicio de los ajustadores están sesgadas y no permiten juzgar de manera correcta la labor de estos servidores. También piensa que falta sensibilizar a los usuarios en relación con el trabajo del ajustador, porque no conseguir el resultado esperado no significa necesariamente que se haya recibido un mal servicio o tenido un enemigo, en lugar de un aliado. Finalmente, está convencida de que la gente tiene muchos prejuicios y carece de una cultura vial suficiente que le permita aceptar su responsabilidad.

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