Carlos Zamudio Sosa / Claims Manager, México Claims and Risk Management czamudio@mexicoclaims.com
En México los tribunales se han vuelto más exigentes en materia de transparencia, diligencia y trato digno bajo la lupa de los derechos humanos. Por supuesto, de este enfoque no escapa el seguro de daños, aunque la atención postsiniestro no ha evolucionado a la par y algunos grupos consideren utópico modificar las prácticas operativas en el ajuste de daños.
Aventurarse a plantear escenarios que no están en el radar de la mayoría podría parecer un sinsentido técnico. Sin embargo, cuando se generan afectaciones patrimoniales significativas a las familias o empresas aseguradas y los usuarios son menores de edad o personas con necesidades especiales, el análisis deja de ser solo contractual y se desplaza al ámbito de los derechos esenciales.
No debe soslayarse el interés superior de estos grupos. Se ha convertido en un parámetro de sanción dentro de los tribunales la actuación de aseguradoras, ajustadores, peritos y proveedores cuando termina impactando de forma negativa a los asegurados y terceros que enfrentan las asimetrías evidentes y las propiciadas.
Este enfoque se deriva de los artículos 4 y 1 constitucionales. Este último consagra el principio pro persona, que se sustenta en la adhesión a la Convención sobre los Derechos del Niño. Las aseguradoras ya deberían contar con procedimientos de identificación y actuación para dar atención postsiniestro en Daños, de manera que sus ajustadores y funcionarios observen un estándar reforzado que garantice la protección integral de los menores afectados y, eventualmente, disminuya el riesgo de sanción en caso de controversia judicial.
Consideremos un incendio parcial que daña una vivienda asegurada donde habitan menores y adultos mayores. Si, aunque el siniestro se reporte de inmediato, la atención se desarrolla con deficiencias operativas —arrojando cargas exacerbadas, minimizando los daños, exigiendo algo que excede lo razonable o corresponde a la aseguradora, pidiendo documentos innecesarios o no activando en automático las alternativas amparadas, como la renta provisional y otras consecuenciales—, la aseguradora recibirá una sanción. Igual acontecerá cuando el perito de la aseguradora tarde semanas en valuar y dar su dictamen o asuma que es correcto no subsanar ni perfeccionar los conceptos de rehabilitación a sabiendas de que no hacerlo produce perjuicios.
Si la aseguradora llegase a firmar un convenio de pérdidas indemnizables, este acuerdo podría estar viciado por la simulación, la distracción o la demora propiciada e impedir el acceso a los derechos del contrato. Nada restringiría la revisión del acuerdo si un asesor legal acredita las violaciones a los derechos elementales, pues tales actos y omisiones constituyen prácticas revictimizantes. Por tanto, debería ser interés de la aseguradora tener como principio rector y estándar común de su actuar la diligencia reforzada, la rapidez y la claridad, sobre todo cuando los afectados forman parte de grupos vulnerables. Otorgar anticipos sería una muestra de congruencia.
Entre las consecuencias de la mala atención postsiniestro están los intereses moratorios; la imposibilidad de invocar exclusiones y cargas ambiguas o excesivas; la condena por responsabilidad civil —por daños adicionales fuera del contrato— o por daño moral —por la afectación a la dignidad y estabilidad emocional de los menores—; la sanción por corresponsabilidad a los ajustadores o peritos, y las penas administrativas. Todo ello siempre bajo la óptica de la reparación integral del daño y bajo los estándares de los derechos humanos.
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