¿Alguna vez te has preguntado cuántas aplicaciones tienes en tu celular y cuáles realmente usas? Bastante gente no utiliza la mayoría de las que tiene en su dispositivo. En muchas ocasiones, las personas descargan una app que utilizan pocas veces y la terminan desinstalando. También hay aplicaciones que, a pesar de no ser usadas a menudo, son muy importantes, como las de los bancos y las de las aseguradoras, pues nunca sabes cuándo las necesitarás, así que es impensable desinstalarlas. Aunque las aplicaciones de las compañías de seguros han permitido que los usuarios tengan más facilidades, como ajustar la información de sus pólizas, contactarse con su asesor e incluso notificar un siniestro, apenas empiezan a implementarse, por lo que aún siguen en la fase de prueba y error. Por esta razón, con ayuda de varios agentes, preguntamos a 100 usuarios si su aseguradora contaba con una app, si la han llegado a usar y si gracias a ella tuvieron una mejor experiencia. A continuación, te presentamos los resultados.
Los encuestados mencionaron 13 compañías diferentes, de las cuales las cuatro más populares fueron GNP, con un 11%, Quálitas, con un 9%, y tanto AXA como HDI, con un 8%. El 13% de las personas que contestaron los cuestionarios no mencionó el nombre de su aseguradora.
El 88% de los encuestados ha usado la app sin tener que reportar un siniestro, para revisar los datos de la póliza, ver los pagos y, en la parte de gastos médicos, localizar hospitales o doctores de manera sencilla. Debido a estas facilidades, la mayoría de los usuarios ha tenido una buena experiencia con el uso de las aplicaciones de seguros; sin embargo, hubo quienes calificaron como regular o mala la experiencia, porque sienten que las herramientas son complejas de manejar y no les permiten interactuar con sus pólizas o porque, al momento de intentar contactar a algún operador, el tiempo de espera o con la contestadora fue muy largo.
El 58% de los encuestados declaró haber utilizado la app para ponerse en contacto con un ajustador después de vivir un siniestro y el resto comentó que no ha tenido la necesidad de usarla. En cuanto a la atención, solo un 8% dijo que era regular porque la aplicación no se actualizaba o la atención se daba mediante una grabadora (trato impersonal). Una población pequeña tiene la incertidumbre de si la atención llega al lugar del siniestro, pues siente que la respuesta no será buena después de tan solo dar un clic. Quienes utilizaron su app tras un siniestro comentaron que la respuesta de la aseguradora fue rápida y sencilla, por lo que no tuvieron que marcar a alguien más para obtener la atención.
En conclusión, la mayoría de la gente encuentra apoyo en las aplicaciones de las aseguradoras y las utiliza sobre todo para revisar sus facturas, y las principales razones de quienes no las usan son el trato muy impersonal –de hecho, estos usuarios declaran que no hay nada mejor que el trato de un agente– y la desconfianza en relación con la eficacia de estas herramientas. Aún hay cosas por corregir; sin embargo, entre más pase el tiempo, mejores serán las aplicaciones. Por supuesto, no debemos olvidar que hay una brecha generacional y que, por ello, aunque muchos prefieren todavía el trato personal que el uso de una aplicación, cada vez más personas, sobre todo jóvenes, las elegirán.
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