Seguros

Cuando el asegurado no tiene la razón: veredicto incómodo, pero justo.

En esta ocasión te presentamos un siniestro del ramo de autos, que nos compartió en entrevista el ingeniero José Antonio Díaz, director de Servicios en SPV Asistencia, quien tiene una amplia trayectoria en el sector asegurador: una década en Banorte, un bienio en La Latinoamericana y cuatro años en la empresa donde labora en la actualidad.

SPV Asistencia recibió el reporte del siniestro el 11 de diciembre de 2021, a las 6:34 a. m., y el ajustador llegó 34 minutos después al lugar del evento, dentro de la CDMX. Las personas que atienden las llamadas de reporte de siniestros, dentro del centro de atención telefónica de la empresa, siguen un protocolo que abarca, entre otras cosas, preguntar por el estado de salud e integridad física del asegurado y las personas involucradas, es decir, por la existencia de gente lesionada. Por eso, desde antes de que el ajustador arribara al lugar, ya se sabía que en este caso solo había pérdidas materiales.

José afirma que, de acuerdo con los clientes, un tiempo de arribo razonable es de máximo 40 minutos, lo que en este caso se cumplió, pues así no se genera incertidumbre, intranquilidad y ansiedad. También comenta que, para mejorar la experiencia de los clientes, los ajustadores de SPV Asistencia realizan una llamada de calidad a los asegurados, para avisarles que ya se dirigen al sitio y preguntarles de nuevo por su estado de salud e integridad física, lo cual también se realizó en esta ocasión. Él resalta la importancia de que el cliente perciba que la empresa en realidad se preocupa por su bienestar.

Una vez que el ajustador llegó y se presentó con el asegurado, le pidió la narración de los hechos. De acuerdo con las declaraciones y la Guía de deslinde, el cliente era responsable porque impactó al vehículo de la otra parte mientras él se incorporaba a una vía principal; sin embargo, cuando el ajustador le informó esto al asegurado, él no estuvo conforme y alegó que el que pega paga, lo cual no siempre es así. Como el cliente no aceptó su culpa, a pesar de que se le explicó con todos los argumentos y herramientas posibles, no quedó otra opción que apoyarlo. Así pues, al no darse un acuerdo en el crucero, se acudió a un juez cívico.

José indica que el ajustador es un asesor que orienta al asegurado para resolver de la mejor manera su siniestro, pero no puede obligarlo a asumir una responsabilidad, pues no tiene la autoridad para ello. Cuando el cliente no se deja orientar, no atiende la recomendación fundamentada del ajustador y no acepta su responsabilidad, solo complica o prolonga el problema y produce efectos colaterales. Al final, la decisión es la misma. Entre las aseguradoras hay acuerdos que establecen que, cuando la parte responsable no acepte su culpa demostrada por la Guía de deslinde y acuda a una instancia legal, su compañía debe otorgar la orden de pago al vehículo del tercero. En este caso, lo que pudo resolverse en menos de una hora se extendió por casi siete. Para las compañías, situaciones como esta se traducen en quejas e incluso pérdida de clientes, pues el usuario percibe que el ajustador no hizo lo necesario para apoyarlo y conseguir el pago de los daños.

La póliza afectada tuvo un costo anual de 8480 pesos y el vehículo del asegurado es una camioneta Chevrolet Trax 2014. Solo se activó la cobertura de responsabilidad civil bienes, la cual carece de deducible. La compañía pagó 18 mil 509 pesos por los daños al auto del tercero, ya que esta es la cantidad establecida en el convenio Sipac. Las afectaciones de la unidad del responsable fueron menores y representaron alrededor de 1800 pesos, cantidad que está por debajo del deducible establecido, por lo que no se activó la cobertura de daños materiales y el asegurado tuvo que encargarse del costo.

José considera que la cultura vial en México es muy pobre y que el desconocimiento lleva a las personas a tomar posturas o decisiones incorrectas. Él nos recuerda que sentir que nosotros somos los afectados no necesariamente significa que así sea y que, para superar la subjetividad, existen los protocolos y las herramientas estandarizadas, como la Guía de deslinde. Finalmente, nuestro entrevistado invita al sector asegurador a contribuir al fortalecimiento de la cultura vial, proporcionando a la sociedad información suficiente y oportuna que elimine los prejuicios sobre el establecimiento de responsabilidades y erradique los malos hábitos de conducción.

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