Carlos Zamudio Sosa Claims Manager, México Claims and Risk Management czamudio@mexicoclaims.com
Leí en una conocida red social ejecutiva una aseveración, quizá temeraria, de un funcionario del área de contención de pérdidas, a la que llamaremos Claims. Él afirmaba que los asegurados no leen sus contratos de seguro por flojera. La sabiduría popular indica que cada quien habla según le va en la feria. Para esta reflexión, partamos del supuesto de que en las áreas operativas de Claims, cuya función principal es evaluar los reclamos conforme a lo establecido en el contrato, existen sesgos de interpretación al analizar los casos. Asumir esta posibilidad permite poner a prueba si la postura del funcionario aludido es válida. Para mí, su interpretación fue parcial e incompleta.
En general, los profesionales de las áreas de Claims no suelen ser abogados, por lo que aspiran a comprender los contratos en un sentido amplio, así que muchos de ellos se preparan formalmente ya en su adultez para estudiar las pólizas a la luz de las leyes y doctrinas que las regulan. Así pues, los departamentos de Claims están integrados por profesionistas diversos que analizan y contrastan los reclamos conforme a las condiciones de las pólizas. A pesar de su esfuerzo, no es inusual que estos departamentos busquen a otras áreas, idealmente las jurídicas, para obtener una segunda opinión, por ejemplo, sobre la interpretación de acuerdos especiales. En tanto, el ciudadano de a pie –expresado así sin un sentido peyorativo–, el empresario medio y probablemente quienes dirigen consorcios o grandes compañías no tienen la necesidad real de estar formados en el análisis de contratos, incluido el de seguros, que a lo largo de nuestra vida social y empresarial vamos convalidando. Muchos requerimos una asesoría especializada para proponer o aceptar contratos de todo tipo y de cuanta actividad mercantil imaginemos, pero incluso sin esa formación y esa asesoría vamos por la vida suscribiéndolos y reconociéndolos sin más la mayoría de las veces, porque solo después podemos reconocer si son abusivos y asimétricos.
Resulta temeraria y quizá carece de sustento la aseveración de que el comprador de seguros no lee sus contratos por flojera, pues es probable que no los lea porque no son puestos a su disposición o porque no los comprende. A veces, las pólizas no son entendidas ni por quien las intermedia ni por quienes en las áreas de Claims las analizan al ocurrir el siniestro.
Si aceptamos que el comprador medio de seguros no lee los contratos por flojera y que esta es la única variable por la cual la inmensa mayoría de los adquirientes no analiza su póliza, tendríamos que dar por cierto que la omisión de la lectura es replicada por prácticamente todos los adherentes de todo tipo de contratos en cualquier relación comercial, especialmente de aquellos que se aceptan con un simple clic o mediante formularios llenados por un intermediario, como en el caso de los contratos de seguros y sobre todo de los suscritos en los bancos. Así pues, deberíamos aseverar que nadie lee los contratos que suscribe.
Por si esto fuera poco, leer no es lo mismo que comprender. Aunque se tenga más de 40 años leyendo contratos, como en mi caso, es posible interpretar todos los días de manera diferente el mismo texto solo porque el cambio de una coma o una palabra alteró el sentido y propósito de un párrafo e incluso del contrato. He vivido casos inverosímiles en que las áreas de Claims vaciaron el contenido de un contrato con su interpretación, lo cual ocurrió, por supuesto, por errores en la lectura y la consecuente interpretación.
Resulta demasiado fácil arrojar al consumidor medio la culpa por la omisión y decir que su ignorancia resulta solo de no leer, como si no hubiese ninguna obligación en la contraparte, a pesar de que esta fue la que diseñó el contrato con un lenguaje extremadamente especializado como si tuviese el propósito de desestimular su lectura y a pesar de que esta, al ser la parte dominante en los contratos de adhesión que suscribe, debe explicarlo a satisfacción del comprador.
A nivel mundial, los tribunales tienden a proteger al consumidor, reconociendo que existe una asimetría de información que lo coloca en desventaja frente al predisponente del contrato. Por ello, imponen a este último una serie de cargas destinadas, en su mínima expresión, a garantizar que el asegurado haya conocido las condiciones del producto adquirido y que estas le hayan sido explicadas, independientemente de si las leyó o no.
No se trata de que las áreas de Claims vayan resolviendo los conflictos del reclamante, pero no es justo decir al mundo, en un medio público, que el comprador es el único culpable de su ignorancia. Quien afirma esto probablemente también peca de desconocer que la parte dominante del contrato tiene una serie de obligaciones en la comercialización del servicio, cuyo fin prioritario es proteger a quien solo tiene la capacidad de aceptar la oferta.
No pongo en duda, en ningún momento, las bondades del contrato ni las obligaciones del comprador, pero quiero destacar que las responsabilidades del oferente son mayores, por lo que es válido señalar que, mientras los funcionarios no tengan la sensibilidad y comprensión de que las obligaciones son recíprocas, se vuelve algo ocioso arrojar la culpa a la parte débil de la relación. Se debe tener mayor cuidado con lo que se expresa y con la forma de argumentarlo.
La obligación indemnizatoria del contrato de seguros debe prevalecer. No se trata de dañar a quien no fue comunicado eficientemente de las limitaciones de la póliza que adquirió.
Bienvenido a Revista Siniestro 