Adrián Palacios Ramírez / Reportero, Revista Siniestro
Entrevistamos a la licenciada Lucía Alejo, quien forma parte de AYA Soporte. Ella compartió su experiencia y opinión sobre los tres principales retos legales que enfrentan hoy los litigios de seguros en México, resaltando que, como ocurre en otras relaciones de consumo,
el sistema judicial suele tener un enfoque proteccionista a favor del usuario de servicios financieros.
El primer desafío para las aseguradoras es la acreditación fehaciente de la entrega de la póliza al contratante y al asegurado, figuras que no siempre coinciden en la misma persona. La abogada indicó que, cuando no se logra probar dicha entrega en un juicio, la consecuencia suele ser que la aseguradora pague el siniestro reclamado. Esto ocurre porque se presume que la parte reclamante desconoce los términos y condiciones de la póliza, así que estos no pueden perjudicarle. El artículo 20 de la Ley sobre el Contrato de Seguro solo obliga a entregar la póliza al contratante y el artículo 23 de la misma establece que la entrega al asegurado o beneficiario debe realizarse solo a solicitud y costa de este, pero estas disposiciones casi han dejado de aplicarse desde 2022 por la emisión de la jurisprudencia 2025567. Esta establece que, para que las condiciones del contrato tengan efectos probatorios en contra del asegurado, debe demostrarse de manera fehaciente la entrega de la póliza a la persona asegurada a través de una firma de recepción o un medio idóneo que no deje dudas sobre la entrega. Lucía Alejo puntualizó que no se ha definido con claridad qué es un medio idóneo, por lo que esta valoración queda a criterio del juzgador.
La abogada resaltó la importancia de implementar mecanismos y protocolos de aplicación estricta —sobre todo por parte del intermediario, cuando exista— para garantizar que se cuente con el acuse de recibo de la póliza por parte del contratante y del asegurado. Esto con el objetivo de proteger los intereses de las aseguradoras y evitar o reducir las condenas judiciales basadas más en cuestiones de forma que en la voluntad de las partes o en la correcta aplicación de la ley. El segundo desafío es la claridad en la redacción y estructura de los contratos de seguro. Nuestra entrevistada explicó que, cuando los términos no son claros, se pueden generar consecuencias legales desfavorables para la aseguradora, especialmente si el juez considera que la redacción es ambigua. La tendencia judicial es clara: la institución de seguros, al ser la experta en la materia y quien suele elaborar los contratos de forma unilateral, tiene el deber de informar. Lucía Alejo subrayó que, detrás de un contrato de seguro participan diversos profesionales y especialistas, los cuales deben unir esfuerzos para lograr que el cliente comprenda los alcances de su póliza de manera clara, sencilla y transparente.
La interpretación de las condiciones generales y particulares de las pólizas se realiza a favor del asegurado por el enfoque proteccionista de la relación de consumo, el principio de buena fe en seguros y la regla “interpretatio contra proferentem”, la cual establece que no se puede favorecer a quien genera la oscuridad en el contrato. La abogada indicó que cualquier ambigüedad beneficia a la parte contraria, como muestran las tesis judiciales 2027165 y 2011226. Por eso, insistió en la importancia de siempre buscar claridad, congruencia y sencillez en la redacción y estructura de los contratos de seguros, evitando dejar espacios de interpretación que obliguen al juez a resolver de forma automática a favor del asegurado.
Nuestra entrevistada remarcó que las consecuencias para las aseguradoras son inevitables cuando estas no cumplen los deberes legales de información y de entrega de las condiciones contractuales, pues tienen la obligación de garantizar que el consumidor tenga acceso a la información del producto, comprenda las condiciones del contrato y conozca tanto sus alcances como sus consecuencias de forma clara y sencilla, como determina la jurisprudencia 2025236.
El tercer desafío es la calidad de la información y de la documentación, que resulta determinante en la resolución de un litigio de seguros y refleja, junto con la calidad del servicio, las prácticas de la aseguradora. Lucía Alejo explicó que, cuando la negativa no está debidamente sustentada con documentación, las posibilidades de que la aseguradora obtenga un resultado favorable en juicio disminuyen de forma considerable. Por eso, se debe evitar la integración incompleta de los expedientes de siniestros, especialmente en los casos en que la reclamación ha sido declinada.
La abogada destacó que los dictámenes técnicos, médicos o periciales son fundamentales antes de llegar a una instancia judicial, ya que sirven como base para determinar si un siniestro procede o no. No obstante, aclaró que en un juicio estos dictámenes solo tienen el carácter de prueba documental emitida por un tercero, así que, para que sean valorados como dictámenes periciales, deben ofrecerse y desahogarse conforme a los lineamientos legales correspondientes.
Lucía Alejo señaló que la digitalización ha facilitado y agilizado los procedimientos, sobre todo en instancias administrativas. Sin embargo, explicó que la información obtenida por medios digitales debe reforzarse con otros elementos de prueba, ya que los documentos digitales, al ser susceptibles de manipulación, no tienen el mismo valor probatorio en un juicio que los documentos físicos. Por ello, destacó la importancia de fortalecer la prueba digital con medios que generen convicción.
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