Elizabeth Ortiz / Directora comercial, LinZsurance contacto@linzsurance.com
Durante años, el valor del asesor de seguros estuvo ligado al acceso a la información: conocer los productos, las coberturas, las exclusiones y los procesos que el cliente común desconocía. Ese escenario cambió de forma irreversible. La inteligencia artificial (IA) ha democratizado el conocimiento y ha creado un cliente informado, analítico y crítico.
De cara a las perspectivas a mediano plazo para el sector de seguros y fianzas, esta transformación no disminuye la relevancia del asesor, sino la redefine. Los datos dejaron de ser una ventaja competitiva. El criterio, en cambio, se ha vuelto indispensable.
Si bien la IA puede analizar condiciones generales, comparar primas y resumir coberturas en segundos, existen dimensiones esenciales de la asesoría que ninguna herramienta puede replicar. Los agentes de seguros poseen la capacidad de empatizar con las emociones del cliente, forjar lazos de confianza e interpretar lo no expresado. La IA no puede comprender contextos personales, anticipar errores humanos ni asumir responsabilidad cuando ocurre un siniestro. Es ahí —entre el dato y la decisión, entre la emoción y el análisis— donde el asesor profesional recupera su verdadero valor.
Esta distinción se vuelve evidente en el proceso de venta actual. Cada vez más clientes buscan corroborar la información: comparan cotizaciones y utilizan herramientas de IA conversacional para validar la conveniencia de lo que se les ofrece. Esta práctica se ha convertido en una tendencia: el cliente informado contrasta, cuestiona y confirma antes de decidir. Lejos de representar una barrera, este comportamiento demuestra que, cuando la asesoría es honesta y el producto recomendado corresponde realmente a las necesidades del asegurado, la IA no compite con el asesor, sino lo respalda.
Sin embargo, esta tendencia hacia la verificación constante trae consigo nuevos retos. Aunque la IA facilita el acceso al contenido de las cláusulas, no siempre comprende el contexto en el que estas deben aplicarse. Los sistemas pueden ofrecer respuestas técnicamente correctas, pero no consideran la regulación local, la jurisprudencia vigente, las excepciones particulares de una póliza o las circunstancias únicas del cliente. En más de un caso, la duda del asegurado nace de un dato que parece exacto, pero que es irrelevante o está mal aplicado a su situación específica: un dato cierto en teoría, pero equivocado en la práctica.
En la era del algoritmo
Aun así, la tendencia del cliente a contrastar y verificar es, en esencia, una búsqueda de certidumbre, no solo de información. La IA es una herramienta poderosa para manejar los datos contractuales. De hecho, si la recomendación del agente se alinea con la sugerencia del algoritmo, este último respalda la honestidad y pericia del asesor.
No obstante, en el ámbito de los seguros, el valor definitivo no reside en la exactitud teórica, sino en el máximo compromiso de poner primero el interés del asegurado. Cuando el cliente se enfrenta al momento más vulnerable (el siniestro), no necesita un resumen de cláusulas, sino una voz que, tras haber anticipado las complejidades del proceso, lo guíe y lo defienda. El agente de seguros, al dominar la técnica y aplicar el criterio humano, se eleva por encima del algoritmo. No somos vendedores, sino traductores del riesgo, gestores de la crisis y arquitectos de la tranquilidad.
En una era definida por el dato frío, nuestra capacidad de interpretar, empatizar y asumir la responsabilidad es y seguirá siendo el activo más valioso e irremplazable del sector asegurador. La IA nos entregó los datos, pero nos corresponde darles el enfoque.
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